Un nouveau rapport de Capgemini souligne que la croissance dans les marchés matures de l’assurance vie est au point mort depuis 16 ans. Les auteurs du document proposent d’équiper les réseaux de distribution d’outils numériques destinés aux agents pour renverser cette tendance. 

« Les assureurs vie élèvent et développent leurs stratégies de distribution pour lutter contre la stagnation de la croissance du marché et la baisse de l’intérêt des consommateurs pour les produits d’assurance vie », écrivent les auteurs du rapport intitulé Life insurers can grow market share by facilitating agents’ ease of doing business.

« Les assureurs qui soutiennent les agents avec des outils numériques avancés attireront de nouveaux talents dans le secteur et augmenteront la pertinence des agents auprès d’une clientèle plus jeune. » 

Le constat est préoccupant : Capgemini indique que le taux de pénétration des marchés matures est passé de 5,4 % en 2007 à 3,6 % en 2023. De même, la part de l’industrie dans les actifs détenus par les consommateurs est passée de 7,5 % à 5,8 % au cours de la même période. 

Donner plus de pouvoir aux agents 

Pour s’adapter, 95 % des assureurs sondés affirment vouloir améliorer l’expérience numérique de leurs agents, et 65 % investissent spécifiquement pour renforcer la capacité des agents à mieux servir les clients. 

« Les clients trouvent les interactions avec les assureurs moins efficaces, pratiques et personnalisées que dans d’autres secteurs », poursuivent les auteurs du rapport. « Malgré les attentes des assurés en matière de transparence et d’expériences personnalisées, seuls 28 % des assureurs vie donnent la priorité au recentrage sur le client par le biais de l’hyperpersonnalisation. »

Des échanges personnalisés 

Pour réussir dans le contexte actuel, les agents doivent être présents partout où le client se trouve et disponibles au moment où ce dernier en a besoin, avec en main les informations pertinentes pour faire progresser la décision d’achat. « Les agents dépendent aujourd’hui plus que jamais des assureurs pour obtenir des capacités numériques avancées », peut-on lire. « Un agent équipé des bons outils numériques et de données clients accessibles en temps réel est en mesure d’avoir des échanges personnalisés sur le produit d’assurance vie qui convient le mieux à chaque client, au bon moment. » 

Capgemini recommande également d’uniformiser les outils mis à la disposition des agents captifs et des agents indépendants. « Les assureurs vie, les agents captifs et les agents indépendants bénéficient tous d’une boîte à outils numérique unique », ajoutent les auteurs. « La complexité et la déconnexion augmentent lorsque les agents captifs sont équipés d’un ensemble d’outils alors que les agents indépendants en ont un autre, et en fin de compte, c’est le résultat net de l’assureur qui en pâtit. » 

Ils recommandent également une formation complète des agents. Quant au choix des outils à utiliser, Capgemini suggère de « commencer par identifier les irritants les plus importants pour les agents et les courtiers, puis de laisser ces enjeux orienter le choix des solutions. »