Une étude du fournisseur de services d’infonuagique CCC Intelligent Solutions, portant sur 47 moments du processus de réclamation et de réparation automobile, met en évidence un certain nombre de points importants, parmi lesquels le constat qu’un taux élevé de satisfaction de la clientèle n’est pas un bon indicateur pour savoir si un client va ou non changer d’assureur. L’étude montre également que la satisfaction des clients à l’égard des assureurs et des garagistes dans le cadre d’un sinistre est étroitement liée.

« Leur collaboration joue un rôle essentiel dans les scores de satisfaction respectifs. Les résultats indiquent également que la satisfaction à l’égard du processus de réclamation n’a pas nécessairement d’impact sur la fidélité envers l’assureur », précisent les auteurs. 

L’étude, intitulée Moments of Truth : Customer satisfaction and retention in the auto insurance claims and repair journey et basée sur des travaux menés auprès de 2 400 assurés, a révélé que les mesures prises par les garagistes aident les assureurs à obtenir des points de satisfaction, tandis que les assureurs peuvent améliorer leur score de satisfaction à l’égard des réparations en communiquant clairement sur la procédure de règlement des sinistres et en établissant un premier contact satisfaisant avec le consommateur.

Relations entre assureurs et mécaniciens  

« Ces observations suggèrent que de nombreux consommateurs perçoivent leurs interactions avec les assureurs et les garagistes comme une expérience unique et cohérente, sans faire de distinction entre les deux », selon les résultats. En effet, 42,5 % des consommateurs interrogés ont rapporté que leur interaction avec l’atelier de réparation avait modifié leur perception de l’assureur. 

Les auteurs s’intéressent également à d’autres facteurs, comme la transparence, la rapidité, la fréquence des communications, ainsi que le remboursement de la franchise. Cependant, ce dernier aspect n’a pas d’impact significatif sur la fidélité des clients, sauf peut-être chez les assurés à plus faible revenu. Les résultats les plus marquants mettent en évidence les facteurs les plus susceptibles d’inciter un client à changer d’assureur après un accident. 

Parmi ces facteurs, on trouve la capacité de couvrir un écart de prêt en cas de perte totale. Les assurés dont le prêt est supérieur à la valeur de leur véhicule en cas de perte totale sont plus susceptibles de changer d’assureur. De plus, les clients impliqués dans un accident ayant causé des blessures étaient eux aussi plus enclins à changer d’assureur. Enfin, les personnes déposant une réclamation pour la première fois, malgré des scores de satisfaction souvent plus élevés, étaient également plus susceptibles de changer d’assureur. 

« Lorsque ces trois facteurs sont présents, la probabilité que l’assuré quitte son assureur est multipliée par trois », écrivent les auteurs. « La plupart des moments qui contribuent à un score de satisfaction client élevé sont relativement insignifiants pour prédire un changement d’assureur », concluent-ils.