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La robotisation des procédés permettra aux assureurs d’intervenir directement avec les clients

par Alain Castonguay | 25 avril 2017 07h00

Charles Dugas et Nicolas Chapados | Photo : Réjean Meloche

L’une des principales avancées de l’intelligence artificielle en assurance sera de permettre aux assureurs d’extraire une multitude de données dont il pourra se servir en temps réel face à un client potentiel.

Toutes les grandes firmes de consultants en gestion comme McKinsey, Accenture, Deloitte ou KPMG ont publié des rapports récents sur la robotisation des procédés, relate Charles Dugas, vice-président adjoint, analytique d’affaires chez Aviva Canada. Du côté de la souscription, la robotisation permet d’extraire l’information fournie sous différentes formes. « Ces robots peuvent effectuer des tâches simples, comme la saisie de données, mais on peut augmenter leurs fonctions pour leur donner des capacités cognitives, particulièrement le traitement du langage naturel, la reconnaissance de la parole, la vision par ordinateur, les algorithmes d’apprentissage », dit-il.

Au lieu des projets classiques en technologies de l’information, qui exigent d’implanter des applications de programmation à frais élevés, la robotisation des procédés vise à créer un outil qui intervient à l’interface de l’usager. La pertinence de son implantation sera fonction du nombre de transactions, du niveau de service, du caractère répétitif des cas à traiter, du nombre de systèmes, de la structure et de la forme de l’information et du type de décision.

M. Dugas donne l’exemple de l’analyse de la soumission reçue d’un courtier. Si la demande a été reçue avec un fichier joint dans un courriel, une personne s’occupe d’entrer l’information requise dans le système afin de produire une prime que l’on retourne au courtier. L’intelligence artificielle pourra être utilisée pour traiter l’information tirée de documents structurés. Le texte écrit dans un PDF peut être récupéré sous forme numérique.

D’autres progrès sont attendus en reconnaissance de caractères ou dans le traitement du langage naturel, ce qui permettra de traduire en forme numérique de l’information fournie dans des documents non structurés. Pour les cas où l’information ne peut être traduite au format XML reconnu par le Canadian Standard Insurance Operations, le système robotisé demande l’intervention d’un humain.

M. Dugas note qu’il faut prévoir une boucle de rétroaction pour permettre au système d’intelligence artificielle de s’améliorer. « Si on crée cette boucle, ça crée une dynamique où la machine apprend, de la même manière que SIRI apprend à reconnaitre votre voix et peut s’améliorer à la longue », illustre-t-il.

L’assureur Lemonade, une start-up d’assurance aux États-Unis qui n’a encore que quelques milliers de clients, base l’ensemble de ces opérations sur l’intelligence artificielle. Le client communique avec l’assureur par l’entremise d’un agent conversationnel (chatbot) avec son téléphone. Toute l’information fournie par le client est traitée automatiquement et le système peut fournir une prime d’assurance habitation en quelques minutes. Le versement des indemnités est aussi automatisé.

Aviva Canada fait affaire avec un courtier ontarien, Mitchell & Whale, lequel utilise déjà un « chatbot », souligne M. Dugas. Les géants de l’Internet utilisent l’agent conversationnel comme outil de vente de leur plateforme aux entreprises, comme Facebook le fait déjà avec Messenger.

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