MENU

La croissance des revenus dépend de la modernisation de l'expérience client

par Mathieu Carbasse | 19 février 2016 13h14

Une récente étude de GMC Software Technology (GMC), une société spécialisée dans la gestion des communications clients (GCC), montre que de nombreuses entreprises du secteur financier cherchent à obtenir une meilleure expérience client en améliorant leurs systèmes d’information.

Ainsi, 45 % des répondants ont indiqué qu'ils étudiaient ou qu'ils planifiaient actuellement une amélioration de leurs systèmes pour mieux servir les clients. Pour 42 % des répondants, cela peut se traduire par l'utilisation de logiciels et par une meilleure connectivité aux produits et services déjà existants.

En outre, 79 % des répondants ont déclaré qu'ils avaient commencé à intégrer l’expérience utilisateur dans les processus de prise de décision à l'échelle de l'entreprise.

Le succès de la diffusion multicanal

« Pour les assureurs qui souhaitent améliorer l'expérience client, il est essentiel de mettre en place des communications client efficaces, explique Steve Francis, directeur général de GMC Software Technology en Amérique du Nord. Les niveaux d'expérience client étant fixés par les grandes marques des secteurs de la distribution, les assureurs font l'objet d'une pression croissante pour améliorer leurs propres stratégies au niveau de tous leurs canaux de communication. Cette étude indique clairement que le succès en termes d’expérience client est lié à l’optimisation de la production et de la diffusion des documents sur tous les canaux: email, SMS, réseaux sociaux, Web, numériques et papier. »

L'étude révèle également que les organismes financiers pensent que la communication papier joue un rôle crucial en matière d’expérience client, laquelle est si souvent négligée par les communications numériques considérées comme plus attractives.

Priorité à l'amélioration des sites Web mobiles

De nombreuses initiatives liées à l'expérience client n'appliquent pas les meilleures pratiques et auraient plutôt tendance à se concentrer sur les canaux numériques comme les sites web, les tablettes et les applications mobiles qui sont souvent plébiscités par les départements marketing. La tendance actuelle est d'accorder une réelle priorité à l'amélioration des sites Web mobiles (57 %) et à l'amélioration des applications mobiles (53 %), avec l'espoir d'optimiser l'expérience client par le biais de ces canaux (61 %).

Publicité
Sur le même sujet …