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La pandémie de COVID-19 est l’occasion pour les assureurs d’améliorer leur gestion

par Susan Yellin | 01 juin 2020 10h00

Photo: Freepik

Plusieurs assureurs se servent des leçons apprises lors de la pandémie de la COVID-19 pour pousser l’usage de robots et de la télématique pour préparer la reprise qui viendra après.

Plusieurs assureurs comme American Modern, qui est une filiale de Munich Re, testent plusieurs solutions jugées trop innovantes avant la pandémie et voient comment ils en tirent des avantages. Le télétravail pour tous en est un exemple, a dit sa vice-présidente au service à la clientèle Christine Willard, lors d’un webinaire organisé le 27 mai par l’organisme U.S. AI insurance. Des tests se font aussi en robotique et en automatisation de bureau.

« Nous avons un groupe de consultation au sein de notre organisation qui nous aide en ce sens. On y identifie ce qui est nécessaire en termes de service à la clientèle. On écoute nos clients et on intègre leurs réponses dans nos processus organisationnels pour les mettre en place rapidement », a relaté Mme Willard.

Environ 25 % de la force de travail d’American Modern travaillait déjà hors de ses bureaux. La compagnie a toutefois découvert qu’elle pouvait avoir 100 % de ses employés en télétravail. Elle peut aussi embaucher des gens hors de la ville de Cincinnati, où la compagnie est établie, et ce, sans avoir à embaucher plus d’experts pour couvrir plus de fuseaux horaires sans payer d’heures supplémentaires pour les gens qui travaillent de nuit.

Une nouvelle perturbation

La COVID-19 est une perturbation de plus pour l’industrie de l’assurance, fait remarquer Scott Steele, chef du markéting de l’assureur Church Mutual. Comme pour chaque choc du genre, l’industrie devra s’adapter. Le hic, dit-il, c’est que bien souvent, un ou deux ans après le choc, l’industrie revient à ses vieilles habitudes en un an ou deux.

Il dit toutefois s’attendre à ce que la pandémie cause des perturbations plus significatives. Leur impact est donc incertain, puisque nous ne sommes pas nécessairement prêts à y faire face, ajoute M. Steele.

Andy Mura, vice-président d’Amica Life, juge aussi important de déterminer ce qui arrivera une fois la pandémie terminée. Il se dit aussi d’accord avec les tenants de l’approche des assureurs qui ne veulent pas mener leurs activités comme avant.

« Il ne faut pas tomber dans ce piège. Ce n’est pas parce que la pandémie sera terminée qu’il faudra faire les choses comme nous l’avons toujours fait. C’est l’occasion de changer pour le mieux. »

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