La maltraitance toucherait 7 % des personnes âgées de 65 ans ou plus. Au Québec seulement, cela représente un groupe de plus de 105 000 personnes.

Quelque 35 % des cas de maltraitance comportent un volet financier. Selon l’Autorité des marchés financiers, les quelque 149 000 travailleurs de l’industrie des services financiers ont le devoir d’intervenir et de dénoncer lorsqu’ils soupçonnent un cas de maltraitance financière.

Le thème de la maltraitance était abordé lors d’une session du récent colloque sur la retraite, organisé à Québec par le Cercle finance du Québec. La session était animée par Noémie C. Girard, conseillère juridique et coordonnatrice de la conformité chez Kaleido Croissance.

Mme Girard souligne que la maltraitance se distingue de la fraude puisqu’il doit exister un lien de confiance ou de proximité entre l’abuseur et sa victime. Elle rappelle que l’Autorité a publié au printemps 2019 un guide pratique pour l’industrie des services financiers intitulé « Protéger un client en situation de vulnérabilité ».

Frédéric Pérodeau, surintendant de l’assistance aux clientèles et de l’encadrement de la distribution à l’Autorité, encourage tous les praticiens à se procurer le guide. La maltraitance « est un enjeu de société auquel tout le monde devrait s’intéresser », dit-il.

Selon les différentes études traitant du sujet, on estime que la prévalence de la maltraitance frappe environ sept personnes âgées sur 100, ce qui représente un potentiel de 105 000 victimes parmi les Québécois.

35 % des cas

Environ 35 % des cas de maltraitance comportent un volet financier. Sur ce groupe, dans 80 % des cas, l’abuseur est bien connu par sa victime : un membre de la famille, un voisin ou un ami.

Frédéric Pérodeau insiste : toutes les personnes qui travaillent dans les services financiers au Québec peuvent devenir une sentinelle, peu importe leur métier ou l’organisme qui encadre leurs activités. « Ce sont ces 149 000 personnes qui sont sur le terrain tous les jours, qui connaissent leurs clients, leurs habitudes, et sont suffisamment bien formées pour détecter et intervenir quand c’est nécessaire », dit-il.

Lorsqu’une personne est victime de maltraitance, l’abus peut être remarqué à l’une ou l’autre des différentes étapes de la transaction financière. Avec combien de personnes la victime est-elle entrée en relation lorsque les fonds ont été détournés ? Est-ce que le résultat aurait été différent si l’une ou l’autre de ces personnes avait été mieux formée sur le sujet de la maltraitance financière ? « Si on en vient à la conclusion que ce résultat aurait été différent, ça veut dire que collectivement, nous n’avons pas bien fait notre travail », fait observer M. Pérodeau.

Lien de confiance

Frédéric Pérodeau souligne que des clients prennent parfois de mauvaises décisions financières, et d’autres peuvent être victimes sans même le savoir. Dans le second cas, le consommateur a peut-être décidé de laisser son fils piger dans ses avoirs dont il héritera un peu plus tard.

« Parler d’argent est toujours tabou au Québec. Il faut éduquer le client sur les aspects financiers, mais parfois, les gens tolèrent des situations dont ils sont victimes à cause du lien de confiance avec l’abuseur. Parfois, les situations sont très complexes », dit-il.

Pour se protéger et aussi mettre son client à l’abri, le représentant doit à la fois se demander quelles seront les conséquences s’il refuse le mandat du client, et ce qu’il se passera s’il laisse faire sans intervenir. L’abuseur est souvent la seule personne qui permet à la victime de maltraitance de garder un contact avec le monde extérieur.

Si le conseiller refuse le mandat, le consommateur peut décider de fermer son compte avec le cabinet. Un tel dénouement peut être la pire des options, car on confie alors la victime à un autre conseiller qui ne le connait pas. « Il faut éviter cela à tout prix », ajoute-t-il en suggérant d’utiliser la démarche publiée en page 14 du guide de l’Autorité sur la manière d’interagir avec le client, lorsqu’on veut valider les indices de maltraitance.

« On doit faire preuve de patience et respecter le rythme du client. Ça prend du temps, ça peut être long, et pendant qu’on fait cela, même si ça ne devrait pas être une considération, on ne fait pas une activité payante », reconnait M. Pérodeau.

Il faut insister, parce que si la personne n’est pas prête à aborder le sujet délicat du premier coup, il se peut qu’elle accepte de le faire à un autre moment. « Je vous le raconte et ça a l’air simple, mais je suis le premier à admettre que ça ne l’est pas », dit-il.

Le tribunal donne raison à Desjardins

Frédéric Pérodeau cite la professeure Christine Morin, titulaire de la Chaire de recherche Antoine-Turmel sur la protection juridique des ainés à l’Université Laval. Cette dernière a publié une étude sur la procuration et la compréhension qu’en ont les clients. On ne perd pas le contrôle de ses biens parce qu’on a accordé une procuration, rappelle M. Pérodeau ; ce document peut avoir une portée limitée et on peut le révoquer en tout temps.

Un jugement récent de la Cour du Québec a donné raison à Desjardins qui refusait de décaisser une somme de 100 000 $, comme demandé par la fille de la détentrice du compte. La fille s’est présentée au comptoir en brandissant une procuration, mais le dossier comprenait des notes du représentant. La cliente y exprimait son inquiétude d’une possible maltraitance. De plus, la procuration détenue par la fille avait été abrogée par la mère. L’institution financière a utilisé ce dossier pour justifier son refus et le tribunal lui a donné raison.

Un cadre à définir

Tous les régulateurs se préoccupent de la maltraitance. Leurs travaux suggèrent une approche commune qui comprend trois pôles d’intervention, indique Frédéric Pérodeau. Premièrement, il faut désigner une personne de confiance ; cela se fait automatiquement lors du renouvèlement d’une police ou de la mise à jour du compte, et idéalement, une tierce partie à l’extérieur du cercle immédiat et qui n’est pas le titulaire d’une procuration.

Deuxièmement, les régulateurs tentent de préciser clairement les droits des représentants lorsqu’ils refusent d’exécuter le mandat du client, s’il existe un motif raisonnable de penser qu’il y a une situation potentielle de maltraitance. Cet environnement reste à préciser, reconnait M. Pérodeau. C’est l’un des dossiers sur sa table de travail.

Troisièmement, lorsque le représentant a ce motif raisonnable de soupçonner la maltraitance, on doit lui accorder une certaine immunité. « Ce n’est pas un bar ouvert, ça exige des conditions précises et bien documentées », dit-il. La divulgation d’un tel soupçon doit être accompagnée par une dénonciation en bonne et due forme au régulateur.

Les régulateurs canadiens ont publié un avis qui tourne autour de ces mêmes pôles, mais il se limite au domaine des valeurs mobilières. Les travaux se poursuivent à l’échelle nationale pour les autres produits financiers.

Dans la salle, une dirigeante de cabinet lui demande combien de temps le représentant dispose pour s’interroger sur les conséquences lorsqu’il soupçonne une situation de maltraitance. « Il faut prendre le temps qu’il faut. Je comprends que dans la vie quotidienne, c’est compliqué », souligne Frédéric Pérodeau.

La structure de rémunération pourrait devoir être révisée pour tenir compte de tels cas, et ça ne relève pas du mandat du régulateur. « Si ça sent mauvais, si vous connaissez vos clients et leurs habitudes, si vous avez un doute, vous avez le devoir d’intervenir », insiste M. Pérodeau.

Cette fonction de protection du client est une responsabilité partagée et « le rôle du régulateur est de mettre en place l’environnement qui vous permet de prendre cette décision au moment où ça doit se faire, et sans vous préoccuper des conséquences », ajoute-t-il. Le régulateur travaille dans cette direction et les résultats seront connus d’ici quelques mois.