Un sondage sur l’obligation de divulguer les frais des fonds communs (MRCC2) révèle que le tiers des conseillers ratent une occasion d’approfondir leur relation avec les clients.

Dévoilé en exclusivité au Congrès 2016 de l’assurance et de l’investissement, le sondage sur le degré de préparation des conseillers à MRCC2 a récolté des résultats qui ont interpellé les trois panélistes invités à les commenter lors d’une table ronde.

Parmi les quelque 1 900 participants au sondage, les réponses recueillies en octobre 2016 révèlent que 30 % n’ont pas encore communiqué à leurs clients les détails de la divulgation obligatoire prévue dans le cadre de l’entrée en vigueur de la phase II du MRCC.

Les cabinets se hâteront de divulguer

Les cabinets en épargne collective et les courtiers en valeurs mobilières ont jusqu’au mois de juillet 2017 pour envoyer aux clients un document qui dévoile ces frais. De l’avis des panélistes, plusieurs cabinets se hâteront de l’envoyer dès le mois de janvier.

Parmi les panélistes, le PDG d’Investissements Manuvie, Bernard Letendre, attribue ce résultat au malaise qu’éprouvent les conseillers à parler des frais. « Des conseillers n’ont peut-être pas trop abordé cette question dans le passé. Quand les clients croient que c’est gratuit, il y a peut-être une petite gêne à leur dévoiler que ça coute quelque chose. »

PDG d’Excel Gestion Privée, Normand Morin croit que l’objectif de MRCC2 est d’avoir plus de transparence, ce qui est louable. Or, plusieurs clients savent déjà comment et combien est rémunéré leur conseiller, qu’il s’agisse d’honoraires ou de commissions intégrées. « Si la rémunération a déjà été bien expliquée par les conseillers, je ne vois pas de problème pour le conseiller avec l’arrivée de MRCC2. » Il invite les autres, dont certains qui ont commenté dans le sondage que leur cabinet le ferait pour eux, à prendre leurs responsabilités. « Le cabinet divulguera, mais n’expliquera pas tout. C’est la responsabilité du conseiller de profiter de sa relation avec le client pour lui expliquer tous les détails des frais et aborder sa rémunération », dit M. Morin.

À un autre qui a commenté que « 80 % de mes conseillers ont moins de 10 000 $ d’actifs », il répond : « Si le conseiller a pris la responsabilité de son compte, il a aussi endossé le devoir de l’informer. » Il n’est pas vrai non plus que le courtier a expliqué au client la rémunération du conseiller au début de la relation d’affaires : « Cela relève du conseiller dès le départ d’expliquer au client comment il est rémunéré », explique M. Morin.

Le tiers des conseillers n’ont pas parlé de MRCC2

PDG de Groupe financier PEAK, Robert Frances, estime que ce 30 % ne représente pas uniquement des conseillers inconscients de l’enjeu. « J’interprète l’autre 70 % comme étant un très bon résultat », a-t-il lancé. M. Frances croit qu’il faut aller plus en profondeur pour expliquer que le tiers des conseillers n’aient pas parlé de MRCC2 à leurs clients.

« Des conseillers me disent : mais parler de quoi ? Cela fait des années que je leur parle des couts de leurs placements, dit-il. Particulièrement pour ceux qui travaillent à honoraires, il n’y a rien de nouveau à annoncer », ajoute M. Frances.

« Les clients veulent avant tout savoir combien ce qu’ils ont investi dans leurs comptes leur a rapporté, avec le rendement net des frais », ont souligné à cet égard MM. Frances et Morin.

Autres résultats qui laissent songeurs : 40 % de ceux qui n’ont pas parlé de MRCC2 à leurs clients attendront que leur cabinet envoie les rapports pour le faire. De plus, 15 % ont dit vouloir attendre trois mois. D’autres ont dit vouloir le faire pendant la période des REER, et même plus tard.

Selon Bernard Letendre, il ne faut plus attendre. « Ne vous gênez pas de parler des frais. Ils sont le miroir de tout ce que vous faites fait pour le client. Si vous laissez croire que le conseil est gratuit, vous évacuez toute la valeur de ce service. Nous sommes les seuls à avoir cette gêne parmi les professionnels. Nous trouvons normal de payer des honoraires à un avocat, car nous savons ce que nous obtenons en échange », remarque-t-il.

Selon lui, l’industrie ne parle pas assez des conseils et trop des rendements. « Vous agissez comme des coachs financiers; vos services vont bien au-delà de procurer des rendements, pense M. Letendre. Selon la 2^e version de l’étude de Claude Montmarquette publiée par le CIRANO cet été, un investisseur qui fait affaire avec un conseiller pendant 15 ans aura 290 % plus d’actifs qu’un autre qui n’en a pas. Ce n’est pas en raison des performances du marché que ce client aura plus d’actif à long terme, mais parce que le conseiller l’aura aidé à épargner davantage et à demeurer investi en temps de crise. »

Chez les 70 % de conseillers qui disent avoir parlé de MRCC2 à leurs clients, 95 % l’ont fait en personne. Parmi les participants au sondage, plusieurs ont combiné plus d’une méthode dans leur approche. Ainsi, 20 % des conseillers qui ont parlé de MRCC2 disent l’avoir fait par courriel.

En parler en personne est la meilleure approche, estime M. Morin. « Le face-à-face permet au client d’avoir u meilleur accès à de l’information importante. Au téléphone nous n’aurons pas la même qualité de conversation ni les outils de présentation, alors qu’on sait à quel point il est essentiel pour les clients de pouvoir visualiser », explique-t-il.

Pour sa part, M. Letendre suggère aux conseillers de le faire de la façon dont le client le souhaite. « Des clients nous disent préférer le face-à-face, alors que d’autres souhaiteraient le système de vidéoconférence Webex ou la téléphonie en ligne par Skype », précise-t-il.

Un conseiller dans la salle a dit s’inquiéter de cette divulgation qui sera plus précise parce qu’en dollars plutôt qu’en pourcentage. M. Morin acquiesce. « Le client qui voit 3 000 $, 4 000 $ de frais sur son relevé pourra être préoccupé. De là l’importance d’aborder cette question avant que les clients ne reçoivent leur relevé. Ça leur permettra de réagir. Quant au conseiller, il pourra ajuster le tir, par exemple si la croissance de l’actif du client justifie de passer de commission intégrée à honoraires », explique-t-il.

Réaction de positive à neutre

Le PDG d’Excel Gestion Privée s’explique moins que 38 % des répondants disent que leur client a réagi de façon neutre à l’annonce de MRCC2. « J’en suis étonné. J’en conclus qu’il s’agit de clients pour lesquels le conseiller avait pris l’initiative de les informer sur les frais et leur rémunération, avant que ne survienne l’obligation. »

Normand Morin insiste toutefois sur le fait que 57 % ont réagi positivement et très positivement. « Si on ajoute ce résultat aux 38 % de neutres, il reste peu de mécontents ».

Il se dit peu surpris qu’autant de conseillers aient déjà parlé de leur rémunération aux clients, ni même que 13 % des clients aient pris les devants pour parler de MRCC2 à leurs clients. « Avec toute l’information remise au client dans les dernières années, les prospectus, les aperçus de fonds, etc., même les clients engagent la discussion avec leurs conseillers. En recevant cette documentation, ils sont spontanément préoccupés des frais qu’ils vont payer et posent des questions sur le cout des services qu’ils recevront », ajoute M. Morin.