La principale transformation qui touchera l’assurance aura trait à la facilité à laquelle on pourra s’en procurer, croit Dean Connor.

 En entrevue au Journal de l’assurance, le président et chef de la direction de la Financière Sun Life a jugé peu probable que les perturbateurs numériques touchent le volet de l’assurance lié à la conception de produits et au fonctionnement d’une institution financière réglementée. Surtout considérant le contexte actuel, où les changements en matière de réglementation et de critères de conformité sont de plus en plus nombreux.

« Ils pourraient peut-être viser davantage la distribution. C’est du côté de la distribution que je m’attends à voir 90 % des innovations qui toucheront l’industrie. »

« L’industrie incroyablement bien positionnée »

L’assurance peut toutefois éviter les grands bouleversements en exploitant la technologie de manière à faciliter l’achat de produits et de solutions d’assurance par le consommateur. « Notre industrie est incroyablement bien positionnée, tant pour profiter de cette possibilité que pour la devancer. Il faut toutefois agir si nous ne voulons pas que tout soit chambardé. »

Les progrès technologiques facilitent déjà la tâche des clients qui doivent faire affaire avec des assureurs, souligne-t-il. « Il y a davantage de possibilités de se procurer une assurance en ligne. On a aussi vu apparaître la souscription simplifiée. Dans notre cas, nous avons complètement éliminé l’utilisation des électrocardiogrammes. Nous accordons des protections pouvant valoir jusqu’à trois millions de dollars à des personnes atteintes du VIH. Nous avons aussi considérablement réduit le nombre d’échantillons de liquides corporels exigés pour accorder une couverture. »

Ce sont de grands changements. Beaucoup d’autres viendront, prévoit M. Connor. Sun Life, par exemple, étudie actuellement activement l’utilisation de divers types de données pouvant faciliter le processus de souscription. Par exemple, on cherche à déterminer si les cotes de solvabilité pourraient aider à prévoir la mortalité. Elle explore aussi la reconnaissance faciale par logiciel en vue d’obtenir l’âge, l’indice de masse corporelle et la présence de tabagisme ou non chez une personne, simplement en regardant sa photo. « Essayez d’imaginer tous les blocs de données que nous pouvons explorer pour évaluer les demandes de souscription de nos clients de manière plus rapide et moins intrusive. Voilà un aspect des changements que vous constaterez. Il y en aura beaucoup plus. »

« Ce qui compte, c’est d’arriver au bon moment »

Le recours aux mégadonnées, à la modélisation prédictive et à l’intelligence artificielle pour joindre les gens aux moments de leur vie où il est pertinent de leur parler d’assurance est une autre avenue prometteuse, dit M. Connor. « Ce qui compte dans la vie, c’est d’arriver au bon moment. Si ces outils nous permettent de créer des moteurs de déclenchement, si nous arrivons à appeler les gens ou à susciter leur intérêt ou à avoir une conversation avec eux exactement au bon moment dans leur vie – à la naissance d’un enfant ou lorsqu’ils se marient, déménagent ou changent d’emploi – nous pourrons effectivement nous entretenir avec plus de clients que maintenant. »

C’est le genre de service que Sun Life offre actuellement à sa clientèle en assurance collective, à laquelle elle fournit des incitatifs numériques en vue de permettre aux adhérents à un régime de savoir comment tirer davantage parti de leurs avantages. Par exemple, lorsqu’une personne se marie, elle pourra recevoir un appel ou un courriel lui demandant si elle aimerait voir ce qui peut être fait en matière d’assurance vie.

Énormes possibilités

La technologie pourrait aussi servir à aider les clients à faire le suivi de la planification financière proposée par un conseiller. L’intelligence artificielle pourrait dire au client dans quelle mesure il s’approche de ses objectifs financiers, voire l’avertir lorsqu’il est temps de penser à épargner davantage ou encore de revoir son conseiller pour faire une petite mise à jour.

« Il y a là d’énormes possibilités de faire entrer la technologie en jeu. Elle outille le client, mais aussi le conseiller, qui se trouve à intervenir au bon moment auprès du bon client. L’accès aux données et la technologie vont vraiment nous aider à y parvenir. En tant qu’industrie, nous devons nous y mettre avant que certains perturbateurs numériques le fassent. »

Parallèlement, il précise qu’il ne veut pas laisser entendre que les nouveaux outils technologiques élimineront les conseillers. « Compte tenu de l’importance de la décision, la plupart des gens voudront encore parler à un conseiller. Soit à un conseiller en chair et en os si leurs besoins de planification financière sont plus complexes, soit à un représentant ayant son permis œuvrant à partir d’un centre d’appels, ou autrement. »

Maximiser la productivité

Aux yeux de Sun Life, ces outils servent en quelque sorte à maximiser la productivité et l’efficacité des conseillers. Grâce à cette aide, ces derniers pourront bâtir leurs entreprises et à intervenir de façon plus pertinente, plus opportune, auprès de leurs clients, dit M. Connor.

« Il faut viser à procurer au client une expérience omnicanal lui permettant non seulement d’emprunter une diversité de canaux pour accéder aux produits d’assurance. Mais aussi de profiter d’une “approche plus proactive et personnalisée” pour discuter de ses besoins en assurances », dit M. Connor.

Bon nombre de conseillers de Sun Life se servent d’une plateforme technologique appelée Hearsay Social pour trouver plus aisément des clients potentiels. Puisant de l’information dans les médias sociaux, ce service signale les divers événements à survenir dans la vie de leurs clients — des événements que les conseillers pourront ensuite aborder avec eux.

« C’est quelque chose qui se fait actuellement, au Canada. Tous les conseillers ne souscrivent pas au service, car des couts y sont associés. Nous comptons toutefois bon nombre de conseillers qui l’utilisent. Ils le trouvent assez efficace », dit M. Connor.

Lorsqu’on lui demande ce qu’il pense que les conseillers devraient faire pour survivre et réussir dans le présent contexte commercial en transformation, M. Connor répond qu’il leur faudra investir dans leur entreprise, par exemple en s’abonnant à des services comme Hearsay Social ou en investissant dans la technologie. Il ajoute qu’ils devront s’associer à des agents généraux leur donnant accès à la technologie nécessaire.

« Ils auront aussi besoin de se familiariser avec le numérique. Ils devront savoir ce que les gens regardent et vers quoi ils se tournent pour s’informer en matière d’assurance. »

Souscription: Sun Life explore l’intérêt d’utiliser les cotes de solvabilité

Les cotes de solvabilité pourraient-elles avoir de l’importance dans la détermination de la mortalité des clients ? La Financière Sun Life se penche sur la question.

« On peut obtenir des données et les traiter par la suite. C’est ce que nous faisons. Nous étudions les cotes de solvabilité des gens qui ont pris une assurance il y a un certain nombre d’années. Nous les examinons puis nous regardons ce que cela a donné. C’est un gros travail d’analyse de données, mais c’est la chose à faire. Il faut reprendre les données et les tester », a confié Dean Connor, président et chef de la direction de la Financière Sun Life, en entrevue au Journal de l’assurance.

Il souligne au passage que le recours à la cote de solvabilité n’est pas une pratique intégrée au processus actuel de souscription de la Sun Life : « Cela fait partie de ce qui pourrait se faire un jour. »

Il ajoute que les cotes de solvabilité ne correspondent qu’à un des types de données actuellement testées pour voir comment on pourrait optimiser le processus de souscription. Une équipe composée d’actuaires et de spécialistes des données effectue actuellement l’analyse de telles données pour le compte de Sun Life.

M. Connor mentionne qu’il est intéressant de constater que l’intérêt croissant des assureurs envers l’analyse de données pousse les actuaires à entreprendre de nouvelles recherches, puisque l’industrie souhaite innover. « Les actuaires ont d’abord une formation en science des données. Nous les amenons en quelque sorte à calculer des provisions et des prix. Dans les années à venir, on les verra s’occuper aussi — et ce, plus que jamais auparavant — de recherche et d’analyse de données, ainsi que d’intelligence artificielle. Ce sera formidable pour la profession. »

Les innovations de Sun Life destinées à favoriser l’adhésion des clients tiennent compte de leur culture

Présente sur divers marchés dans le monde, la Financière Sun Life adapte souvent les innovations destinées à susciter l’adhésion du client en fonction de la culture locale.

Aux Philippines, par exemple, Sun Life a créé une application mobile qui, sous forme de jeu, donne de l’information sur l’assurance maladies graves. Cette application rappelle un peu le jeu de serpents et échelles : le joueur accumule des points, au fil du jeu qui le fait traverser diverses étapes de la vie.

Dean Connor, président et chef de la direction de la Financière Sun Life, ne croit pas qu’une telle approche fonctionnerait au Canada. Mais la présentation des maladies graves dans un contexte ludique est une méthode qui a obtenu un « très grand succès » aux Philippines. Elle a permis à Sun Life de sensibiliser les clients et de les amener à réfléchir au produit.

« Cela a beaucoup contribué à la croissance de notre entreprise. Nous détenons la part de marché numéro un aux Philippines. Ce n’est qu’un exemple de la façon dont nous nous adaptons aux différents marchés. »

M. Connor ajoute que, en Asie, une autre façon d’innover en matière de distribution aura été de faire équipe avec les télécommunications. Sun Life travaille avec elles aux Philippines, en Indonésie et en Malaisie et aura bientôt une entente avec l’une d’elles en Inde. Les abonnés de télécoms peuvent faire l’achat de produits et de solutions Sun Life sur mesure par l’entremise de leur téléphone intelligent ou même d’un simple cellulaire. Le prix du produit est ensuite ajouté à la facture de télécoms de l’abonné ou déduit de sa carte prépayée.

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