L’état de l’industrie de l’assurance chinoise peut donner un aperçu de ce qui est à venir pour les assureurs mondiaux, à qui la pandémie de la COVID-19 donne du fil à retordre depuis quelques mois. C’est ce qu’indique McKinsey & Company dans son rapport What insurers can learn from China’s continuing COVID-19 recovery, publié le 22 juin dernier.

« La Chine a été le premier pays à fermer en réponse à la pandémie, et le pays a été le premier à rouvrir. Aujourd'hui, de nombreuses industries, y compris l'assurance, surveillent de près ce qui se passe en Chine », explique la firme de consultation.

Cette dernière souligne que le pays se rapproche « des niveaux de dépenses pré-COVID-19 » et que des indicateurs macroéconomiques comme le trafic automobile quotidien « suggèrent que l’économie a commencé à rebondir ».

Or, « bien que la vision économique générale en Chine puisse être encourageante, les perspectives pour le secteur de l'assurance sont complexes. Certaines lignes se sont bien comportées, tandis que d'autres ont subi des baisses importantes et se redressent à peine ».

Pour mieux comprendre l’état de l’industrie en Chine, McKinsey a sondé 210 agents d’assurance du pays à la fin du mois d’avril « pour examiner comment la COVID-19 a affecté leurs performances, leurs interactions avec les clients, leur vision des assureurs et leurs perspectives d’avenir ».

Selon McKinsey, « l’expérience des agents d’assurance est généralement un bon indicateur des perspectives à court et moyen terme de l’industrie ».

Difficultés et annulations

Les résultats du sondage montrent que les affaires ont été moins importantes chez les agents ayant moins d’expérience et que les annulations de polices d’assurance ont été plus nombreuses pour 40 % des répondants. Cela fait en sorte qu’il est difficile pour les agents d’atteindre leurs objectifs de ventes, indique McKinsey.

En raison de cette baisse des activités, plus des deux tiers des répondants consacrent davantage de temps à la vente et 61 % des agents « consacrent plus de temps à contacter les clients, à apprendre et à se former », peut-on lire dans le rapport.

L’assurance de personnes en hausse

Néanmoins, environ 65 % des agents sondés ont déclaré que leurs clients « sont devenus plus proactifs dans leurs demandes de renseignements sur les produits d’assurance », dit McKinsey.

Les agents constatent que depuis le début de la pandémie, les clients ont plus d’intérêt envers les produits d’assurance maladie, notamment les produits couvrant les maladies graves, et les services médicaux en ligne.

« L’assurance maladie a gagné du terrain. Le nombre de nouvelles polices d’assurance en matière de santé par produit a augmenté de 28 % au premier trimestre 2020 par rapport à l’année précédente. Cette tendance n’est pas surprenante, car les clients sont probablement plus conscients de leur santé et de leur mortalité au milieu d’une pandémie mondiale », explique McKinsey.

Numérisation des activités

Quelque 70 % des sondés affirment que la numérisation de la communication avec les clients rend les interactions plus efficaces. Ils voudraient plus d’outils numériques « pour les aider à vendre et à interagir avec leurs clients ».

Un peu plus de la moitié des agents, soit 53 %, affirment utiliser davantage des outils d’appels vidéo et audio pour communiquer avec leurs clients actuels. De plus, 61 % des sondés affirment qu’ils communiquent de cette manière avec leurs clients potentiels.

Aider les agents avec de nouveaux outils

McKinsey affirme que les assureurs chinois qui étaient axés sur le numérique avant la pandémie ont fait mieux que les assureurs traditionnels. « Certaines plateformes numériques ont enregistré d’énormes augmentations : WeSure, par exemple, a ajouté 25 millions d’utilisateurs actifs au cours de la pandémie. »

Ainsi, les assureurs doivent continuer d’investir dans la technologie pour aider leurs agents, soutient la firme, qui croit que « développer la prochaine génération d’agences numériques hybrides » serait une solution à envisager.

« Ce nouveau modèle de distribution signifie que les agents pourraient travailler avec un ensemble complet de capacités numériques qui permettent des interactions transparentes avec les clients sur tous les canaux. Les assureurs pourraient fournir aux agents des capacités améliorées de télétravail afin qu’ils puissent répondre aux besoins de protection des clients virtuellement. »

McKinsey ajoute que les assureurs devraient développer de nouveaux produits adaptés aux besoins de leurs clients. Ils doivent également fournir aux agents les outils nécessaires pour distribuer ces produits « via des canaux numériques », dit la firme.

« La pandémie a été un catalyseur pour les assureurs en ce qui a trait à l’accélération des transformations numériques et de l’amélioration de l’expérience client. Alors que les assureurs et les agents du monde entier traversent la crise et entrent dans la reprise de leurs activités, ils peuvent se tourner vers la Chine pour obtenir des informations. Une chose est claire : les assureurs devront changer la façon dont ils soutiennent les agents pour les aider à devenir plus résilients face à la pandémie et à se préparer à prospérer dans la prochaine normale », dit McKinsey.