Ventes croisées systématiques : les défis de Kim Oliphant chez Lussier Dale Parizeau

Récemment nommée au nouveau poste de directrice principale et chef de pratique en assurance individuelle de Lussier Dale Parizeau, Kim Oliphant a dévoilé au Portail de l’assurance les principaux défis qu’elle devra relever pour implanter la vision de son PDG, Michel Laurin.

Lors de l’entrevue au sommet qu’il a accordé au Journal de l’assurance dans son édition de juin 2021, M. Laurin a dit voir dans la clientèle d’assurance de dommages des occasions en or de vendre de l’assurance vie. Il veut répéter le succès qu’il a connu avec iA Groupe financier, dans la vente d’assurance de dommages iA Assurance Auto et habitation, par référencement à partir des clients d’assurance vie. Selon lui, les ventes croisées peuvent aussi bien se faire dans les deux sens.

En entrevue avec le Portail de l’assurance, Mme Oliphant a dit au Portail de l’assurance qu’elle recherchait un mandat de gestionnaire et de développement des affaires. Il lui a paru naturel d’accepter ce nouveau rôle dédié à l’assurance vie individuelle dans un cabinet de courtage d’assurance de dommages. « Je connais Lussier Dale Parizeau depuis des années. J’ai toujours trouvé leur modèle de ventes croisées intéressant. Avec les acquisitions clés des dernières années, le cabinet a maintenant une offre qui lui permet de faire le tour de tous les besoins des clients. »

Kim Oliphant arrive chez Lussier Dale Parizeau dans un esprit de continuité avec ce qu’elle a développé lors de son passage au sein d’Humania Assurance, au poste de vice-présidente, ventes et marketing. « Dans ma dernière année chez Humania Assurance, j’ai beaucoup travaillé sur les produits et leur numérisation. »

Lorsqu’elle a quitté Humania Assurance en juin 2020, Stéphane Rochon lui offre de poursuivre sa collaboration à titre de consultante. Alors président et chef de la direction d’Humania Assurance, il lui offre ainsi de compléter des projets en cours.

Pendant les huit mois qui s’écoulent jusqu’à son passage à Lussier Dale Parizeau en mars 2021, Kim Oliphant participe entre autres au développement du produit Assurance salaire – accident, lancé à la fin du mois de décembre 2020. Il s’agit de l’un des produits que distribue Lussier Dale Parizeau dans le cadre de ses activités de ventes croisées.

« Il y a 27 ans que je suis en assurance et 27 ans que je crois aux ventes croisées. J’ai joint l’équipe de Lussier Dale Parizeau pour faire partie de leur projet. J’ai le mandat d’assurance individuelle. J’ai déjà géré l’assurance collective et fait beaucoup de choses qui ont touché les ventes croisées », confie la nouvelle dirigeante qui ajoute avoir hâte de contribuer à instaurer des stratégies qui favoriseront ce modèle. Kim Oliphant était en poste depuis un mois au moment de l’entrevue.

S’aligner sur la culture client

Il n’y avait jamais eu une personne dédiée exclusivement au rôle de gérer et développer l’assurance vie individuelle au sein de Lussier Dale Parizeau, signale d’emblée Kim Oliphant. « Avant, l’entreprise était un peu plus dans des silos axés sur les lignes d’affaires. Maintenant, nous sommes enlignés en fonction du client. »

En janvier, le plus important cabinet de courtage en assurance de dommages au Québec s’est réorganisé autour d’une vice-présidence axée sur les besoins des particuliers, et d’une autre axée sur les besoins des entreprises. Cette réorganisation l’a convaincu que Michel Laurin saisissait bien la difficulté des ventes croisées.

Selon elle, la difficulté réside en leur alignement entre ces deux secteurs. Sans alignement, les gens travaillent en silo, dit Mme Oliphant. Le PDG de Lussier Dale Parizeau a beaucoup insisté sur cet alignement lors de son entrevue exclusive au Journal de l’assurance. « Il faut que cela soit dans notre culture de trouver la personne pour combler tous les besoins complémentaires du client, que cela devienne partie intégrante de notre façon de faire », ajoute Mme Oliphant.

Inspirer la confiance

Kim Oliphant entend tirer parti de la récente réorganisation opérée par Michel Laurin. « Les acquisitions que Lussier Dale Parizeau a réalisées et la structure qu’il a mise en place en font selon moi une entreprise qui sera capable de concrétiser sa vision des ventes croisées », ajoute-t-elle.

Elle observe depuis longtemps que des conseillers ont des centres de références dans d’autres disciplines que la leur, et réussissent très bien à offrir des services complémentaires. Mme Oliphant a signalé le modèle de ventes croisées de Groupe Cloutier, qui remonte à l’acquisition d’Omnicourtage en 1997.

Le dossier sur les agents généraux paru à l’édition d’avril 2021 du Journal de l’assurance (lire Connectivité accrue en vue, pp.13-15) en a fait état. Vice-président directeur général de Groupe Cloutier, Michel Kirouac a affirmé que plusieurs de ses conseillers ont conclu des ventes grâce aux références de son courtier hypothécaire, Hypotheca ACGC.

« À la base, c’est une question de relations et de confiance », lance Kim Oliphant. Encore une fois, cela passe par la structure. « Il faut que la personne qui réfère un dossier ait confiance que l’autre conseiller fera un bon travail, dans l’intérêt du client. Nous sommes très bien positionnés pour le faire en raison de notre offre de services à 360 degrés. » Elle a ajouté qu’il est important que l’organisation soit reconnue dans toutes ses lignes d’affaires.

Penser ventes croisées… systématiquement

La directrice principale et chef de pratique en assurance individuelle de Lussier Dale Parizeau s’est exprimée sur la difficulté particulière que rencontrent les ventes croisées d’un secteur individuel à un autre. « J’ai vu des ratés et des histoires qui ont moins bien fonctionné. Et j’ai connu au fil des ans des courtiers qui entrent chez le client en assurance collective, et qui parlent systématiquement d’assurance vie individuelle, et vice-versa. Je connais beaucoup d’histoire du succès de gens qui vont naviguer entre ces deux secteurs.

« J’en vois moins entre assurance de dommages et assurance de personnes », poursuit Kim Oliphant. Parmi les causes d’insuccès, elle évoque l’obligation de détenir un permis dans chacun de ces domaines complètement différents. Une entreprise aura tendance à se spécialiser généralement dans l’un ou l’autre, selon elle.

Établir des ponts entre les deux secteurs est crucial, croit Mme Oliphant. « La personne qui magazine une assurance habitation aura besoin de conseils en assurance hypothécaire. Une étape de vie qui demande un changement en assurance de dommages en demandera probablement un en assurance vie individuelle, et vice-versa. » Elle estime que l’industrie n’a pas eu de succès par que les deux secteurs ne se sont pas parlé systématiquement.

Kim Oliphant veut contribuer à changer cette mentalité dans son nouveau poste. Elle a eu plusieurs rencontres d’équipe en ce sens depuis son arrivée. « Mon premier objectif était d’écouter et de parler à nos clients, nos employés, pour déterminer avec mon équipe les meilleures stratégies d’affaires à mettre en place pour favoriser les ventes croisées. Nous avons déjà des bases : certaines initiatives sont en marche aujourd’hui. Il s’agit de faire le constat en équipe et déterminer ce que seront les prochaines stratégies ».

Avoir des pratiques uniformes

En sa qualité de chef de pratique, Kim Oliphant cernera aussi les meilleures pratiques du point de vue de la conformité. Il s’agit selon elle de s’assurer que les pratiques sont dans l’intérêt supérieur des clients. Mme Oliphant souligne que Lussier Dale Parizeau dispose déjà de plusieurs mesures de conformité. Elle devra en évaluer l’efficacité et l’optimiser.

Elle devra aussi contribuer à les uniformiser, dans la perspective où le cabinet a réalisé plusieurs acquisitions en peu de temps. Ce sera le cas du recrutement et des différentes ententes de rémunération de référencement, du service à valeur ajoutée, etc. « Différents modèles existent déjà dans l’organisation. Il y a des choses à regarder et à analyser. À savoir s’il faut par exemple laisser un modèle tel quel ou non », dit la chef de pratique.

Lussier Dale Parizeau Assurances et services financiers traite principalement avec Groupe Cloutier dans la distribution d’assurance de personnes. D’autres partenaires externes de distribution se sont toutefois greffés à Lussier Dale Parizeau, au fil des acquisitions. Par exemple, l’acquisition en juin 2019 de Génius Groupe Financier a amené dans le giron de Lussier Dale Parizeau une entente de distribution avec Groupe Financier Horizons.

En matière de rémunération des ventes croisées, Lussier Dale Parizeau pratique le partage de commissions lors d’un dossier conclu entre deux secteurs. « Il y a différentes ententes qui ne sont pas uniformes. J’en fais le tour actuellement et je les compare à d’autres modèles de l’industrie, pour voir si nous sommes compétitifs », dit Kim Oliphant.

« Pour moi, la rémunération est un élément parmi d’autres, qui fait partie de l’ensemble de l’offre de services », ajoute-t-elle. Une entreprise concurrente pourra par exemple offrir la même rémunération que Lussier Dale Parizeau, mais ne pas ajouter la même valeur au client.