Au cours de la dernière année, 91 % des Canadiens ont déclaré être satisfaits de leur expérience en matière de réclamation en assurance médicale voyage, du premier contact au résultat final, selon un sondage effectué par Pollara et mandaté par l’Association canadienne des institutions financières en assurance (ACIFA).

Lors d’une réclamation, 85 % des demandeurs ont jugé que l’expérience de leurs demandes de règlement correspondait à ce qui leur avait été expliqué lors du contact initial. Environ 89 % des personnes sondées ont estimé que l’expérience était positive et était, soit conforme à leurs attentes (75 %) ou soit les dépassait (14 %).

Plaintes concernant le délai de traitement

Environ 98 % des Canadiens qui ont fait des demandes de règlement dans le cadre de l’assurance médicale voyage ont déclaré avoir été entièrement ou partiellement payés, contre 2 % des demandes qui ont été refusées.

Toutefois, 31 % des demandeurs se sont plaints de l’expérience en matière de sinistre, plus particulièrement en ce qui concerne le délai de traitement d’une demande et le manque de clarté relativement aux critères. Ce chiffre est à la baisse puisque lors des derniers résultats obtenus par l’ACIFA en 2015, ce nombre avait atteint les 38 %.

Les facteurs qui influencent le choix de l’assurance

Au moment de choisir leur assurance médicale voyage, six facteurs influencent la prise de décision, selon le sondage, soit les atouts et les avantages (87 % contre 86 % en 2015), le montant total de la couverture (85 %, non demandé en 2015), le fait de pouvoir parler à quelqu’un (83 % contre 81 % en 2015), le prix (81 % contre 76 % en 2015), la facilité à effectuer l’achat (77 % contre 70 % en 2015) et la couverture pour les affectations préexistantes (71 % contre 66 % en 2015). 

L’augmentation de l’importance de ces facteurs en comparaison à 2015 suggère que les attentes des consommateurs sont plus élevées, selon l’ACIFA. « Les consommateurs mettent la barre toujours plus haut, en ce qui concerne leurs attentes quant aux polices d’assurance, en termes d’atouts du produit de qualité de service et de valeur », dit son codirecteur général, Keith Martin.

M. Martin a confirmé au Journal de l’assurance que 34 % des consommateurs achetaient l’assurance médicale voyage en ligne contre 32 % par téléphone, 30 % de vive voix et 4 % d’une autre façon.

Les Canadiens comprennent bien les modalités

Le sondage rapporte que les Canadiens disent avoir une bonne compréhension des modalités et des limites de la couverture de l’assurance médicale voyage, du montant de la couverture et des personnes à contacter en cas d’urgence. Au moment acheter leur police, 89 % jugeaient que leur connaissance était suffisante et 89 % ont aussi déclaré avoir au moins certaines notions des limites et des exclusions de leur police d’assurance.

Selon l’ACIFA, les Canadiens font confiance à leur assurance médicale voyage, puisque 87 % étaient convaincus qu’ils recevraient la qualité de service qu’ils attendaient. De plus, 90 % étaient convaincus qu’ils recevraient l’aide dont ils avaient besoin et 86 % prévoyaient un remboursement pour couvrir le cout de l’urgence médicale liée au voyage, conformément à leur police d’assurance.

Le sondage de Pollara a été réalisé en ligne auprès de 1 200 Canadiens adultes, entre le 16 février et le 5 mars 2018.