Dans la foulée de la COVID-19, plus d’un million de Canadiens ont cherché à se procurer une assurance vie l’an dernier, disent les nouvelles statistiques de la LIMRA et de la LOMA. Et si la plupart des consommateurs savent qu’ils ont besoin d’une protection, ils font clairement savoir qu’ils ne veulent pas revenir à l’ancienne méthode, et ils s’attendent à la même chose de la part de leurs conseillers.

Ce que veulent les Canadiens, ce sont de meilleures technologies, mais avec un contact humain, physique — une approche qu’on a baptisée le « phymérique » [physique et numérique] dans le secteur de l’assurance vie, explique John Carroll, vice-président de groupe, relations avec les membres et ventes, LIMRA, LOMA.

M. Carroll a pris la parole lors du congrès annuel canadien de la LIMRA et de la LOMA qui a eu lieu à la mi-mai. Il y a indiqué que, selon des études récentes, les Canadiens veulent un processus de souscription où il est moins question « de sang et de fluides » et où on a davantage recours à l’intelligence artificielle et aux données afin de produire des polices d’assurance en quelques minutes.

Plus de 60 % des Canadiens qui ont une assurance vie l’ont obtenue en passant par leur régime d’avantages sociaux. Or, cette couverture crée un faux sentiment de sécurité, car elle n’est probablement pas suffisante ni transférable.

La moitié des personnes ayant répondu à l’un de ces récents sondages se situent dans le groupe des 30 à 50 ans, soit la tranche d’âge typique en assurance vie. Les gens savent qu’ils ont besoin d’une assurance vie, encore plus que d’autres produits financiers comme les fonds communs, les fonds distincts ou d’autres placements, et encore plus que les autres types d’assurances.

Une véritable prise de conscience

Citant de nouvelles statistiques provenant d’un sondage de McKinsey and Company et de la LIMRA, John Carroll dit que l’an dernier, 96 % des répondants étaient plus conscients de la nécessité d’avoir une assurance vie, à cause la pandémie. Depuis l’arrivée de la COVID-19, 11 % des Canadiens ont une opinion plus positive de l’assurance vie, ce qui explique pourquoi plus d’un million d’entre eux ont cherché à s’en procurer une. 

« Le marché est très ouvert, en ce moment. »

D’après M. Carroll, les gens qui avaient déjà l’intention de souscrire une assurance vie ont continué leurs recherches pour trouver l’option qui leur conviendrait le mieux tandis que la COVID-19 empirait, un constat spécifique au Canada.

« On ne reviendra jamais en arrière. […] Nous avons réalisé 10 ans de progrès en une année seulement. » – John Carroll

C’est maintenant aux conseillers de trouver des solutions pour leurs clients. Certains d’entre eux veulent continuer les rencontres virtuelles ou former une équipe, mais il faut aussi penser à ceux qui préfèreraient que la plus grande partie du processus soit en ligne.

« On ne reviendra jamais en arrière », dit John Carroll. « Nous avons réalisé 10 ans de progrès en une année seulement. C’est la preuve que les compagnies d’assurance en avaient besoin. Dans l’ensemble, l’industrie avait l’habitude d’être à la traine pour ce genre de choses. »

Il prédit que de nombreux assureurs continueront d’investir massivement dans la technologie, peut-être pour remplacer les systèmes désuets ou pour faire appel à des fournisseurs expérimentés.

« L’industrie va être très différente, d’une manière qu’on ignore encore. »

Les produits ne seront pas les seuls à changer : les conseils aussi, affirme Hugh Moncrieff, vice-président directeur, réseau de consultation et affaires sectorielles, Canada Vie.

Des conseils de qualité

Il est important que tous les Canadiens, peu importe la taille de leur patrimoine, puissent accéder à certains produits et compter sur des conseils de qualité, pense Hugh Moncrieff.

Il ajoute que trop peu de gens ont des assurances et que c’est à l’industrie de s’assurer que ses clients obtiennent l’information dont ils ont besoin pour faire des choix éclairés.

Ce que les clients veulent, c’est un langage clair et de la simplicité ; ils veulent de l’aide pour déterminer la priorité de leurs objectifs et savoir utiliser la technologie.

Les plateformes en ligne ont la cote. En effet, selon le sondage de la LIMRA, les Canadiens utilisent leurs appareils mobiles de plus en plus : un répondant sur cinq dit acheter des articles sur Internet, et un sur trois le fait à l’aide de son téléphone. Plus que jamais, les consommateurs font savoir aux compagnies d’assurance qu’ils aimeraient une expérience d’abord numérique. 

« Les produits ont de l’importance, mais l’expérience, la façon dont les clients interagissent avec nous, est presque plus importante encore », observe M. Moncrieff.

Le cout de l’innovation

Devant l’importance du numérique, les assureurs craignent les cyberattaques et cherchent à protéger leurs clients. « Nous voulons croitre, mais croissance et innovation ont un cout. Mais c’est ça, notre nouvelle réalité. »

Pour définir la meilleure expérience client qui soit, il faut tenir compte du fait que les clients ont parfois plusieurs produits et services financiers, comme des assurances et des fonds communs de placement. C’est une évolution, explique Alex Watson, chef, assurances canadiennes, à Capco, une société de services-conseils en gestion et en technologie pour le secteur des services financiers.

Une approche indépendante du produit

M. Watson souligne que ceux qui veulent prospérer dans cette nouvelle réalité doivent adopter une approche « indépendante du produit » en matière de service. Le but ultime est d’éliminer les activités qui ne sont plus nécessaires, par exemple les signatures manuscrites, dit-il.

Chaque entreprise doit aller à son rythme et commencer par ce qu’elle juge le plus important. M. Watson fait remarquer que les clients en demandent plus de leurs institutions financières, donc que les entreprises doivent commencer par leurs forces, puis ajouter des offres ou des produits sur lesquels elles n’ont pas assez mis l’accent jusqu’à maintenant.

Ici, on va plus loin que la notion d’expérience client : c’est l’expérience numérique qu’il faut transformer.

Des services numériques

Carl Capato, vice-président principal, partenariats en gestion du risque stratégique à FastTrack (une société établie à Bedminster, au New Jersey), affirme que l’industrie doit adopter de nouveaux outils, comme des portails, pour aider les clients à présenter leurs demandes de règlement en ligne.

M. Capato dit que peu d’assureurs en font une spécialité aux États-Unis. Parmi les outils technologiques « intelligents », il cite la collecte automatique de données tapées ou manuscrites sur des formulaires ; l’apprentissage automatique, pour traiter des données non structurées, comme un certificat de décès ; ou l’automatisation de processus afin de repérer des éléments manquants, comme une signature.