Dans le monde des services financiers, il est essentiel de renforcer la confiance que les clients et les conseillers se consentent mutuellement. Pour de nombreux intervenants de l’industrie, la réponse réside dans l’utilisation des interfaces de programmation d’application (API).

Les API permettent aux applications d’accéder aux données d’un autre service. Elles sont désormais utilisées dans une grande diversité de secteurs pour faciliter le développement des affaires et procurer de nouvelles fonctionnalités aux clients.

À la récente assemblée annuelle de la CLIEDIS (Canadian Life Insurance EDI Standards), Tim Wyatt, directeur des technologies de l’information à la société PPI, a expliqué que la création d’un lien de confiance client-conseiller durable est un élément clé dans les services financiers — particulièrement en assurance.

Or, l’industrie est empêtrée dans ses systèmes patrimoniaux et dans la paperasse. Elle doit pourtant être en mesure de fournir des réponses rapides aux questions des conseillers et des clients pour que ceux-ci maintiennent leur relation avec l’assureur, avertit M. Wyatt.

« Je pense vraiment que les API constituent l’un des moyens d’y arriver, ajoute-t-il. Dans certains cas, on peut attendre avant d’avoir une réponse ; dans d’autres, il la faut tout de suite. Si l’on y parvient et que l’on fait le nécessaire pour que le client le sache, je trouve que c’est très positif… »

Entretenir les relations avec la clientèle

Dans certaines entreprises, cela implique l’adoption d’une toute nouvelle culture. Benjamin Belec, qui agit comme directeur, stratégie et planification, à la Banque Nationale, signale que l’on incite très fortement à préserver les relations avec les clients, le plus précieux actif de l’entreprise.

M. Belec précise cependant que les banques n’ont pas tendance à partager leurs données pour faire avancer leurs affaires.

« À la Banque Nationale, nous avons dû redéfinir complètement la façon dont nous partagions l’information, dont nous analysions les données au sein de notre organisation et avec nos partenaires. Il y a quelques années, nous avons décidé que, avant de nous lancer dans cette vaste initiative, il nous fallait réaliser un virage culturel », ajoute-t-il.

Manuvie connait une transformation similaire, mentionne Kathy Schmidtke, directrice, relations avec les distributeurs et formation, expérience client, chez l’assureur.

Cap sur la bonne direction

Mme Schmidtke ajoute que Manuvie souhaite avoir un positionnement d’entreprise technologique qui offre des services financiers. Voilà qui constitue un revirement majeur par rapport à son image actuelle, selon elle. Elle reconnait que Manuvie, à l’instar d’autres compagnies d’assurance, utilise des systèmes désuets qui l’empêchent de fournir, comme elle le vise, des données exactes et à jour, le tout dans le format et au moment désirés par l’assureur et ses partenaires.

Elle a néanmoins exprimé son enthousiasme face à l’orientation prise par Manuvie en matière de passage au numérique. « Je pense que nous allons dans la bonne direction et que nous faisons de grands progrès. Bref, on dirait bien que le meilleur reste à venir ! »