En janvier, la Chambre de l’assurance de dommages (ChAD) a entamé la dernière année du plan stratégique triennal en vigueur depuis 2020. En 2022, l’accent est toujours mis sur la concertation avec les parties prenantes.
En entrevue avec le Portail de l’assurance, Anne-Marie Poitras, présidente-directrice générale, précise que les travaux de réflexion ont déjà commencé pour la prochaine version du plan stratégique. « Le processus va s’échelonner sur quelques mois. On veut avoir le temps de sonder les employés et notre conseil d’administration. Notre intention est de bien faire cette réflexion et de ne pas oublier que l’industrie est en pleine évolution », dit-elle.
« La planification stratégique est quand même un moment privilégié dans la vie d’une organisation », ajoute Sylvie Mercier, présidente du conseil. « Au cours des dernières années, vous le constatez, la façon de travailler avec les consommateurs et les entreprises a beaucoup évolué. Notre mission est la protection du public. Les pratiques évoluent et il faut voir comment on y fait face, ce que ça veut dire pour les produits et les services, de même que pour l’accompagnement », dit-elle.
Selon Mme Poitras, le cœur du plan stratégique 2020-2023 a été livré et l’ensemble des projets ont été menés, « notamment le service Accent Déonto, qui est l’un de nos trois piliers. Avec la formation, on y a mis beaucoup de temps ».
Développement professionnel
En 2020, la ChAD créait une nouvelle direction des relations avec les clientèles, dirigée par Chantale Boucher. En 2021, cette direction a intégré les activités de l’équipe chargée de la formation. La préoccupation pour le développement professionnel des membres certifiés était au cœur de cette réorganisation.
La direction des relations avec les clientèles et du développement professionnel est devenue l’équipe de première ligne pour toutes les questions des consommateurs. « On voulait avoir une seule porte d’entrée pour tous les certifiés et pour toutes les questions déontologiques ou en lien avec leurs besoins de formation continue et obligatoire », souligne Mme Poitras.
Deux nouvelles conseillères à la formation ont d’ailleurs été recrutées au début de 2022. « Les deux dames recrutées ont une grande expérience. Elles arrivent avec un bagage très complet qui nous aide à continuer à réfléchir à notre approche pédagogique », précise Mme Poitras.
Le catalogue de formations sur ÉduChAD sera actualisé. La Chambre est aussi en train de revoir les critères de reconnaissance de la formation continue. « Nous sommes vraiment dans une approche de simplification et de clarté dans la façon dont nous allons maintenant accréditer la formation. Il y a encore du travail à faire en ce sens en 2022 », ajoute-t-elle. Ces discussions sont menées avec tous les partenaires de l’industrie.
Le plan stratégique prévoyait aussi la création d’un nouveau comité sur l’évolution de la pratique professionnelle. Le conseil d’administration a récemment créé le comité, souligne Mme Mercier. La première réunion aura lieu en mars.
Son mandat couvre les questions touchant « la protection du public, la distribution de produits d’assurance et le futur de la pratique professionnelle, et ce, sur la base de la mission de la Chambre et des sujets suivants : la formation, la déontologie et la réglementation », précise Lisanne Blanchard, conseillère en communication.
Un nouveau CRM
Afin de faciliter le travail de la permanence et le suivi des dossiers, la ChAD est en train d’implanter un nouveau système de gestion de la clientèle (CRM). En 2020, la Chambre avait constaté que ses outils « n’étaient plus adéquats et ne nous permettaient pas d’atteindre l’agilité et l’efficience que nous recherchions dans nos façons de faire. Ce sont des systèmes qui ne nous permettaient pas nécessairement d’obtenir toute l’information sur les certifiés. Qui sont ceux qui nous appellent ? Quelles sont les questions qu’ils nous posent ? », souligne Anne-Marie Poitras.
La première phase de l’implantation se terminera ce printemps. Ce CRM ne permettra pas de compiler de l’information qui servira aux enquêtes du bureau du syndic, comme c’est déjà le cas. L’objectif est de mieux documenter la plateforme Accent Déonto, qui comprend des conseils aux consommateurs et aux membres certifiés.
L’industrie évolue et a accès désormais à l’intelligence artificielle et à l’analyse de données. « C’était le temps qu’on optimise nos systèmes, nous sommes dans l’air du temps. C’est un projet important qui met les fondations pour le futur », note Mme Poitras.
« Le CRM est un outil puissant et extraordinaire, il nous permet de capter toute la connaissance que nous avons dans l’organisation pour la mettre au service de la rétroaction et de l’action avec nos clientèles et les certifiés », renchérit Sylvie Mercier.
Autodiagnostic
Parmi les projets qui verront le jour en 2022, la Chambre produira un outil d’autodiagnostic déontologique. Une formation sera offerte via le site ÉduChAD.
« On aura de 10 à 15 questions qui seront posées en lien avec la pratique. On pourra répondre aux questions et obtenir un résultat par la suite. Ce sera un outil personnel au certifié qui lui permettra d’évaluer ses connaissances », explique Anne-Marie Poitras.
« L’idée est d’intéresser les gens à aller faire leur propre diagnostic et les résultats seront évidemment personnels. L’idée est de faire le test, peu importe les réponses, et que la personne en tire un diagnostic : soit tout va bien, soit il est temps d’aller vérifier quelques éléments de sa pratique professionnelle pour s’assurer qu’on est encore conforme », ajoute-t-elle.
La relève
Quand on regarde les nouvelles inscriptions dans le bulletin hebdomadaire de l’Autorité des marchés financiers, on constate qu’il y a assez peu de nouveaux certificats émis en assurance de dommages, et encore moins de permis émis pour de nouveaux cabinets, comparativement à ce que l’on voit en assurance de personnes.
Les chiffres transmis par Lisane Blanchard démentent pourtant cette impression. On comptait 15 327 membres certifiés à la Chambre le 4 février 2021, et ils étaient 15 588 le 5 janvier 2022.
La pénurie de main-d’œuvre est une réalité, souligne Anne-Marie Poitras, qui siège au conseil de la Coalition pour la relève en assurance de dommages. « Cette pression est ressentie partout dans l’industrie et on n’y échappe pas non plus. On le voit quand on recrute à la ChAD, le processus est plus long », dit-elle.
Les conditions imposées par la pandémie et le télétravail peuvent aussi avoir un effet attrayant ou repoussant, selon le cas. « L’une de nos techniciennes racontait qu’avant, dans un bureau, on pouvait se lever et aller poser une question à un collègue de travail, ou encore répondre à un collègue qui vient de dire quelque chose à un client au téléphone. Les gens sont seuls à la maison et n’ont plus ces interactions », ajoute Anne-Marie Poitras.
Encadrement
À la mi-décembre, le Portail de l’assurance rapportait les propos de deux vétérans de l’industrie, lesquels demandaient un peu de lest dans l’encadrement des certifiés pour favoriser la rétention dans l’industrie.
Anne-Marie Poitras souligne qu’il existe une très belle collaboration entre le bureau du syndic et l’Autorité, « notamment les équipes chargées des enquêtes. Dès que l’enquête menée par le syndic révèle un problème qui relève du cabinet ou de l’assureur, au niveau de ses pratiques commerciales, on transmet l’information à l’Autorité, car c’est son mandat. On regarde la pratique professionnelle et l’Autorité s’occupe des pratiques commerciales », dit-elle.
« La première orientation de notre plan stratégique est d’avoir une approche concertée avec l’industrie, notamment avec l’Autorité, avec les certifiés et avec tous les organismes qui œuvrent dans notre industrie. Tout ce qu’on a fait depuis le début de notre plan stratégique en 2020 va s’accélérer jusqu’en 2023 », insiste Mme Poitras.
Diversité au conseil
Sylvie Mercier siège au conseil d’administration depuis 2015 et préside les réunions depuis 18 mois. Elle est administratrice indépendante, comme quatre autres des 13 membres du conseil, et sa nomination relève de la prérogative du ministre des Finances. Elle a fait part de son intérêt à être nommée pour un autre mandat au conseil.
Un autre administrateur indépendant, Alain Côté, président du comité des technologies, termine sous peu son mandat au conseil. Un appel de candidatures se terminait le 11 février.
« On est tristes de le perdre, il faut le dire, mais je suis sûre que nous trouverons quelqu’un avec autant de compétences. On a aussi demandé à ce que les candidats soient aussi détenteurs d’un titre de CPA », indique Mme Mercier.
La présidente du conseil souligne la diversité de ses collègues. « Notre conseil est très diversifié et on en est très fiers. Depuis deux ans, voire 18 mois, on a accueilli notre premier administrateur de moins de 30 ans, issu de la diversité, qui nous arrive avec une compétence en matière de technologies de l’information », dit-elle.
« On a la chance d’avoir un conseil qui compte sur de très hautes compétences. On a des gens de l’industrie qui sont très compétents, et c’est la même chose pour les administrateurs indépendants. Il y a aussi une diversité des expertises, beaucoup d’engagement, les gens travaillent fort. Ils participent aux comités, ils assistent aux réunions du conseil, ils sont bien préparés et ils apportent vraiment un regard et du recul, même pour les gens de l’industrie. C’est remarquable », ajoute Sylvie Mercier.
Recrutement du syndic
La syndique actuelle, Marie-Josée Belhumeur, prendra « une retraite bien méritée » en 2022 après cinq années à la tête du bureau du syndic. En janvier, la Chambre a ainsi confié à Raymond Chabot Ressources humaines, société affiliée à RCGT, la tâche de recruter un nouveau syndic.
Au moment de notre entretien le 14 février, le recruteur devait fournir les résultats de cet appel de candidatures. Le titulaire du poste doit être membre du Barreau du Québec ou de la Chambre des notaires et avoir l’expérience du droit disciplinaire ou en assurance, particulièrement en assurance de dommages.
« On a une belle équipe au bureau du syndic et on a bon espoir de trouver quelqu’un. C’est un poste vraiment intéressant et c’est au cœur de notre mission de protection du public, le rôle du syndic. C’est un poste clé. On prendra tout le soin requis pour trouver la bonne personne », indique Anne-Marie Poitras.
