Symbility Solutions s’est donné un objectif clair : aider les assureurs à réduire leurs couts lors d’une réclamation. L’entreprise a lancé un module vidéo qui permet d’interagir avec un sinistré, sans envoyer un expert en sinistre sur place.
Le fonctionnement de VideoConnect est simple. L’expert en sinistre qui traite un dossier envoie un lien URL par message texte à un sinistré. Il interagit en temps réel avec lui par caméra, via le téléphone intelligent du client.
L’expert en sinistre peut ainsi avoir une vue des lieux, sans se déplacer. Il peut même prendre des photos, ainsi que des vidéos, durant la conversation, à partir du téléphone du client, qui iront se déposer directement dans le dossier de la réclamation.
Depuis trois ans, Symbility travaillait à développer cette innovation qui permet d’intégrer la vidéo à l’intérieur du processus de réclamation, relate Pascal Bégin, vice-président, gestion de produits. « On savait qu’on pouvait le faire, car depuis un bon moment, des médecins donnent des diagnostics à distance. Pourquoi les assureurs et leurs experts en sinistre ne pourraient pas faire de même auprès d’un sinistré ? C’est la technologie qui le permet, avec l’arrivée du téléphone intelligent, du wifi et de la bande passante. Sans cela, ça ne pourrait pas être possible », dit-il.
L’entreprise s’est ainsi questionnée sur la gestion de la réclamation dans le futur. Le tout passe par l’élimination de certains intermédiaires, dit M. Bégin. Pour les assureurs, ça signifie de réduire des couts.
« Est-ce payant pour un assureur de mettre un expert en sinistre derrière le volant, s’il est pris dans le trafic et qu’en plus il doit se chercher un stationnement ? Pourquoi ne pas faire la prise de données par quelqu’un d’autre, qui devient ainsi les yeux de l’expert en sinistre? »
L’industrie de l’assurance est-elle prête à un tel changement ? Étonnamment, oui, répond M. Bégin.
À vitesse grand V
« On pensait que ça se ferait à tout petits pas. On ne croyait pas que les assureurs seraient prêts à passer le flambeau à l’assuré pour gérer sa réclamation. Les consommateurs le sont aussi, surtout les plus jeunes. On sent que les 50 ans et plus sont moins en confiance. Toutefois, quand les gens voient que ça peut permettre un règlement de sinistre plus rapidement, ils sont plus enclins à procéder ainsi. Ça demeure tout de même un gros transfert de responsabilité vers l’assuré, mais avec l’avantage de régler le dossier de réclamation plus rapidement. »
Procéder ainsi permet aussi de réduire le nombre d’intervenants sur les lieux d’un sinistre, dit M. Bégin. « On veut en venir à ce qu’un assureur sache ce que cela coutera de régler le sinistre. On étudie aussi la technologie développée dans d’autres domaines pour voir comment on peut l’appliquer au domaine de l’assurance. »
Ces innovations amènent ainsi un changement de philosophie chez Symbility. L’entreprise, reconnue comme un développeur de solutions informatiques, se transforme en spécialiste de la gestion des réclamations.
Pour réaliser l’intégration de la vidéo, Symbility a convenu d’un partenariat avec une firme parisienne nommée SightCall, qui a aussi des bureaux en Californie. « Il y a une effervescence de compagnies qui offrent ce type de technologie. D’ailleurs, en un an, le portrait a complètement changé. On a donc étudié plusieures entreprises avant de choisir SightCall et on est devenu leur partenaire en assurance », relate M. Bégin. Le lancement a ensuite rapidement suivi à la mi-septembre.
Est-ce que le développement d’une innovation telle que VideoConnect va changer le rôle de l’expert en sinistre ? M. Bégin ne le croit pas. C’est le temps qu’il va passer sur une réclamation qui va changer, à la baisse, stipule-t-il.
« Les experts en sinistre vont continuer de faire leur travail, soit s’assurer que la réclamation d’un sinistré est couverte par sa police d’assurance, puis de s’entendre sur un montant pour réparer les dommages. Au Canada, ils accompagnent les assurés, ce qui n’est pas le cas aux États-Unis et où l’expert en sinistre monte le devis de réparation. »
M. Bégin ajoute que l’expert en sinistre pourra régler un dossier sans se rendre sur place. « Le cout d’envoyer quelqu’un va être coupé. Le nombre de dossiers réglés par un expert sera ainsi beaucoup plus grand », dit-il.
Une problématique se pose toutefois avant d’atteindre ce but, dit M. Bégin : comment un expert en sinistre pourra-t-il monter un bon devis en restant à son bureau ? « Ça demande un paquet de connaissances variées. On peut l’accompagner via notre module Desk Adjustor, qui souffle à l’expert en sinistre les questions à poser. Il pourra générer automatiquement un devis. Mais l’un ne peut toutefois aller sans l’autre selon nous. »
M. Bégin souligne qu’au Québec, plusieurs assureurs ont contré ce problème en transmettant le dossier directement au restaurateur après-sinistre qui a son mot à dire sur le montage du devis. « Dans ce contexte, il est plus difficile pour nous de justifier la valeur de notre solution. Ça jouera donc sur la satisfaction du client en fin de compte, s’il décide lui-même de faire ou non les travaux. »
La force du direct
Quoi qu’il en soit, Symbility croit fortement au développement de solutions qui s’utilisent en direct et en temps réel. « Ça vient soutenir le travail de l’assureur dans son centre d’appels. Ça laisse aussi une flexibilité à l’assuré pour dire quand il est prêt à interagir avec l’assureur. Ce dernier peut même enregistrer la conversation pour la mettre au dossier », dit M. Bégin.
