Co-operators a mis plein gaz sur son équipe dédiée à l’analyse des données massives et la modélisation, faisant passer ses effectifs de 75 personnes en 2017 à 110 aujourd’hui. L’expérience-utilisateur et la gouvernance des données se trouvent au cœur de l’accent mis par Co-operators sur ses activités d’analytique.

En 2017, l’équipe d’analyse des données massives a entre autres permis à Co-operators de modéliser une assurance capable d’endosser le risque d’inondation de rives, normalement inassurables dans le centre du Canada, malgré le manque de données historiques. Elle vient de voir ses efforts décuplés et recentrés, tant en assurance de dommages qu’en assurance de personnes.

L’équipe s’est au passage dotée d’un centre d’expertise, qui s’occupera de tous les modèles prédictifs qui ne relèvent pas du département d’actuariat. Il s’agit par exemple de déterminer à l’analyse des sondages les facteurs qui influencent la satisfaction des clients, ou tracer les meilleures routes à suivre pour augmenter l’efficacité des inspecteurs de dommages.

Croissance des utilisateurs

Dans la foulée d’une croissance importante de l’équipe lors des derniers mois, Co-operators a élargi plusieurs fonctions. Responsable de l’équipe, le vice-président national, intelligence d’affaires, pour l’assurance des particuliers et des entreprises, Carl Lambert, voit son poste passer à vice-président, intelligence d’affaires, chef des données et de l’analytique.

Il chapeautera maintenant cinq directeurs principaux, puisqu’un nouveau s’est ajouté. Il s’agit de Jason Smith, auparavant directeur adjoint, qui prend en charge le volet de l’expérience-utilisateur. La croissance rapide de ce volet explique la promotion de M. Smith.

« On comptait 2 000 ouvertures de sessions par mois en janvier 2017 et 7 000 en décembre 2017. Nous voulons faire passer ce nombre à 15 000, et celui d’utilisateurs actifs, actuellement de 1000, à 2500 d’ici la fin de 2018 », a révélé M. Lambert, en entrevue avec le ​Journal de l'assurance. Les autres directeurs principaux de l’équipe sont Clément Brunet, Simon Castonguay, François Godbout et Dominic Fortin.

Améliorer l’expérience

Co-operators veut assurer la poursuite de cette croissance en mesurant et en améliorant le degré de satisfaction des employés quant à l’interface. Celle-ci leur permet d’utiliser les données des autres employés et celles des clients, par exemple, dans le cadre de leurs fonctions administratives ou de ressources humaines. Les utilisateurs peuvent utiliser cette plateforme pour générer des rapports et consulter des données en libre-service.

Pour l’améliorer, l’équipe recourt entre autres à la science de l’ergonomie, pour une disposition des éléments à l’écran qui soit plus efficace et aisée à l’œil. Il prévoit aussi augmenter la fréquence de mise à jour des rapports générés pour les utilisateurs.

Qui peut voir quoi

M. Lambert précise que la gouvernance des données n’est pas traitée par Co-operators de façon contraignante. « Nous regardons ce que nous pouvons faire en gouvernance, pour apporter aux gens ce dont ils ont besoin, sans enfreindre les lois ou règlements sur la confidentialité des données », dit-il.

L’assureur veut tout de même tracer clairement les limites de partage des données de l’entreprise. « Il s’agit aussi de veiller à la qualité des données et leur traitement, à documenter les métriques, et à déterminer qui a le droit de voir quoi », précise M. Lambert. Il s’agira ainsi de déterminer ce que peut voir un employé qui utilise des données pour les services de ressources humaines. Un autre ne pourrait voir les coordonnées de paiement bancaires d’un client, ou son adresse.

Trier les courriels

La partie analytique de l’intelligence artificielle et la science de la mesure tombent aussi sous la coupe de Carl Lambert et son équipe. Elle a conçu entre autres un algorithme qui trie les courriels des clients.

« Un client qui écrit pour une soumission d’assurance auto et un autre qui écrit pour obtenir sa carte rose (preuve d’assurance) seront classés chacun dans leur catégorie respective dans 88 % des cas, a-t-il donné en exemple. En ce qui touche le choix des métriques (mesurabilité), nous choisirons quelle unité de mesure nous choisissons, selon ce que nous avons l’intention de mesurer. »