Les assureurs se doivent de voir l’expert en sinistre comme un partenaire. Même mieux, les assureurs devraient recommencer à leur déléguer leur autorité afin qu’ils redeviennent leurs mandataires vis-à-vis leurs assurés en matière de règlement de sinistres.C’est le plaidoyer qu’a lancé Richard Verreault, vice-président chez Indemnipro, lors de la Journée de l’assurance de dommages. L’événement s’est tenu en mars dernier à Montréal. La conférence portait sur les façons d’améliorer le service aux clients lors de sinistres.
Selon M. Verreault, cette approche a déjà existé dans l’industrie, mais s’est perdue au fil du temps. « C’est malheureux parce que les systèmes et le code de déontologie devraient réaffirmer cet état de choses, pour que nous ne soyons pas simplement perçus comme un fournisseur de services », poursuit-il.
Meilleure communication
Selon lui, les experts en sinistre peuvent regagner la confiance des assureurs en étant proactifs. Tous devraient communiquer mieux et plus souvent. À titre d’exemple, a-t-il suggéré, un cabinet d’expert devrait pouvoir connaître les besoins des assureurs à court et moyen termes. « Ainsi, s’ils ont d’importantes baisses d’effectifs, il est important que leurs cabinets d’experts indépendants le sachent, pour qu’ils prévoient leurs effectifs et ce dans différentes régions », a suggéré M. Verreault. Il précise que les échanges peuvent être facilités par les outils technologiques.
Au dire du vice-président d’Indemnipro, les experts en sinistre sont les seuls en mesure de prendre en charge des assurés et de les diriger. C’est la mission qu’il juge la plus importante. « On a suivi une formation pour les prendre en charge et pour leur donner les instructions nécessaires », rappelle-t-il.
Il a insisté pour que ces fonctions soient entre les mains des experts plutôt que des restaurateurs qui n’ont pas de formation en assurance. « Ce n’est pas un mauvais commentaire à l’égard des fournisseurs, au contraire. Chacun son boulot. Mais ce qu’on constate en situation de catastrophe, c’est que les assurés sont laissés à eux-mêmes. Une batterie de fournisseurs arrive sur les lieux et le résultat est un cafouillis total. »
Du côté des assureurs
Louis Héroux partage l’avis sur la nécessité d’un rapprochement entre les parties. Le premier vice-président associé, indemnisation chez Intact Corporation Financière indique que les experts en sinistre et les restaurateurs doivent expliquer aux assurés ce qu’ils font. Selon lui, c’est d’autant plus important que les assurés sont très « émotifs et désorganisés ». Sans cela, ils risquent de se sentir livrer à eux-mêmes et désemparés.
Les experts en sinistre ont tout intérêt à tisser des liens d’affaires plus étroits avec les assureurs, car cela présente bien des avantages, soutient M. Verreault. Ils pourraient ainsi se voir confier un volume d’affaires constant par les assureurs. « Cela apporterait une stabilité et une rentabilité à nos entreprises. Nous pourrions maintenir un minimum d’effectifs disponibles et une formation adéquate », mentionne M. Verreault.
Proactivité
De son côté, M. Héroux estime que les assureurs doivent se montrer proactifs, notamment en se rendant disponibles à tout moment. « Lorsqu’il y a un sinistre, ils doivent être les premiers à répondre, car le temps n’a jamais été aussi important. Nous devons effectuer des suivis plus fréquents. Enfin, en tant que compagnies mandatées, nous nous devons aussi nous assurer de la qualité du travail et de sa rapidité d’exécution », affirme-t-il.
Une meilleure communication entre acteurs de l’industrie permettra à celle-ci de mieux affronter les défis à venir, tels que la multiplication des pluies diluviennes et donc des dégâts d’eau et des moisissures. La tempête qui s’est abattue sur le Québec et l’Ontario à la fin du mois de mai dernier, pourrai d’ailleurs occasionner plus de 200 millions de dollars de dommages, selon le Bureau d’assurance du Canada. Confrontée à une augmentation d’événements catastrophiques, l’industrie se prépare.
