TD Assurance a lancé à la mi-mai, à travers le Canada, une application permettant à ses clients d’amorcer leur réclamation à même leur téléphone intelligent s’ils sont victimes d’un accident automobile. Cette initiative ne sera probablement pas la dernière de l’assureur direct, qui dit voir une montée en flèche de l’usage du téléphone intelligent par ses clients.

« Nous sommes un assureur direct qui fait partie d’un groupe bancaire. Dans toute l’organisation, on y voit une migration des habitudes des clients. Nous sommes paris du téléphone, vers le digital pour en arriver à la téléphonie mobile. Notre client préférait historiquement faire affaire de façon vocale plutôt que face-à-face. Ça change encore », dit Jean Roy, vice-président chez TD Assurance.

Il rappelle aussi que TD n’a pas des bureaux dans toutes les régions du Québec, même si l’assureur assure des gens partout au Québec. « Même du côté digital, la clientèle migre. Alors qu’elle traitait ses transactions via son ordinateur personnel, elle le fait de plus en plus via son téléphone intelligent ou via sa tablette. On voit que les gens souhaitent pouvoir réaliser des soumissions plus poussées en ligne, même sur leur téléphone intelligent. Cette interaction se fait sur téléphone intelligent et de moins en moins sur leur ordinateur », dit M. Roy.

Il révèle par ailleurs que ce sont le tiers des clients de TD qui utilisent leur téléphone pour les joindre, tant du côté de l’assurance que de la banque. « Ça donne des opportunités. Nos collègues du côté bancaire voient la même chose. Que ce soit pour trouver le guichet le plus proche d’eux ou encore trouver une succursale ouverte le dimanche, les gens se servent de plus en plus de leur téléphone intelligent. Ça ouvre un créneau d’interaction que le client veut, car il utilise beaucoup son téléphone. Il faut donc améliorer cette interaction », dit M. Roy.

Il ne cache pas que l’assureur n’en est pas au point où il voudrait être en matière d’interaction par téléphone intelligent avec le client. On regarde ce que font nos amis américains. Le Canada n’est pas là où il devrait être. On veut changer cela chez TD et être à l’avant au pays. Nous voulons être là où les Canadiens veulent être », dit-il.

C’est cette réflexion qui a mené TD Assurance à la conception de son application pour une réclamation en assurance automobile. « Notre client pourra y noter l’info sur la personne qui l’a frappé et nous l’envoyer, ainsi que des photos de l’accident. Il pourra entrer en contact avec notre personnel de réclamations. Il donnera ainsi l’info où a eu lieu son accident. Nous aurons donc où envoyer le remorqueur si jamais son véhicule ne peut plus être conduit. S’il peut le conduire, on pourra entrer en contact avec lui pour le guider via son téléphone intelligent », dit M. Roy.

TD Assurance vise ainsi à réduire le plus possible le processus de réclamations, qui est jugé long par plusieurs consommateurs. Il n’y a que l’estimation des dommages qui ne peut être réalisée via l’application.

« Si on pouvait le faire, on pourrait se consacrer sur autre chose, comme le risque de fraude. Avoir une personne au bout de la ligne permet aussi de témoigner de l’empathie à la personne qui vient de subir un accident. On ne vient pas exclure l’expert en sinistre de l’équation, surtout hors Québec. Néanmoins, via l’application, nous avons eu un cas où nous avons réussi à régler une demande en trois minutes », dit-il.

L’application est disponible sur l’App Store pour les iPhone et sur Google Play pour les appareils Android.