Vice-président principal d’Equisoft pour le Canada, François Levasseur dit que les conseillers sont actuellement dans une période d'adaptation pour assurer la continuité de leurs affaires. Ils doivent remplacer les activités « humaines » ou de rencontre en personne (face-to-face) par un équivalent virtuel.
L’adaptation se complique du fait que les conseillers ont été soudainement coupés de leur environnement physique depuis le confinement. « Plusieurs conseillers n'ont accès ni à leur bureau ni à leurs dossiers physiques, de là l'importance d'avoir un CRM, comme Equisoft Connect ou SalesForce. »
Selon M. Levasseur, ces systèmes connectés à l’infonuagique permettent aux conseillers de demeurer 100 % opérationnels, leurs dossiers et documents devenant ainsi accessibles de n'importe où. Il croit que la crise actuelle poussera les conseillers à acquérir un CRM ou se tourner vers un agent général qui offre un CRM d’un tiers.
« Certains distributeurs sont plus avancés que d’autres : ils offrent aux conseillers des plateformes qui permettent de réaliser des transactions en ligne et de les valider par signature électronique. Mais ce ne sont pas tous les distributeurs qui sont arrivés à ce stade. Les conseillers qui transigent avec eux sont un peu laissés à eux-mêmes. »
Signature électronique
Avec un système CRM en ligne, un logiciel de web meeting, une messagerie sécurisée et un logiciel pour gérer les signatures électroniques, le conseiller est prêt à faire face à la COVID-19 en toute sécurité et sérénité, estime M. Levasseur. « Une fois que l'on a pu transiger des documents par un canal sécurisé, il faut remplacer la signature manuscrite en personne par un processus en ligne, rappelle-t-il. Pour ce faire, le conseiller peut se tourner vers différentes options. »
Certains conseillers demandent au client d'imprimer, de signer, de prendre une photo et de retourner le document par courriel, dit François Levasseur. « Nous ne recommandons pas cette avenue parce qu’elle n’est pas sécurisée. » Il préconise plutôt un système de signature électronique, comme HelloSign, DocuSign, Notarius, Equisoft EquiSign, eSignLive ou Tchat&Sign. Il invite toutefois les conseillers à s'assurer que l'assureur reconnaisse leur méthode de signature électronique.
Pour sa part, la présidente du cabinet Black Star Wealth, Wendy Brookhouse, se rappelle l’anecdote d’un client qui après avoir signé plusieurs documents électroniquement s’est fait dire par son assureur qu’il devait signer à la main. Elle rappelle les différents types de signature : à la main; copie de la signature à la main; électronique (sur un écran avec le doigt ou un stylet); numérique (de type DocuSign) ou numérisée (saisie à l’écran d’une proposition électronique).
Courtier immobilier de Groupe Mackay, Renato Dall’Ava signale que l’Organisme d’autoréglementation du courtage immobilier du Québec (OACIQ) recommande entre autres de signer avec Authentisign et eZsign. Il dit que l’OACIQ considère ces signatures conformes à la loi. « Elles comportent des clés d’identification », ajoute le courtier.
Authentifier par signature électronique
D’autres secteurs d’affaires ont développé des solutions robustes. Active auprès des notaires, Notarius se spécialise dans les plateformes de signature numérique et d’authentification à plus d’un facteur, pour assurer la fiabilité des documents juridiques. Outre aux notaires, l’entreprise offre entre autres ses solutions aux avocats, aux ingénieurs et aux architectes.
Président de Notarius, Claude Charpentier a confié au Portail de l’assurance que c’est la folie furieuse présentement au niveau de ses activités. Depuis le 1er avril, les notaires peuvent procéder à la signature d’actes notariés à distance, signale la Chambre des notaires du Québec. « Nous recevons beaucoup de demandes. La signature à distance prend tout son sens en période de confinement. »
Il ajoute que Notarius vient de lancer un nouvel outil pour les notaires qui utilise la signature ConsignO Cloud. La plateforme de signature électronique est utilisée pour les actes notariés technologiques, explique M. Charpentier.
« Nous l’avons lancé suite à un décret d’urgence du gouvernement. Cela vous donne une idée de la fiabilité juridique. La signature numérisée offre une fiabilité juridique faible, car elle n’est liée qu’au courriel du signataire, tandis que des plateformes comme ConsignO Cloud demandent un second facteur d’authentification, qui permet d’assurer un lien fort entre le signataire et le document », fait-il valoir.
Le PDG de Notarius ajoute que les données recueillies par sa plateforme sont hébergées en sol canadien. « Des villes, des institutions financières, des universités et grandes entreprises l’utilisent. »
L’identification se fait aussi à distance dans le secteur immobilier, dit le courtier immobilier Renato Dall’Ava, de Groupe Mackay. L’OACIQ lui permet d’utiliser les photos de permis de conduire ou de carte d’assurance qu’envoie le client par cellulaire.
En assurance de dommages
RSA Canada a détaillé dans un bulletin aussi sa politique quand des courtiers ont recours à des signatures électroniques et des enregistrements vocaux le temps que la pandémie durera. RSA y précise qu’elle le permet quand le titulaire de police ou le client le demande, ces deux derniers mots étant en majuscules dans son document. « RSA conserve le droit de demander une signature écrite si elle le juge nécessaire », précise aussi l’assureur.
RSA y rappelle aussi que l’acceptation des signatures électroniques repose sur quatre exigences. Tout d’abord, il doit y avoir une vérification pour s’assurer que l’identité du signataire est authentifiée. Puis, il doit y avoir un consentement éclairé. Le client doit ainsi comprendre la portée de sa signature.
Troisième exigence : garantir l’intégrité de la documentation. RSA précise que le contenu du document ne pourra faire l’objet d’aucune modification une fois que la signature y est jointe. La date et l’heure de la signature sont clairement indiquées et ne peuvent être modifiées, ajoute l’assureur.
La dernière exigence a trait à la conformité de la solution utilisée. « Le logiciel se conforme à toutes les lois sur la confidentialité et sur le commerce électronique en vigueur », précise RSA.
