Des assureurs remettent en question leur approche en gestion de l'invalidité

Des assureurs remettent en question leur offre de services en programmes de gestion de l’invalidité. Une tendance se dessine vers une approche de consultation qui laissera une plus grande place au contact téléphonique.

SSQ Groupe Financier retirera dès juillet son programme de soutien aux gestionnaires, Posaction Plus de Solareh, pour le remplacer par celui d’Optima santé globale. Après une relation de 20 ans avec Solareh, l’assureur a décidé d’aller en appel d’offres.

Il n’est pas le seul. Desjardins Assurances dit réfléchir sur l’avenir de son programme, aussi offert par Solareh, mais a décliné l’offre d’entrevue du Journal de l’assurance à ce sujet. D’autres l’ont déjà fait, dont La Capitale, l’an passé.

Promu premier vice-président, assurance collective chez SSQ Vie, en avril, Carl Laflamme affirme vouloir miser davantage sur les services téléphoniques offerts aux participants. Il a lié le geste à la parole.

« Les choses ont beaucoup évolué en 20 ans, dit-il. L’approche de Solareh, plus axée sur les rencontres, a fait ses preuves, mais on pense que certains clients ont seulement besoin d’un contact par téléphone. La décision n’a pas été facile, car nous avons toujours été satisfaits des services de Solareh. Ils ont été dans les rangs de l’appel jusqu’à la fin. » En ce qui touche les services de réadaptation en milieu de travail après une invalidité, SSQ continuera d’utiliser les services de Solareh, dans certaines situations.

M. Laflamme note que des assureurs ont récemment fait de tels appels d’offre et sait que d’autres le feront bientôt. La remise en question n’est pas venue uniquement de l’assureur : la commande vient aussi des promoteurs de régimes qui veulent payer moins cher, dit-il. Dans l’industrie, le cout de ces programmes est souvent intégré à la prime d’assurance invalidité de longue durée, plutôt que facturé à part.

« C’est sûr que le cout a été une considération importante de notre appel d’offres, dit-il. Il visait à obtenir le meilleur rapport qualité-prix possible pour le même service. Le fournisseur devait répondre à nos besoins, mais aussi à ceux des clients qui souhaitent que nous soyons efficaces, tout en contrôlant les couts. »

Le choix de SSQ s’est porté sur Optima, en raison de son offre axée sur les services téléphoniques. « L’accent sur l’approche téléphonique nous a semblé intéressante, et c’est une nouveauté. D’autres qu’Optima mettent ce service de l’avant, par exemple, Ceridian », observe le premier vice-président en assurance collective de SSQ.

Les clients de SSQ souhaitent par ailleurs un programme qui permette des interventions rapides en gestion de crise, ce qui créait un besoin d’agir par téléphone, a ajouté M. Laflamme. « Avec une consultation téléphonique, l’intervenant peut constater les problèmes de l’assuré et voir s’il y a lieu d’aller plus loin, estime-t-il. Ceux qui en ont besoin pourront toujours accéder aux soins d’un psychologue. Par contre, certains ne veulent pas nécessairement rencontrer quelqu’un. »

Au contraire de Solareh, les services téléphoniques d’Optima, dans le cadre de son entente avec SSQ, ne seront pas offerts d’emblée par un psychologue, a dit M. Laflamme. « Ça pourra être des gens avec une formation pour détecter des cas problèmes et prodiguer des conseils. S’ils détectent une situation grave, ils ne tenteront pas de la régler au téléphone », explique-t-il.

Lorsqu’elle a évincé le programme Posaction Plus de Solareh pour celui d’Optima, en 2012, au sein de son service Tandem, La Capitale a aussi mis fin à une longue relation. L’assureur intégrait Posaction Plus à son offre d’assurance invalidité collective depuis 1998.

L’assureur a toutefois conservé les services de Solareh pour son Programme d’aide aux employés (PAE) et les services de gestion d’invalidité. « Si une entreprise passe par nous pour obtenir un PAE, Solareh est mise de l’avant; pour la gestion de l’invalidité, ce sera l’un ou l’autre, selon les besoins », a précisé Dean Bergeron, directeur de la promotion de la santé et de la gestion de la présence au travail à La Capitale.

« Nous avons constaté que de nouveaux joueurs sont entrés dans le marché du soutien aux gestionnaires, dont Optima, Homewood Solutions Humaines et Arete Human Resources, plus présent dans l’Ouest canadien. Nous avons réuni ces joueurs autour de la table pour voir qui se démarque et partage notre vision », a signalé M. Bergeron.

La Capitale souhaitait en effet offrir un service « hyper simple » pour le gestionnaire, a révélé M. Bergeron. Cette offre devait comprendre les mêmes services que ceux offerts par Solareh : soutien en cas de crise, aide aux employés en difficulté et coaching.

La Capitale a accentué cet aspect à renfort de capsules vidéo et de documents sur son site. « Le coaching est crucial, car le gestionnaire est souvent peu habileté à intervenir auprès d’employés en difficulté », remarque-t-il. Certains penseront qu’il suffit pour l’employé de contacter son PAE, ajoute M. Bergeron. « Le programme de soutien aux gestionnaires se trouve en amont du PAE et nous voulions renforcer la formation, la rendre plus accessible. »

En choisissant Optima, La Capitale souhaitait améliorer, entre autres, le rapport couts-bénéfices. Optima a aussi été choisie pour son approche globale, explique M. Bergeron. « Le cout n’a pas été le seul élément. Nous regardions aussi la flexibilité et la souplesse, a-t-il dit. De plus, nous utilisions déjà des services en gestion d’invalidité d’Optima, dans certains cas, et nous en étions très satisfaits. »

L’accent sur les séances téléphoniques n’a pas été un élément déclencheur, car La Capitale dit ne pas se positionner de ce côté. « Nous continuons de privilégier les rencontres en cabinet », a expliqué M. Bergeron.

Solareh se repositionne

Pour affronter la nouvelle tendance, Solareh se repositionne. Seul fournisseur à traiter directement avec les assureurs pendant plusieurs années, il joue désormais dans les plates-bandes de ses concurrents : il traite directement avec les employeurs pour faire valoir ses services, a révélé Marie-Thérèse Dugré, PDG de Solareh.

Elle déplore par ailleurs cette tendance vers plus de services téléphoniques, qui sont des services souvent rendus par des travailleurs sociaux, plutôt que des psychologues. Cette tendance permet, selon elle, à certains de ses concurrents de réduire les prix. « La compétition est féroce, et certains offrent leurs services en bas du prix du marché », a confié Mme Dugré.

Elle déplore aussi que des considérations financières amènent les assureurs à réduire leur offre, alors que les problèmes de santé mentale chez les travailleurs n’ont jamais été aussi criants. « Les soins d’un psychologue en personne coutent entre 85 $ et 100 $ de l’heure. Des concurrents offrent le service pour 70 $ l’heure », a ajouté Mme Dugré. Solareh ne pouvait ainsi satisfaire aux demandes de SSQ. « Mon client me demandait de réduire mes tarifs de 50 %, ce qu’il ne m’a pas été possible de faire. »

Le service de SSQ n’offre désormais que trois heures de consultation téléphonique à la base. L’assuré pourra ensuite recourir aux services d’un psychologue couverts par son régime, au besoin. « En trois heures, tu ne règles pas grand-chose, tranche Mme Dugré. Si l’assuré va plus loin, les régimes couvrent les frais de consultation jusqu’à 350 $ annuellement, en moyenne. À près de 100 $ l’heure, il ne reste pas grand temps. Notre expérience en PAE nous dit pourtant qu’au moins huit heures d’intervention sont nécessaires pour obtenir des résultats. »

Solareh offre pour sa part 12 heures de consultation privée avec un psychologue. « Des études prouvent que l’on peut résoudre 70 % des problèmes psychologiques en 10 heures ou moins, a révélé Mme Dugré. Notre offre permet d’en régler 97 %. »

Selon Mme Dugré, le retrait de Posaction Plus expose davantage les assureurs aux risques d’invalidité à long terme. D’après son expérience, entre 35 % et 50 % des cas d’invalidité à court terme d’ordre psychologique deviennent des invalidités à long terme. « Une invalidité liée à des troubles mentaux coute en moyenne 18 000 $ à l’assureur, alors que six heures d’utilisation de Posaction Plus permet d’éviter une absence dans 62 % des cas, pour moins de 1 000 $ », dit-elle.

PDG d’Optima, François Laflamme est pourtant convaincu d’avoir trouvé un filon, sans avoir à sacrifier la qualité des services. « Les assureurs ne vont pas seulement en appel d’offres pour réduire les couts, mais aussi pour adopter une approche plus intégrée », soutient M. Laflamme, qui se définit d’ailleurs comme un pionnier en cette matière. Optima offre une approche qui intègre PAE et service de soutien en invalidité.

Selon M. Laflamme, intégrer divers services plutôt que de les utiliser séparément permet d’augmenter le rendement sur l’investissement. « Pris séparément, le service d’aide ne sera pas élevé. Il a été démontré qu’il serait alors de 115 % (1,15 $ pour chaque dollar investi). Si on y ajoute, par exemple, un programme de soutien en invalidité et d’autres services de prévention, ce rendement passera à plus de 400 % », illustre M. Laflamme, en citant des données de l’Integrated Benefits Institute.

Optima dit tirer sa force de son équipe interdisciplinaire composée de plusieurs professionnels. « Au service d’aide, nous avons principalement des psychologues et des travailleurs sociaux. Pour les services de prévention et de soutien nous avons aussi des ergothérapeutes et des infirmières, qui interviennent auprès des adhérents qui désirent modifier leurs habitudes de vie », énumère-t-il.

L'approche d'Optima

M. Laflamme dit par ailleurs s’être inspiré des pratiques de la poste américaine pour développer un protocole exclusif d’intervention téléphonique, qu’il a lancé à la fin des années 1990. « Il nous permet d’effectuer une bonne partie des interventions avec nos employés, plutôt que de sous-traiter avec des travailleurs autonomes à 60-70 $ l’heure, explique-t-il. Cette composante téléphonique nous permet d’atteindre un volume de prestations de service supérieur de plus de 30 %, ce qui entraine une réduction des couts, puisqu’il s’agit d’employés salariés. » Il est aussi possible de les former et les encadrer spécifiquement sur notre approche intégrée, a ajouté M. Laflamme.

Parmi ses concurrents, Optima cite les joueurs mentionnés plus haut, ainsi que Morneau Shepell. Outre La Capitale et SSQ, la firme compte aussi Assomption Vie comme client assureur. Elle couvrel entreprises directement ou par l’entremise de tiers administrateur comme GFMD (Groupe financier Mario Delage). Son contrat avec SSQ est le plus gros, soit plus de 200 000 assurés. Il concerne le programme de référence du gestionnaire vers le service d’aide, comme pour La Capitale. Optima offre aussi OptimAide, son programme intégré de PAE et de soutien en invalidité, et un service d’aide intitulé OptimSanté.

Pour sa part, la Financière Sun Life a décidé d’adopter les services de Solareh, l’automne dernier, pour son programme d’aide aux employés, RésoSolutions. La décision survient après une réflexion entreprise ces deux dernières années sur le niveau de service du programme, a expliqué Sophie Ouellet, vice-présidente régionale (Québec et Est de l’Ontario), développement des affaires en garanties collectives de Sun Life.

« Nous offrions précédemment un programme à paliers et à couts uniques, mais certains clients nous demandaient plus de flexibilité. Ils voulaient un programme où ils pourraient modifier certaines caractéristiques pour abaisser les couts », a ajouté Mme Ouellette.

Le nouveau programme de Solareh

Le nouveau programme offert par Solareh se décline en trois niveaux : niveau 1 (trois séances téléphoniques de durée variable), niveau 2 (séances téléphoniques illimitées et trois séances en personne), et niveau 3 (séances téléphoniques ou en personne illimitées). Dans les trois cas, les participants ont un accès illimité aux ressources en ligne de Solareh. Des employeurs qui n’avaient pas les moyens de souscrire au programme unique peuvent désormais accéder à des niveaux moins couteux.

Selon un sondage de Sun Life auprès de sa clientèle, RésoSolutions pourra permettre de desservir plus de petites entreprises. « Nous nous sommes rendus compte que seul 25 % des PME de moins de 50 employés disposent d’un PAE, alors que celles de 50 à 1000 employés en ont un dans 50 % des cas », a révélé Mme Ouellet.

Sun Life offre son service aux groupes qui ont déjà d’autres services d’assurance collective avec elle. L’offre de base ne comprend pas de formation et d’accompagnement des gestionnaires pour intervenir auprès des employés. Les clients peuvent toutefois se prévaloir de cette option en passant par Solareh.

Pour savoir si la nouvelle approche vaut le cout, Mme Ouellet rappelle que peu d’études se sont penchées jusqu’à maintenant sur le rendement, ou sur le retour sur le capital investi (RCI) de ce genre de programmes. Elle cite une recherche réalisée en 2008 par Hargrave, Hiatt, Alexander & Shaffer. Elle est la plus récente de plusieurs études qui estiment le rendement d’un PAE à 3 $ pour chaque dollar investi.

Vice-présidente aux affaires québécoises de l’Association canadienne des compagnies d’assurance de personnes (ACCAP), Claude Di Stasio estime que les programmes de santé et mieux-être sont dans l’air du temps. Peu importe l’approche retenue, il faut faire quelque chose.

« Il est essentiel que le gestionnaire puisse disposer d’une ressource accessible. Il est en première ligne. C’est lui qui peut dépister. Si on lui donne des outils pour intervenir, il peut contribuer à réduire les absences et aider les gens à être plus fonctionnels au travail », a-t-elle dit.

La détresse et les troubles de santé mentale demeurent un tabou, et tous les gestionnaires n’ont pas nécessairement le talent interpersonnel pour aborder ces sujets, rappelle-t-elle. « Les gestionnaires doivent être équipés. Cela cadre avec les besoins de rétention d’employés sains de corps et d’esprit pour éviter les absences et augmenter la productivité, en diminuant le présentéisme. L’employeur ne doit pas percevoir cette initiative comme une dépense, mais plutôt un investissement », soutient Mme Di Stasio.

Elle observe que le chiffre d’un PAE à 3 $ pour chaque dollar investi fait consensus dans l’industrie et dans diverses études. « Le rendement sur l’investissement dans les programmes de santé et mieux-être est vraiment là. Il faut juste avoir la patience d’attendre qu’il se réalise », dit-elle.