Le marché du travail sera largement bouleversé par l’expansion de l’utilisation de l’intelligence artificielle, président plusieurs experts. La question a d’ailleurs été débattue lors de la Journée de l’assurance de dommages 2020.

Nathalie de Marcellis-Warin, PDG du Centre interuniversitaire de recherche en analyse des organisations (CIRANO) et professeure à l’École Polytechnique de Montréal souligne que la Caisse de dépôt et placement du Québec a commencé à numériser certaines décisions d’investissement par l’intelligence augmentée. Les fonctions seront transformées chez les assureurs de dommages, et cela aura un impact sur le personnel.

Des robots pourront compiler les données les plus courantes et l’intervention humaine sera réservée pour les données plus délicates. Pour que le client accepte de transmettre ses données à l’assureur, il devra percevoir la valeur ajoutée que l’intelligence artificielle lui apporte. Ce sera le cas en matière de règlement de sinistres où la productivité augmentée permet un traitement plus rapide des réclamations, ajoute-t-elle.

Encourager les bons comportements de manière non contraignante, communément appelé nudging, est l’un des moyens suggérés pour augmenter l’adhésion des consommateurs à l’intelligence artificielle. Toutefois, le partage des données entre en conflit avec la protection des renseignements personnels et à la vie privée, et les Canadiens sont nombreux à exprimer des inquiétudes à cet égard, note Anne-Marie Poitras, PDG de la Chambre de l’assurance de dommages.

Les outils de prévention en assurance de dommages sont déjà courants, note Nathalie de Marcellis-Warin. En assurance des particuliers, des assureurs poussent le nudging un peu plus loin en offrant des rabais aux clients qui adoptent les bons comportements.

Un exercice délicat

En portant une montre connectée, le client peut par exemple recevoir un rappel s’il ne bouge pas assez. Est-ce que le libre arbitre du consommateur est compromis? « Si la montre me rappelle que ça fait un moment que je suis assise sans bouger, et que je devrais aller marcher quelques minutes, je peux accepter cette intrusion dans ma vie privée », indique Mme de Marcellis-Warin.

L’acceptabilité du processus de renforcement est un exercice délicat. « Si c’est l’assureur qui m’incite à le faire en me donnant une récompense financière, mon premier réflexe pourrait être de donner la montre à mon fils qui sort promener le chien tous les matins », dit-elle.

Au CIRANO, on mesure régulièrement le niveau de confiance des Québécois envers les nouvelles technologies. En 2018, 45 % des répondants disaient être à l’aise avec l’utilisation des objets connectés pour partager des données avec un assureur ou une institution financière.

« Il y a encore du boulot à faire, ajoute Mme de Marcellis-Warin. Si la montre connectée me donne le sentiment que, comme je suis en bonne santé, je n’ai plus besoin d’assurance, ça n’est pas ce que l’on veut. »

Protection des données

Anne-Marie Hubert, associée et directrice de l’est du Canada chez EY, rappelle que 78 % des consommateurs se disent prêts à transmettre leurs renseignements personnels si on leur offre un rabais lors de l’achat en ligne.

Le consommateur demande que l’on protège ses données personnelles et les assureurs sont très encadrés en cette matière. Par contre, les assureurs détiennent déjà pas mal de données sur leurs clients et en les jumelant avec un algorithme, ils peuvent déjà faire du chemin, dit-elle.

La transaction vers l’ère numérique pose de grands défis en matière de sécurité. En 2019, il y a quand même 28 millions de Canadiens qui ont été touchés par une brèche de sécurité dans leurs données personnelles, note Mme Hubert. Certains hésitent à répondre aux questions de Statistique Canada, mais ils sont prêts à donner leurs renseignements personnels à Google et Amazon, ce qui ne semble pas logique, poursuit-elle.

Un retard sur l’Europe

Le règlement général sur la protection des données (RGDP) en Europe impose un barème de sécurité plus élevé à l’ensemble des États membres. Les adhérents doivent être informés de l’utilisation précise qui sera faite de leurs données personnelles, notamment par les algorithmes d’apprentissage. Au Canada, la législation adoptée il y a 20 ans était avant-gardiste à l’époque, mais les enjeux éthiques liés à l’utilisation de l’intelligence artificielle étaient encore inconnus, note Anne-Marie Hubert.

Les décisions prises par un robot doivent être révisables si l’on constate qu’elles contreviennent aux droits de la personne, poursuit-elle. Des biais sont déjà présents dans l’évaluation actuarielle du risque en assurance. Le RDGP proscrit désormais la discrimination basée sur l’âge ou le sexe.

La même logique devrait s’appliquer en assurance habitation, où le client ne devrait pas être discriminé s’il vit dans un quartier où il y a plus de vols comparativement à un autre qui vit dans un secteur où il y en a moins. La réflexion est en cours et une veille constante doit être faite sur l’utilisation des données par les assureurs, indique Mme Hubert, car l’acceptabilité sociale est en constante évolution.