L’expérience client et l’expérience employé sont intimement liées. L’une ne va pas sans l’autre lorsque l’on vise la croissance au sein d’une entreprise. 

Afin de trouver comment ajouter de la valeur pour la clientèle, le Journal de l’assurance s’est associé à la Coalition pour une relève en assurance de dommages pour organiser une session de co-création portant sur l’influence de la vision des ressources humaines sur l’amélioration de l’expérience client. 

Organisé durant la Journée de l’assurance de dommages, le 28 mars 2024, cet événement réunira quelque 60 leaders parmi lesquels se trouveront des employés, des professionnels, des cadres et des hauts dirigeants.

Un émulateur pour les idées 

« L’approche World Café, ou café du monde, est un processus créatif et d’intelligence collective qui vise à faciliter le dialogue entre les participants en vue de co-créer des solutions, partager et s’ouvrir à de nouvelles possibilités, explique Nathalie Sabourin, co-fondatrice du Co-Leadership Groupe. Il s’agit d’une occasion unique de partir de l’existant et de définir les contours de l’expérience employé de demain au service même de l’expérience client. »

L’entreprise agira comme expert-conseil dans la réalisation de l’événement. Mme Sabourin sera accompagnée de Ron Cheshire, co-fondateur du cabinet. Sous leur gouverne, des facilitateurs animeront et stimuleront les discussions à chaque table. Ils recueilleront les idées maîtresses qui seront véhiculées à tous les participants.

Deux heures, deux thématiques 

Lors de cette session de deux heures, environ six participants seront réunis par table, dont l’équilibre sera mesuré pour obtenir la meilleure intelligence collective et stratégique. Cette séance sera marquée par des échanges, de la réflexion personnelle, des discussions, de l’ouverture sur le monde, sur les clients actuels et futurs. Les téléphones cellulaires devront être éteints. 

Deux thématiques feront l’objet des discussions : comment bâtir le futur et, en second lieu, quelle expérience employé l’industrie pourrait adopter pour rester à l’écoute de l’expérience client ?

Le point commun des participants ? Désirer collaborer pour créer de la valeur pour les clients.

Cet exercice de collaboration fait écho à une démarche similaire qu’avait réalisée le Journal de l’assurance durant la Journée de l’assurance de dommages de 2022. Avec l’appui du pôle Mosaic d’HEC Montréal, nous avions organisé une session de codesign thinking axée sur l’innovation et la créativité. L’objectif ? Réinventer la distribution d’assurance à l’orée de 2030. 

Les quelque 60 leaders avaient alors dressé trois constats : les acteurs en distribution devaient se réinventer devant la rapidité des changements technologiques, ils devaient investir dans l’expérience client, seule avenue pour confronter la technologie, et, pour réussir, revoir leur processus d’expérience-employé. 

Collaborer pour créer de la valeur client  

Ce nouvel atelier de co-création, soutenu par les Éditions du Journal de l’assurance, découle des propos de nombreux conférenciers sur l’importance de l’innovation et de la collaboration.

Parmi eux, l’un s’est distingué à la Journée de l’assurance de dommages de 2018. Réal Jacob, professeur émérite à HEC Montréal, avait soutenu avec force que la seule façon de créer de la valeur était de collaborer.

« Dans un monde complexe et volatile où le consommateur est roi, l’industrie de l’assurance doit par-dessus tout mettre de l’avant une approche collaborative tous azimuts et se recentrer sur sa raison d’être fondamentale. C’est à cette condition qu’elle continuera de créer de la valeur pour ses clients et assoira son avenir sur des bases durables. L’innovation passe désormais par la collaboration », avait mis de l’avant M. Jacob. 

Le World Café de la Journée de l’assurance de dommages 2024 est en droite ligne dans cette philosophie.