Lorsqu’on parle à Gregory J. Chrispin, une expression revient souvent, soit celle de gestion de patrimoine. Pour lui, elle ne se réfère pas simplement à l’investissement. Il y inclut l’assurance vie, dans l’optique de servir tous les besoins d’un client.

Le Journal de l’assurance a rencontré M. Chrispin, qui occupe la fonction de premier vice-président, gestion de patrimoine et assurance de personnes, au Complexe Desjardins, à Montréal, à la fin septembre. Son mandat au Mouvement Desjardins : abattre les silos des 14 segments d’affaires que compte la coopérative du côté des services financiers.

« Nous avons amorcé un virage culturel. Notre chef de l’exploitation Guy Cormier en est le plus fervent promoteur. Il faut faire sorte que notre composante manufacturière de produits soit en symbiose et qu’elle réponde aux besoins de la clientèle. Cette dernière est plus exigeante et mieux informée. Les gens veulent savoir dans quoi ils s’embarquent. Il ne faut pas oublier qu’ils ont changé la façon de consommer. »

Le produit financier en lui-même connaitra une transformation, dit M. Chrispin. Il croit néanmoins que le facteur humain va rester.

« Les gens vont toujours accepter d’avoir un expert à leurs côtés pour les conseillers. Ils veulent mieux comprendre ce qu’on leur propose. Personne ne se lève le matin en se disant qu’il achètera un produit d’assurance vie. Il faut comprendre que ça s’inscrit dans une étendue plus large de gestion de patrimoine. Cette vague de fonds est bien présente. C’est là que les banques se sont mises en action. L’industrie de l’assurance bouge toutefois plus vite. »

Rôle important de l’assurance

Il rappelle que l’assurance vie joue un rôle très important dans une optique de gestion de patrimoine. « Ne pas en avoir laisse un vide important. Lorsque les gens commencent à bâtir leur patrimoine et qu’ils commencent à planifier leur retraite, l’assurance va répondre à des besoins en ce sens. Chez Desjardins, nous sommes dans une situation intéressante, compte tenu de notre capacité à offrir des produits. Ça nous donne un avantage. On veut le conserver, en rendant nos processus plus fluides et plus simples pour le client. Le temps est ce que nous avons de plus précieux. Il faut être présent sur plusieurs tribunes. »

Être accessible 24 heures sur 24, grâce à la téléphonie mobile notamment, change la relation qu’un fournisseur de produits financiers a avec son client, dit M. Chrispin. « On doit être certain de bien répondre au besoin. Il faut que le client, qui est aussi un membre chez Desjardins, soit au centre de cette équation. »

Même si de moins en moins de gens se rendent dans une succursale bancaire pour transiger, M. Chrispin affirme que le réseau des caisses demeurera la force motrice du Mouvement Desjardins. « On n’a qu’à prendre la transaction hypothécaire, il y aura toujours un achalandage pour ce type de produits. Il comporte une charge émotive pour les gens. Ça représente la plus importante transaction d’une vie. Il faut en être conscient. »

Le numérique jouera un rôle plus important, dit M. Chrispin. « Comme industrie, on a beaucoup à réfléchir là-dessus. Les gens vont demander d’avoir une information qui ne vise pas à pousser un produit. Il y a des produits simples qui pourront être achetés du bout des doigts. D’un autre côté, les gens veulent être en mesure de voir le portrait global de leur situation financière. Ils ne veulent pas avoir cinq ou six rappels. Ils veulent voir à quoi ressemble leur empreinte financière. »

Vigie et mission sociale

Il souligne qu’il doit aussi y avoir une vigie pour les consommateurs qui veulent plus d’autonomie. « À tout moment, la relation avec Desjardins doit être fluide. Le client ne doit pas repartir de zéro chaque fois. Cette fluidité montrera qu’on travaille à leur bénéfice. »

M. Chrispin ajoute qu’en donnant un portrait global de la situation au client, l’institution financière vient remplir une mission sociale, car beaucoup de gens ne font pas de budget. « S’ils n’ont pas les connaissances pour en faire, on se doit de les accompagner. À l’autre bout du spectre, il y a les hyperspécialistes, qui parlent d’égal à égal avec nos gens. On doit les servir aussi. Du berceau au décès, on doit accompagner le client dans tous ces choix de vie. Si on ne répond qu’à des besoins partiels, on ne crée pas l’élément de fidélisation de la même façon qu’en lui donnant une vision globale de sa situation. »

La valeur de l’assurance se traduira alors dans sa cohérence, dit M. Chrispin. « C’est dans la valeur du produit fini qu’on se différenciera. Pas dans sa conception. Demain, c’est de voir comment les briques s’imbriqueront qui importera. De quoi le client a-t-il besoin ? C’est à nous de ficeler le tout. Ce n’est plus le manufacturier que l’on veut mettre de l’avant. On ne vantera pas le produit. C’est le volet émotif et psychologique que peut lui amener cette relation qui fera une différence, par la quiétude d’esprit qu’elle apporte, mais aussi la chance qu’elle lui donne d’atteindre ses objectifs. Il faut être premier dans le cœur des gens, comme le souhaite Guy Cormier. On veut qu’il sente qu’on a pris soin d’eux au moment où ils en avaient besoin. »  

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