Bien que les réclamations en assurance collective liées à la santé mentale lui apparaissent stables depuis un moment, Humania Assurance n’hésite pas à outiller davantage ses analystes pour faire face à une éventuelle hausse.

Les réclamations en assurance collective liées à des problèmes de santé mentale ont pris une place importante dans les régimes, rappelle Nicolas Moskiou, vice-président, exécutif, produits, innovation et partenariat d’Humania Assurance. « Il y a des années, les troubles de santé mentale représentaient en moyenne 20 % du portefeuille d’invalidité alors que la moyenne est maintenant de 40 % dans l’industrie. » 

Alors qu’il occupait toujours le poste de vice-président assurance collective et expérience-client en août 2021, M. Moskiou disait avoir observé une légère hausse de ces réclamations dans le portefeuille d’assurance collective d’Humania en 2020, suivie d’une légère baisse en 2021. Il maintient maintenant cette observation et ajoute avoir vu une stabilité s’installer depuis les six derniers mois.

Ils parlent à des assurés chaque jour 

Or, le problème de santé mentale demeure latent. Peu avant l’éclosion du variant Omicron de la COVID-19, Solutions Mieux-être Lifeworks a publié des statistiques préoccupantes. Son Indice de santé mentale d’octobre 2021 a révélé qu’un grand nombre de jeunes, de parents et de gestionnaires se disent préoccupés de leur santé mentale.

Nicolas Moskiou croit que les analystes en réclamations joueront un rôle clé face à une éventuelle augmentation des réclamations en invalidité pour troubles de santé mentale. « Les analystes en réclamation parlent avec des assurés chaque jour, dit-il. L’analyste n’est pas un psychologue, mais il peut écouter et soutenir l’assuré. C’est une valeur importante. On doit former ces personnes et leur amener de nouveaux outils pour les aider à faire leur travail de façon exceptionnelle », dit-il. 

Humania Assurance les a récemment outillés davantage. M. Moskiou a révélé que trois nouvelles formations avaient été dispensées à l’ensemble de l’équipe. Il s’agit de formations sur les migraines, les troubles mentaux et les traumatismes crâniens.

Formés à plusieurs expertises 

Chez Humania Assurance, les analystes en réclamations ont souvent une formation ou une expérience dans le secteur paramédical, en réhabilitation. D’autres se joignent au service administratif de la mutuelle de Saint-Hyacinthe et apprennent la profession d’analyste sur le tas, explique Nicolas Moskiou. « Ce n’est pas quelque chose qu’on apprend à l’école. Le profil est vraiment mixte. Nous avons embauché une ambulancière dernièrement. Une grande majorité de la trentaine de nos analystes a une expérience dans le milieu de la santé », dit-il. 

Humania Assurance dit soutenir les analystes dans leurs actions. M. Moskiou évoque son programme Action mieux-être, accessible à tous les employés. « De plus, nous avons ajouté des ressources en lien avec les besoins pour gérer leur charge de travail. » M. Moskiou mentionne que ces ressources sont des consultants. Il ajoute que l’équipe d’analystes en réclamation d’Humania Assurance se caractérise par un taux de roulement qu’il qualifie de très bas. 

Expérience client : facteur déterminant 

Le vice-président, exécutif, produits, innovation et partenariat signale que l’assureur vient de compléter sa révision du processus d’analyse des réclamations. Il en ressort selon lui que l’expérience client sera un facteur déterminant dans le traitement des réclamations. Il estime que les résultats montrent qu’Humania Assurance se distingue parce qu’il mise sur l’expérience client axée sur le traitement humain des assurés.

« Cela nous place en bonne posture, car nous avons l’ambition d’être centrés client en tout temps. » Il a insisté sur l’importance de faire preuve d’une grande empathie, qualité qui teinte selon lui les actions de son équipe d’analystes. « Par exemple, nous recevons régulièrement des commentaires qui confirment que le support et l’écoute de nos analystes rendent le processus plus léger et sécurisant. Nous avons également constaté que notre NPS score (Net Promoter Score, qui mesure entre autres l’expérience client) est très élevé », soutient M. Moskiou.