La mission du président et chef de la direction de Manuvie Canada, Naveed Irshad, est de remporter du succès au Canada. Moins de six mois après son entrée en fonction, il a confié au Journal de l’assurance que certaines de ses stratégies sont encore en cours d’élaboration, mais que le mandat que lui ont confié la haute direction et le conseil d’administration est clair. Il faut savoir que les actionnaires résident au pays pour la plupart et qu’ils connaissent la société au moyen de leurs interactions avec Manuvie Canada. C’est pourquoi « remporter du succès au Canada » est un thème qui reviendra très souvent dans les prochains mois.
Développements numériques
Les développements numériques sont l’une des priorités actuelles et futures de la société. Manuvie se targue d’avoir plusieurs programmes qui la distinguent de la concurrence. C’est le cas notamment de Vitalité, qui comprend maintenant un abonnement payant offrant plus de fonctionnalités que la version de base gratuite. C’est le cas aussi de la stratégie Conçue pour la santé, un modèle de soins proactif qui joint les programmes de pharmacie, de mieux-être et d’invalidité de la société. « Compte tenu du portrait démographique, c’est avantageux pour tout le monde », dit M. Irshad au sujet de ce régime. « C’est un secteur dans lequel on va vraiment investir. Vous allez en voir plus à ce sujet. »
La distribution permet également à la société de se démarquer, puisqu’un ménage sur trois est déjà un client de Manuvie d’une façon ou d’une autre. « Nous avons une bonne clientèle, mais nous savons que les Canadiens sont sous-assurés. Et certains n’ont pas assez [d’épargne] pour la retraite. Que pouvons-nous faire, avec notre portée, notre bassin de clients et de participants, et l’information que nous avons sur notre clientèle, pour combler les manques à gagner ? » Il n’est pas facile de répondre à cette question, dit-il, ajoutant qu’il faudra utiliser plusieurs approches créatives pour y arriver.
Pour être un chef de file sur le plan numérique, la société a investi plus de 900 millions de dollars depuis 2018 en vue d’accélérer l’expérience client. Le programme Vitalité en fait partie. De plus, en assurance individuelle, Manuvie utilise un outil d’intelligence artificielle qui, selon M. Irshad, a fait augmenter le nombre de polices non complexes traitées de bout à bout de façon automatisée de 15 % d’une année sur l’autre.
« Nous voulons être un chef de file en matière d’expérience client numérique, ajoute-t-il. Il faut travailler pour y arriver. »
Cible de bénéfices
En outre, les hauts dirigeants de Manuvie aimeraient que les bénéfices et les ventes de Manuvie Canada contribuent à une plus grande part des bénéfices et des ventes de l’ensemble de l’organisation. À l’heure actuelle, cette part est de 20 %. L’objectif est de faire croître les bénéfices canadiens de 5 % par année au cours des prochaines années.
Le Journal de l’assurance a récemment rapporté que la part de marché de Manuvie (selon le volume de primes) était en baisse en 2021. M. Irshad fait remarquer cependant que la valeur (rentabilité) des affaires nouvelles a augmenté de 25 % d’une année sur l’autre, ce qui témoigne selon lui de la qualité des ventes réalisées. « Nous voulons vraiment nous assurer que ce sont des ventes rentables. » De plus, il indique que si l’on ne tient pas compte d’une transaction non récurrente sur le marché des groupes à affinités, le secteur de l’assurance individuelle a connu une croissance de 5 % par rapport à l’année précédente.
Il ajoute que les ventes d’assurance voyage ont augmenté grâce à la reprise des déplacements à l’étranger et que le secteur de l’assurance collective enregistre des ventes toujours plus élevées. « Nous sommes assez certains que ça va continuer. »
Rapidité et agilité
La société devra être agile si elle veut avoir du succès au Canada, poursuit M. Irshad. Pour ce faire, elle planifie des initiatives à petite échelle (plutôt qu’à l’échelle de l’organisation) et modifie ses processus internes. « Les changements vont être rapides, indique-t-il. Je pense que nous avons besoin d’un sentiment d’urgence dans l’industrie. Les chefs de file du marché sont ceux qui feront preuve de rapidité et d’agilité. Ils seront beaucoup plus productifs, auront des employés nettement plus mobilisés, et c’est eux qui généreront le plus de valeur. »
M. Irshad ajoute que remporter du succès au Canada est un objectif important pour lui, bien sûr, mais il est aussi extrêmement important pour la haute direction de l’organisation mondiale et pour le conseil d’administration.
Il convient ici de souligner le parcours de M. Irshad. Auparavant, il a été président et chef de la direction de Manulife Singapore, puis il a été nommé chef mondial, gestion des contrats en vigueur et chef, anciens produits, Amérique du Nord. En Asie, dit-il, il fallait être rapide. Tandis que le secteur des anciens produits, dont l’horizon est plus à long terme, lui a permis de voir de près la manière dont les affaires évoluent au fil du temps.
Leçons tirées
« On peut tirer beaucoup de leçons éclairantes quand on travaille avec des blocs d’affaires essentiellement fermés. Qu’est-ce que les hypothèses, la tarification et les interdépendances ont donné avec le temps ? J’ai énormément appris de tout ça. »
À Singapour, le secteur dirigé par M. Irshad a augmenté sa part de marché à presque 20 %, alors qu’elle était de 2 % auparavant. Même si la situation a changé depuis, les occasions là-bas « vous sautent aux yeux », affirme-t-il. Comme le marché canadien est plus établi, la solution est moins simple : il faut être plus créatif.
« Je suis en poste depuis cinq mois, alors les stratégies sont encore en train de se former, mais c’est ça, le défi », dit-il concernant l’objectif de la société de faire croître les bénéfices canadiens. « Parallèlement, nous allons aussi nous concentrer sur des aspects fondamentaux comme le numérique, faciliter les interactions avec nous, utiliser l’intelligence artificielle et l’automatisation, et améliorer sans cesse l’expérience des conseillers et celle des clients. »
Cet article est un Complément au magazine de l'édition de décembre 2022 du Journal de l'assurance.
