Les assureurs voyage font face à deux grands enjeux, clament des intervenants du secteur. Le premier : bien faire comprendre la couverture vendue aux voyageurs. Améliorer les délais de traitement lors d’une réclamation est leur autre grand chantier.

Selon le dernier sondage de l’Association canadienne des institutions financières en assurance (ACIFA), 89 % des Canadiens croient avoir une bonne compréhension des modalités et des limites de la couverture de leur assurance voyage au moment d’acheter leur police. Certains intervenants de ce domaine ont confié au Journal de l’assurance qu’il en est de leur responsabilité de bien renseigner les clients sur ce type d’assurance plutôt complexe.

C’est le cas notamment de Robin Ingle, PDG de Ingle International, qui œuvre dans l’industrie de l’assurance voyage depuis 40 ans. « On ne peut pas jouer à l’aveugle et penser que les consommateurs comprennent tout des produits. Les assureurs devraient faire en sorte que les polices soient faciles à comprendre et à lire. Il y a trop de termes légaux utilisés. C’est à l’industrie de communiquer dans un langage que les consommateurs vont comprendre. »

Pour se faire, M. Ingle fait de nombreux séminaires chaque année au travers le pays pour les consommateurs, mais aussi pour ceux qui vendent le produit. « Nous voulons conscientiser les clients à bien se renseigner. S’il arrive un problème lors des réclamations parce que quelque chose a mal été compris par le client et que le cas se rend devant les médias, ça fait une mauvaise réputation à toute l’industrie de l’assurance voyage. »

Plaintes au niveau des réclamations

L’ACIFA indiquait dans son sondage que bien qu’ils soient satisfaits de leur assurance voyage, les Canadiens se plaignaient du temps que pouvait prendre le délai de remboursement des réclamations.

Selon le PDG de TuGo, Patrick Robinson, les réclamations en assurance voyage sont complexes, ce qui explique le délai. « Les réclamations médicales à l’étranger font partie des cas les plus difficiles à gérer. Il faut prendre en considération la langue étrangère, le décalage horaire et les différents systèmes médicaux. Pour accélérer le processus, les assurés sont encouragés à fournir toutes les informations pertinentes rapidement et les reçus originaux à l’assureur. » Selon le vice-président adjoint de l’assurance voyage chez Manuvie, Rob Iafrate, la communication avec le médecin du client au Canada et l’évaluation des dossiers médicaux ajoutent au délai du processus de réclamation.

Malgré le délai qui peut survenir, Robin Ingle se dit satisfait du traitement des réclamations de l’industrie. « Selon l’Association canadienne de l’assurance voyage (THiA), 96 % des réclamations sont payées par l’industrie. C’est le genre d’information que l’on devrait communiquer à la population. »

Les réclamations en assurance voyage sont souvent très dispendieuses en raison des frais médicaux, font remarquer les intervenants sondés par le Journal de l’assurance. M. Ingle donne à titre d’exemple qu’un lit dans un hôpital aux États-Unis peut couter de 5 000 à 10 000 dollars américains par jour.

La technologie au cœur de l’assurance voyage

Pour aider les clients dans le processus de réclamations, plusieurs assureurs se sont tournés vers des applications ou autres outils mis à leur disposition. « Tous les assureurs ont leur propre façon d’aider les clients lorsqu’ils sont à l’étranger. Dans notre cas, nous avons un service d’urgence disponible en tout temps et nous pouvons communiquer en 28 langues. De cette façon, s’il arrive un problème, nous pouvons guider les assurés ou parler aux professionnels de la santé du pays où ils se trouvent », explique M. Ingle.

Selon Patrick Robinson, de TuGo, l’industrie est en plein changement. « La technologie alimente les préférences des consommateurs dans tous les domaines, avec des plateformes en ligne et des applications mobiles connectant les clients aux outils dont ils ont besoin pour obtenir des soumissions, souscrire une assurance et soumettre des réclamations. Nous remarquons que les attentes des consommateurs sont plus élevées. »

L’avancée technologique dans l’industrie se fait aussi ressentir lors de l’achat de l’assurance. L’ACIFA avait confirmé au Journal de l’assurance un peu plus tôt cette année que 34 % des consommateurs achetaient l’assurance voyage en ligne contre 32 % par téléphone, 30 % de vive voix et 4 % d’une autre façon.

Le Conference Board du Canada a fait un constat similaire dans son rapport sur l’assurance voyage. Partagé par M. Robinson, le rapport indique toutefois que ceux qui obtiennent une couverture auprès d’une agence de voyages ou d’une association de membres sont les plus susceptibles de le faire en personne, tandis que le téléphone est la méthode d’achat la plus courante pour les polices souscrites auprès de compagnies d’assurance et de courtiers. Les voyageurs qui souscrivent une assurance auprès d’une institution financière ou d’un fournisseur de voyages (c’est-à-dire une compagnie aérienne) sont plus susceptibles d’acheter leur police en ligne.

« Les clients achètent de plus en plus leur voyage en ligne, donc ils vont se diriger vers l’achat de l’assurance en ligne aussi », remarque Rob Iafrate de Manuvie. Patrick Robinson, de TuGo, constate que les clients avec des conditions médicales plus complexes ont tendance à continuer de contracter leur assurance en personne ou au téléphone.