Dans une communication publique datée du 9 juillet, Beneva a dit ne pas envisager de retour au bureau à grande échelle avant janvier 2022. Les employés recevront un préavis de deux mois avant la date de retour fixée.
En entrevue avec le Portail de l’assurance, Martin Robert a motivé le délai. Le vice-président exécutif et leader, talent, culture et communications de Beneva, estime qu’il réduit l’anxiété des employés. Le passeport vaccinal crée ainsi peu d’émoi chez les employés de Beneva.
« Les gens ont le temps de voir comment il va s’installer dans la société. Nos employés n’ont pas à se demander s’ils devront côtoyer des personnes non vaccinées, ou se préoccuper de rentrer au bureau pendant le retour en classes, alors qu’ils se questionnent sur les mesures sanitaires à prendre à l’école. Donner une perspective en janvier 2022 contribue à ne pas inquiéter nos gens, ce qui fait que le niveau d’anxiété est certainement plus bas. »
De son côté, Jacques Goulet, président de Sun Life Canada, révèle que son entreprise a entamé des projets pilotes sur l’ouverture de ses bureaux de Waterloo et de Montréal à un plus grand nombre d’employés. Par exemple, la proportion d’employés à l’Édifice Sun Life, sis au 1155, rue Metcalfe à Montréal, ne dépasse pas 10 % actuellement. Cette proportion inclut les 45 personnes retenues pour le projet pilote.
À quand l’ouverture complète ? Le PDG de Sun Life Canada n’ose trop s’avancer en raison de l’évolution rapide des consignes sanitaires des gouvernements et des instances de santé publique. « Nous n’avons pas de boule de cristal. Est-ce que ce sera à l’automne, en janvier prochain ? Cela dépendra de l’évolution de la pandémie. Notre quatrième vague sera-t-elle aussi intense que dans d’autres pays ? Ce qui nous importe avant tout : la santé et la sécurité de nos employés. »
5 000 employés sondés
Avant de formuler sa politique de retour au bureau, Beneva a sondé ses 5 000 employés pour qu’ils fassent connaître leurs besoins et leurs préférences. Elle a obtenu 3 000 réponses. La grande majorité a exprimé son désir de poursuivre le télétravail, à temps plein ou à temps partiel, révèle son exercice. « Les résultats de sondages portant sur la satisfaction et l’expérience de nos clients et de nos employés montrent que le télétravail peut constituer une solution efficace à long terme », a déclaré lors de l’annonce le président et chef de la direction de Beneva, Jean-François Chalifoux.
Chaque semaine, les employés sont sondés sur différentes questions, dit pour sa part Martin Robert. En entrevue, il a qualifié de costaud et unique le taux de réponse de 60 % (3 000 répondants sur 5 000 employés) sur la question du télétravail. « Nous avons appris que nos employés apprécient énormément le télétravail », confie-t-il.
Depuis le début de la pandémie, environ 95 % des employés de Beneva travaillent de leur domicile. « L’habitude du télétravail s’est acquise en quelques semaines, et fait actuellement partie de notre plan de continuité des affaires. Il est clair chez Beneva que le télétravail fonctionne. À compter de janvier 2022, le mode de continuité opérationnel sera hybride. C’est le mode de travail du futur », a-t-il ajouté.
Ensemble seulement si ça compte
Alors que le télétravail demeurera chez Beneva, l’organisation s’est plutôt demandé « qu’est-ce qui nous manque ? », relate M. Robert. « Nous nous réunirons pour combler ces manques, alors que le reste pourra se faire en télétravail », a-t-il résumé. Quels sont les moments pour lesquels une présence physique au bureau sera éventuellement souhaitée ? Martin Robert en a donné plusieurs exemples : accueil des nouveaux employés, formation, idéation et remue-méninges (brainstorm), revue de performance, activités de consolidation d’équipe (team building), situations qui portent la culture d’entreprise (dont certaines célébrations), ainsi que la gestion de certaines situations difficiles.
M. Robert a souligné l’importance de créer des relations entre les employés, des occasions de rencontres informelles. « Ensemble dans une salle, on est capable d’aller un peu plus loin, a-t-il illustré dans le cas des rencontres d’idéation. Cela permet de mettre le problème sur la table et l’attaquer. Lorsque nous réunirons les personnes, c’est parce que cela apportera de la valeur. Ce n’est pas une question de deux jours ou trois jours au bureau et le reste du temps en télétravail », ajoute celui qui compte plus de 25 ans d’expérience en ressources humaines.
L’essentiel des employés travaillera dans des aires partagées. Ceux qui ne peuvent télétravailler auront accès à un bureau personnel, soit quelque 5 % à 10 % selon le sondage sur le télétravail. Martin Robert a précisé que l’espace sera réaménagé pour créer plus de salles de réunion, en vue d’occasions telles que l’accueil des nouveaux employés et la consolidation d’équipe.
L’accueil manque particulièrement, alors que regroupement et embauches se chevauchent. « Cette année, nous avons embauché 500 personnes. Ces gens-là nous disent : “une chose qui est difficile, c’est que je n’ai jamais rencontré mes collègues. Je suis obligé de leur répondre que nous non plus », rapporte le vice-président exécutif et leader, talent, culture et communications. « Il y a 12 ans que je travaille chez SSQ Assurance. Sur les 190 personnes qui travaillent dans l’équipe talent, culture et communications, j’en ai seulement rencontré 80 en personne ! »
S’ils ne se sont pas rencontrés dans un cocktail ou autrement avant la pandémie, les gens de La Capitale et de SSQ Assurance ne se sont pas non plus rencontrés en personne lors du rassemblement, ajoute M. Robert.
Au fil des semaines, des coups de sonde sur des sujets de relations, de rémunération et de moral ont permis à Beneva de combler une lacune de la visioconférence : l’absence des tournées d’équipes en personne. « En faisant une tournée des équipes en personne, on peut voir dans les yeux qui va bien et moins bien, qui a l’air préoccupé… Le volet relationnel a manqué à pas mal de monde, côté travail et aussi vie personnelle », dit-il.
Plus de télétravail… et d’isolement
Dans la foulée des annonces publiques, d’autres compagnies d’assurance ont adopté des mesures de télétravail qu’ils n’ont pas rendues publiques. Parmi elles, UV Assurance prévoit qu’il y aura « plus de télétravail postpandémie qu’il y en avait initialement », a confié Christian Mercier, président-directeur général de la mutuelle d’assurance de Drummondville.
L’assureur avait une politique depuis longtemps : 40 % de ses effectifs sont en situation de télétravail depuis le début des années 2000. « Nous avions ouvert des bureaux à Boucherville. Les employés en télétravail de la région de Montréal pouvaient se présenter de façon ponctuelle à nos bureaux de Boucherville ou à notre son siège social de Drummondville », explique M. Mercier.
Pendant la pandémie, ses employés passent presque tous au télétravail. Dans ce contexte, UV Assurance a maintenu son efficacité opérationnelle. Le PDG de UV Assurance signale en revanche l’isolement, qui a empêché certaines activités de cohésion d’équipe de se dérouler. « C’est là que la longueur de la pandémie se fait le plus sentir. Les discussions informelles ont moins leur place dans nos routines actuelles. Il n’y a pas de discussions à la machine à café. Cela me prend deux minutes à aller me faire un café à la cuisine… et je n’ai pas jasé à personne. Un sentiment de fatigue s’est installé et la venue des vacances estivales a fait un grand bien. »
Pour contrecarrer cette fatigue, Christian Mercier a exhorté tous ses employés à prendre deux semaines de vacances continues durant l’été, et des congés pour faire de plus longs week-ends. Il tient ainsi à s’assurer que tous aient pu récupérer avant l’automne et les longs mois de l’hiver. « S’il y a quelque chose avec le télétravail, c’est que l’on travaille peut-être plus qu’avant », ajoute M. Mercier.
En ce qui touche la cohésion d’équipe, M. Mercier a demandé à la haute direction d’organiser fréquemment des réunions pour maintenir le contact. Il a aussi invité ses employés à débrancher leur caméra pour se consacrer à des périodes de travail personnel, « et ne pas se retrouver à faire des rencontres virtuelles toute la journée ».
Ses gestionnaires sondent actuellement leurs équipes respectives pour déterminer qui pourra télétravailler en permanence et qui doit revenir au bureau. Le PDG de UV Assurance s’attend à ce que la proportion de 40 % de ses employés qui télétravaillaient de façon permanente avant la pandémie « soit considérablement bonifiée après ces sondages ».
Comme c’était le cas avant la pandémie, les télétravailleurs de UV Assurance devront se présenter au bureau au moins une fois par semaine, pour un certain temps. Le nombre de jours au bureau dépendra de la nature de leur travail, explique Christian Mercier : « Chaque gestionnaire est en train d’évaluer cela. » Son nouveau siège social dont la construction a été achevée en 2020 prévoit suffisamment d’espace pour permettre d’accommoder les choix qui seront propres à chaque département de l’assureur, ajoute M. Mercier.
Grand virage à petite échelle
Peu avant le début de la pandémie, UV Assurance avait dévoilé le futur site de son siège social, inauguré en 2020 aux abords de l’autoroute 20 à Drummondville. L’assureur occupait l’ancien siège social de la rue Heriot au Centre-Ville de Drummondville depuis plus d’un siècle. Toujours en 2020, la mutuelle a modernisé son système administratif et jeté les bases de sa plateforme numérique de transaction d’assurance, avant de la compléter au printemps 2021.
« Il s’agit d’un véritable tour de force pour notre petite équipe qui a démontré sa grande agilité avec ce projet. La réception dans le réseau a été très positive et 75 % des ventes en assurance individuelle s’effectuent maintenant à travers la plateforme », a écrit M. Mercier dans son rapport annuel de 2020. UV Assurance compte à peine 200 employés.
En entrevue, Christian Mercier a salué le fait que UV Assurance ait pu combler son retard en technologies numériques de distribution d’assurance au moment où la pandémie a frappé. « Nous nous sommes trouvés à déployer la plateforme Mon univers au moment où la pandémie provoquait un besoin. » Cette plateforme a été déployée en 2020 en même temps que trois produits d’assurance vie à émission simplifiée. En 2021, UV Assurance a ajouté la sélection immédiate à sa plateforme.
Autre avantage du numérique, UV Assurance a pu rester en contact avec son réseau de distribution, et ses relations avec lui et avec les assurés s’en sont trouvées bonifiées, dit son président-directeur général. Les Web café ont remplacé les salles de conférence, permettant à la mutuelle de rejoindre « des centaines de personnes de plus qu’habituellement », dit-il.
« Notre assemblée générale virtuelle nous a permis de dépasser les limites géographiques de Drummondville et d’accueillir des participants d’autres provinces. Nous nous proposons de tenir une assemblée générale en personne en 2022, et de maintenir la formule virtuelle. » Une formule qui lui a permis de rejoindre en 2021 des participants qu’il n’aurait pas eus autrement, par exemple de la Colombie-Britannique. Il a tenu à remercier tant son équipe et les conseillers que ses assurés et les participants à ses assemblées de s’être adaptés avec agilité à la nouvelle réalité.
Le Canada en déficit de contact
Christian Mercier ajoute qu’il tire comme leçon de cette crise qu’il est important de maintenir un contact étroit avec ses équipes pour s’enquérir de la santé de tous.
L’enjeu semble encore plus important au Canada qu’ailleurs, selon le rapport d’Accenture. Celui-ci révèle qu’à l’échelle internationale 42 % des employés se disent « stimulés ». Au Canada, seulement 26 % des Canadiens s’identifient comme tels, ajoute Accenture. Ce qui témoigne selon la firme d’un moins grand optimisme et d’une plus grande fatigue de la main-d’œuvre canadienne par rapport au reste du monde.
Environ un quart (28 %) des Canadiens estiment que leur entreprise répond à leurs besoins en matière de bien-être émotionnel (contre 36 % à l’échelle mondiale), et seulement 26 % disent que leur entreprise répond à leurs besoins en matière de bien-être physique (contre 34 % à l’échelle mondiale). Outre le Canada, les 11 pays sondés comprennent l’Allemagne, l’Australie, le Brésil, la Chine, les États-Unis, la France, le Japon, le Royaume-Uni, Singapour et la Suède.
« Les Canadiens se sont adaptés et sont rapidement devenus des travailleurs productifs n’importe où », constate Janet Krstevski, directrice générale et responsable du programme talent et organisation, potentiel humain au Canada chez Accenture. « Cependant, l’état de santé mentale des Canadiens est préoccupant et, en tant que leaders responsables, nous devons faire progresser le dialogue sur l’avenir du travail pour qu’il ne soit pas uniquement axé sur le lieu de travail, mais également sur ce qui stimule la productivité, le bien-être et la résilience des travailleurs. »
Cet article est un Complément au magazine de l'édition de septembre 2021 du Journal de l'assurance.
