Soutien aux conseillers : la clé des ventes en maladies graves

Vice-président adjoint, réclamations et litiges de Munich Re, Charles Tremblay croit que la formation des conseillers et l’éducation des clients seront le meilleur rempart contre le taux de refus élevé mis en lumière par l’Autorité des marchés financiers dans son Rapport découlant des travaux de surveillance en assurance maladies graves, publié en décembre 2021 (voir Journal de l’assurance, édition de septembre 2023). 

Selon M. Tremblay, le taux de refus est toutefois gonflé par des demandes qui auraient pu être évitées si les définitions des maladies couvertes par le produit avaient été bien comprises par l’assuré. Par exemple, les refus pour des motifs de limitations ou d’exclusions ont représenté 23 % de tous les refus, et se classent au premier rang. Suivent les refus pour non-respect de la définition (17 %). « Les refus pour des causes qui ne sont pas couvertes, par exemple une fracture ou une dépression, est-ce que cela devrait faire partie du taux de refus alors que ce n’est pas une réclamation couverte », s’interroge-t-il.

« C’est une question d’éducation. Si on enlève ces réclamations, le taux de refus diminuera », ajoute celui qui agit à titre de responsable du service des réclamations, aux bureaux montréalais du réassureur. M. Tremblay rappelle que le comité d’éducation de l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP) se penche entre autres sur les façons de mieux former les conseillers. 

Frein aux ventes  

Charles Tremblay croit aussi que la complexité du produit rebute les conseillers. « Les conseillers sont préoccupés par la complexité du produit. Ils sont réticents à le vendre. Ils ont de la difficulté à comprendre les définitions médicales et à déterminer ce qui est couvert et ce qui ne l’est pas », remarque-t-il.

Par exemple, la définition du cancer mise à jour par l’ACCAP dans la version 2018 de ses 26 définitions de référence fait intervenir plusieurs stades de la maladie. Certains sont exclus. Entre autres, une lésion décrite comme bénigne, non invasive, prémaligne, à potentiel malin faible ou incertain, limitrophe, carcinome in situ, ou tumeur classée stade Tis ou Ta sera exclue (stades définis par l’American Joint Committee on Cancer). Un mélanome malin de la peau mesurant 1,0 mm ou moins d’épaisseur sera aussi exclu, sauf s’il est ulcéré ou accompagné de métastases ganglionnaires ou à distance, selon la définition de référence de l’ACCAP.

Certains cancers exclus de la couverture totale d’assurance seront reconnus pour une couverture partielle, qui peut varier de 10 % à 25 % du montant total de couverture, selon le produit et l’assureur considérés.

Comprendre au moment de la vente 

« Ce que le conseiller peut faire, c’est de s’assurer que le consommateur comprenne bien le produit au moment de l’acheter. Nous ne voulons pas que la personne ait une idée erronée de l’étendue de sa couverture », insiste Brian Loewen, vice-président, solutions d’assurance sans participation, de Canada Vie.

M. Loewen rappelle que le produit est conçu pour couvrir des maladies qui peuvent avoir d’importantes conséquences financières pour un assuré atteint. Il ajoute que les assureurs s’efforcent de tarifer ce risque rigoureusement, de manière à garder le prix du produit le plus bas possible. « Cela aide beaucoup quand les conseillers font une tarification à l’avance sur le terrain, en recueillant le plus d’informations possible sur le client et son passé médical », explique-t-il.

Canada Vie fait partie des assureurs qui ont récemment mis à jour l’information qu’ils offrent aux conseillers et à leurs clients en regard de l’assurance maladies graves. L’assureur n’a pas apporté de changement à son produit l’an dernier, dit Brian Loewen.

M. Loewen mentionne en guise de soutien aux conseillers l’application numérique qu’ils peuvent utiliser pour souscrire une assurance maladies graves et informer leur client. « Une fois la police en vigueur, les assurés peuvent consulter les informations de leur contrat sur notre site web Ma Canada Vie », illustre M. Loewen. Le formulaire de réclamation numérique peut être signé avec la signature électronique DocuSign et toutes les preuves médicales peuvent être soumises électroniquement. « Cependant, le client peut avoir besoin de numériser les formulaires de réclamation après qu’ils ont été signés par un médecin », ajoute M. Loewen.

Bien plus que des définitions 

Les assureurs n’ont pas le choix de se démarquer. Il existe 18 fournisseurs dans le marché de l’assurance maladies graves individuelle, selon les tableaux préparés par AssuranceINTEL, site comparatif des produits d’assurance au Canada.

Ils offrent une grande diversité de caractéristiques de primes et d’option de couverture, comme en témoigne le tableau de comparaison plus bas. La plupart des assureurs offrent à la fois des produits temporaire (T10, T20, etc.), de produits nivelés à période limitée, désignés les plus souvent par l’acronyme T75 pour temporaire jusqu’à 75 ans. 

Humania Assurance se distingue par l’offre de quatre produits différents d’assurance maladies graves, alors que les concurrents en offre un seul. Il s’agit de 5575 (du nom de la plateforme de produits avec laquelle Humania cible les assurés de 55 à 75 ans) ; Assurance maladies graves temporaire ; Assurance sans examen médical – MG et Prodige. Cette stratégie lui permet de couvrir un éventail de primes et d’options de couverture. 

En assurance maladies graves collective, 12 assureurs offrent leur produit au Canada. Chez plusieurs fournisseurs, l’employeur peut choisir de rendre sa garantie d’assurance maladies graves collective obligatoire pour tous les employés, ou optionnelle (ou facultative).

L’offre des assureurs a la particularité d’être accessible même à de très petits groupes. Manuvie se démarque sur ce point, offrant la garantie à des groupes de 2 employés et plus. Ses concurrents l’offre à un minimum de 3 employés, parfois plus. La plupart des assureurs étendent la couverture au conjoint et aux enfants de l’employé.