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La Chambre sonde l’industrie en vue d’améliorer son expérience client

par Hubert Roy | 27 juillet 2020 09h30

Anne-Marie Poitras

Photo: Réjean Meloche

La Chambre de l’assurance de dommages lancera un vaste sondage pour mesurer l’expérience client qu’elle offre, et ce, tant envers les représentants certifiés qu’elle encadre que le grand public, qui lui demandent du soutien.

Les résultats du sondage constitueront ainsi une mesure zéro à partir de laquelle la Chambre pourra orienter ses actions en matière d’expérience client, a expliqué sa PDG Anne-Marie Poitras, en entrevue avec le Portail de l’assurance. Chantale Boucher, directrice du service des relations avec les clientèles, qui pilote l’exercice, a aussi pris part à l’entretien.

D’autres parties prenantes de la Chambre, telles que l’Autorité des marchés financiers, le Regroupement des cabinets de courtage d’assurance du Québec, le Bureau d’assurance du Canada ou encore l’Institut d’assurance de dommages seront sollicités. Ce sera aussi le cas de groupes faisant la promotion de la protection du public, tels que l’Office de la protection du consommateur et d’Option consommateurs.

Perceptions externes

Le sondage sera lancé dans la première semaine d’aout. Il donnera ensuite lieu à la mise en place d’outils pour les membres de la Chambre. Par cet exercice, la Chambre dit vouloir être davantage à l’écoute de l’industrie et du grand public, tout en devenant une référence en matière de pratique professionnelle.

Mais avant cela, il faut savoir comment la Chambre est perçue de l’externe, indique sa PDG. « C’est la première fois que nous mesurerons le tout de manière aussi exhaustive », dit Mme Poitras.

Quelle est l’expérience que vivent les gens traitant avec la Chambre ? Est-ce rapide ? Est-ce fait avec rigueur ? Ce sont quelques questions que la Chambre aborde dans son sondage.

« On demeure un organisme d’autoréglementation de la pratique professionnelle. Nous voulons toutefois renouveler nos façons de transiger », explique Mme Poitras.

Pour joindre le grand public, la Chambre contactera des gens qui ont pris contact avec elle au cours des 12 à 18 derniers mois. La Chambre a conservé leurs données de contacts, lui permettant de les solliciter.

« La création de notre service des relations avec les clientèles nous a permis de nous structurer pour avoir des données de la sorte. Nous voulons ainsi trouver des réponses à nos questions », dit Mme Poitras.

Un premier jalon

Ce projet est d’ailleurs le premier que mène ce service dirigé par Chantale Boucher. L’exercice sera-t-il mené chaque année ? Ce n’est pas déterminé encore, indique Mme Poitras. La mesure obtenue au fil des ans permettra toutefois de vérifier si la Chambre est en voie ou pas de réaliser les objectifs de son plan stratégique, précise sa PDG.

« Nos orientations sont claires. On veut devenir un partenaire à valeur ajoutée en offrant des services aux représentants certifiés lorsqu’ils nous appellent, en gardant en tête que nous les encadrons, mais aussi que nous voulons les accompagner dans leur pratique professionnelle. Car pour eux, est-ce que payer leur cotisation sert à quelque chose ? Sentent-ils que la Chambre est un organisme vers lequel ils peuvent se tourner pour comprendre leur déontologie ? Nous voulons développer des outils en ce sens », dit Mme Poitras, qui ne peut en dévoiler la teneur pour le moment.

La PDG de la Chambre dévoile toutefois que dans cette démarche visant à comprendre les besoins des diverses clientèles, il y a une volonté d’adapter l’encadrement de la formation. La Chambre ne lancera pas de nouvelles formations elle-même dans cette optique, prévient-elle toutefois.

« Nous voulons être aidant pour les assureurs qui ont de la formation à donner. Nous voulons notamment voir ce qu’ils apprécient ou pas de la Chambre », dit Mme Poitras.

Entre le dire et l’être : comment s’assurer de combler l’écart

La PDG de la Chambre souligne ne pas être le seul organisme de réglementation à sonder ses clientèles. L’Autorité des marchés financiers le fait aussi, dit-elle.

« Les régulateurs veulent projeter une image d’accessibilité et de proximité. Mais entre le dire et l’être, il peut parfois y avoir un écart. Il faut comprendre qu’un régulateur est avant tout perçu comme une police. C’est le cas, mais comment être aussi perçu comme un organisme vers lequel on peut aussi se tourner pour être accompagné ? Nous ne sommes pas là juste pour faire remplir des papiers ou penser à de grands concepts. Oui, l’expérience client est un terme à la mode, mais les gens veulent ce service. Ils veulent qu’on leur réponde rapidement et avec compétence », dit Mme Poitras.

Chantale Boucher, directrice du service des relations avec les clientèles, ajoute que la Chambre cherche à s’adapter à la réalité des représentants certifiés par ce virage expérience client. « On retrouve plusieurs modèles d’affaires dans l’industrie. En s’adaptant à ce que vivent les professionnels, on se branche sur l’industrie. »

Ce à quoi Anne-Marie Poitras ajoute qu’être dans l’expérience client, c’est avant tout être à l’écoute, d’abord et avant tout en prévention dans le cas d’un organisme comme la Chambre. « Pour être bon, il faut que les gens t’appellent. C’est une logique qui va bien au-delà du volet commercial. »

Bâtir la confiance

Dans cette optique, Mme Poitras a fait savoir au Portail de l’assurance que la Chambre divulguera à l’industrie les résultats du sondage qu’elle mène. Mme Boucher ajoute que cet exercice permettra aussi de bâtir une confiance entre la Chambre et ses clientèles.

« On est là pour les accompagner, notamment en répondant à leurs questions en déontologie ou en conformité. Notre but ultime, c’est qu’ils sachent qu’ils peuvent nous appeler en toute confidentialité sans crainte que cela mène à une plainte au syndic. On veut les aider à rehausser leurs standards via cette expérience client. »

Les questions de la Chambre à l’industrie

• En vous basant sur l’ensemble de vos expériences au cours de la dernière année, indiquez le niveau d’effort que vous devez déployer pour obtenir le service attendu du personnel de la Chambre de l’assurance de dommages ?

• Quel est votre niveau de satisfaction quant à l’attitude des employés de la Chambre de l’assurance de dommages lors de vos interactions (ex. : courtoisie, politesse, enthousiasme, à l’écoute, professionnalisme, etc.) ?

• Quel est votre niveau de satisfaction quant à la compétence des employés de la Chambre lors de vos interactions (ex. : expertise, savoir bien répondre aux questions, fournir de bons conseils, etc.) ?

• En vous basant sur l’ensemble de vos expériences au cours de la dernière année, à quel point êtes-vous en accord avec les affirmations suivantes ?

  1. Le personnel de la Chambre est proactif et fait preuve d’initiative.
  2. Le personnel de la Chambre me fournit des explications claires et précises.
  3. Le personnel de la Chambre me fournit toute l’information dont j’ai besoin.
  4. Le personnel de la Chambre sait bien répondre à mes questions/sait me diriger vers la bonne information.
  5. Le personnel de la Chambre a une grande expertise en matière de pratique professionnelle.
  6. Lorsque je communique avec la Chambre par courriel, le délai avant de recevoir une réponse est raisonnable.
  7. Lorsque je le laisse un message sur le répondeur téléphonique de la Chambre, le retour d’appel se fait dans un délai raisonnable.
  8. Le personnel de la Chambre assure un suivi satisfaisant.

• Quel est votre niveau de satisfaction quant à la qualité de la collaboration que vous avez avec la Chambre ?

• En vous basant sur l’ensemble de vos expériences au cours de la dernière année, sur une échelle de 0 à 10, indiquez à quel point vous recommanderiez la Chambre à des collègues ?

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