L’Autorité des marchés financiers a publié la semaine dernière son Guide pratique pour l’industrie des services financiers — Protéger un client en situation de vulnérabilité, dont elle fait la promotion depuis plusieurs mois déjà.
« Le guide propose diverses pistes d’action pour protéger un client en situation de vulnérabilité ou pour lui venir en aide face à certaines situations affectant son bienêtre financier », explique le régulateur. L’Autorité a toujours insisté sur le fait que les conseillers ont un rôle important à jouer dans la lutte contre la maltraitance financière envers les personnes vulnérables.
« En raison de la relation qu’ils développent avec leurs clients et de la connaissance qu’ils acquièrent de leurs besoins ou objectifs financiers, les intervenants du secteur financier peuvent jouer un rôle clé auprès des personnes en situation de vulnérabilité afin de les aider à protéger leur bienêtre financier. Ce sont des acteurs importants dans la prévention et le repérage de la maltraitance financière auprès des consommateurs de services financiers. Les entreprises et les représentants peuvent aussi aider ceux qui font face à une telle situation à obtenir l’aide dont ils ont besoin », a écrit Frédéric Pérodeau, surintendant de l’assistance aux clientèles et de l’encadrement de la distribution à l’Autorité, dans une publication sur le réseau social LinkedIn.
Jouer le rôle de sentinelle
Lors d’une conférence présentée à l’occasion du Rendez-vous avec l’Autorité le 19 novembre dernier, M. Pérodeau avait rappelé aux intervenants de l’industrie les moyens qu’ils peuvent prendre pour détecter les situations d’abus et aider les victimes. Il avait qualifié leur rôle comme étant celui d’une sentinelle en matière de prévention, de détection et d’intervention de la maltraitance financière.
Le guide de plus d’une trentaine de pages se détaille en quatre phases, qui visent la protection du bienêtre financier d’un client, la prévention de la maltraitance financière, les actions à poser contre la maltraitance financière et la promotion de bonnes pratiques.
Le document détaille notamment les indices qui peuvent aider un représentant à repérer la maltraitance et donne des exemples d’approche pour valider la maltraitance avec le client.
Il y est aussi suggéré de discuter avec son client de procuration, de mandat de protection et de désignation d’une personne de confiance.
