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Satisfaction des réclamations en assurance automobile : Desjardins et Intact dominent

par Hubert Roy | 13 août 2014 09h00

Ce sont les deux plus grands assureurs au pays qui dominent en termes de satisfaction de la clientèle lors d’une réclamation en assurance automobile. Desjardins Assurances et Intact Assurance dominent le classement de J.D. Power sur le sujet.J.D. Power a aussi enregistré une hausse de la satisfaction de 11 points sur une échelle de 1 000, vis-à-vis des demandes de règlement par rapport à 2013. La firme attribue cette hausse à une meilleure interaction des assureurs automobiles avec leurs clients lors d’un sinistre.

« Comme l’expérience client est en grande partie entre les mains d’un certain nombre de tiers, comme l'atelier de réparation, l'exploitant de dépanneuse ou la société de location de voiture, cela constitue un défi pour les assureurs à l’égard de la satisfaction », dit Jeremy Bowler, directeur principal de l’activité assurance chez J.D. Power.

L’étude, qui en est à sa deuxième édition, mesure la satisfaction des clients vis-à-vis du processus de traitement des demandes de règlement suite à des sinistres automobiles. En fonction de la complexité de la demande, les demandeurs peuvent expérimenter certains ou l’ensemble des facteurs suivants qui influencent la satisfaction générale : premier avis de sinistre; interactions avec le service à la clientèle; estimation; processus de réparation; expérience relative à la voiture de location; et règlement.

J.D. Power fait remarquer que le secteur de l’assurance automobile dans son ensemble communique de manière plus efficace avec les consommateurs tout au long du processus, ce qui exerce un impact positif sur la satisfaction. D’une année sur l’autre, le secteur a fait de nets progrès pour mettre les consommateurs à l’aise après le dépôt d’une demande de règlement (hausse de 4 points de pourcentage pour atteindre 61 %) et dans le cadre de la notification de la demande aux sites de réparation après réception du premier avis de sinistre (hausse de 6 points de pourcentage pour atteindre 30 %). Par ailleurs, le pourcentage de répondants indiquant avoir reçu des informations actualisées et proactives sur le traitement de leur demande affiche une progression de 3 points en 2014 pour atteindre 53 %.

Fournir une expérience hors norme en matière de réponse aux demandes peut également conduire à des niveaux élevés de fidélité et à une publicité positive. L’étude révèle que 75 % des consommateurs hautement satisfaits déclarent qu’ils renouvèleront « sans aucun doute » leur police, et 69 % affirment qu’ils recommanderont « sans aucun doute » leur assureur actuel. Ce sont 11 % des consommateurs insatisfaits qui affirment qu’ils renouvèleront « sans aucun doute » et seulement 3 % qui affirment qu’ils recommanderont « sans aucun doute ».

« Souvent, la qualité perçue par les clients pour le service fourni par les partenaires se répercute sur l’assureur et, de ce fait, les clients blâment l’assureur si le service ne répond pas à leurs attentes », dit M. Bowler.

L’étude révèle en outre qu’en moyenne, les clients ayant récemment déclaré un sinistre octroient à leur assureur 40 points de plus que ceux qui n’ont pas été confrontés à ce moment de vérité et qui n’ont donc pu évaluer de manière aussi tangible les avantages de leur police. Aussi, une plus grande rapidité dans le règlement des demandes et le retour des véhicules a contribué à des niveaux plus élevés de satisfaction. Les véhicules sont rendus 1,1 jour plus tôt; les paiements finaux sont reçus 2,2 jours plus tôt; et les demandeurs sont informés des conditions de règlement 1,6 jour plus tôt qu’en 2013.

Desjardins a obtenu un score de 835 sur 1 000 quant à la satisfaction de sa clientèle, devant Intact Assurance à 829 points. La moyenne de l’industrie est de 798 points.

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