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Technologie en IARD: les courtiers auront leur place mais devront s'adapter aux besoins du consommateur

par Hubert Roy | 03 septembre 2015 08h35

Pat Durepos

La vente d’assurance est appelée à se transformer au cours des prochaines années. Malgré cela, les fournisseurs de systèmes de gestion de courtage (BMS) croient que les courtiers auront toujours leur place dans l’équation grâce à la valeur du conseil qu’ils offrent. Ils devront toutefois faire des efforts pour la faire connaitre et répondre aux nouvelles exigences des clients.

Pour Pat Durepos, président de Technologie Keal, la clé pour le courtier est simple : il devra établir son image de marque. Comme exemple de positionnement réussi, il donne celui d’Essor Assurances, qui commandite les Canadiens de Montréal.

« Les courtiers devront penser à être présents sur le Web pour attirer des clients. Le plan de markéting devra être terriblement plus approfondi qu’il ne l’est présentement. Intact a une image de marque. Un courtier pourrait en avoir une aussi forte au Québec. Le courtier ne peut plus juste avoir une enseigne en avant de sa porte et attendre que le téléphone sonne », dit M. Durepos.

Aux courtiers de se distinguer

Il donne aussi en exemple celui du courtier ingenie en Ontario, qui cible les jeunes de moins de 24 ans, en alliant son offre à un programme de télématique. « Tous les courtiers peuvent se distinguer, et ce, même s’ils veulent agir comme généraliste. Les courtiers auront encore des clients qui voudront leur parler au téléphone ou les rencontrer en personne. Mais il y en aura de plus en plus qui voudront traiter avec eux via le Web. La technologie est présente aujourd’hui. Elle donne aux courtiers une occasion de développer leur image de marque », dit-il.

M. Durepos dit toutefois s’attendre à ce que le nombre de courtiers diminue significativement. « Il y en aura beaucoup moins, dit-il, mais ils auront une raison d’être. Ils auront aussi une image de marque et seront très efficaces auprès des clients. La technologie ne fera pas tout pour eux. Par ailleurs, les courtiers qui n’investissent pas dans leur cabinet puisqu’ils prendront leur retraite dans un an ou deux font une grande erreur », dit-il.

Les gens voudront se servir eux-mêmes

Stéphane Lacasse, vice-président, gestion de produits pour le Canada et produits de tarification, chez Applied Systems, croit que l’industrie de l’assurance de dommages doit s’attendre à vivre ce qu’a connu le domaine bancaire au cours des dernières années. « Les clients font de plus en plus leurs transactions eux-mêmes. Même chose du côté du voyage. Qui achète un billet d’avion auprès d’une agence de voyages aujourd’hui? On ne peut nier que les gens veulent de plus en plus se servir eux-mêmes », dit-il.

Il révèle qu’Applied Systems a remis au gout du jour son outil de tarification en ligne pour faire face à cette réalité. L’entreprise amène ainsi le consommateur jusqu’au point d’achat. « Les courtiers et associations de courtage hésitaient à ce qu’on permette au consommateur de réaliser la transaction au complet, pour permettre au courtier de donner son conseil. On amène ainsi le client à deux pas de la porte. On pourra l’ajuster facilement si nécessaire. »

Un courtier à plusieurs accès

M. Lacasse ajoute que les courtiers devront comprendre qu’ils devront devenir eux-mêmes des entreprises multicanaux. « Il y aura des gens qui voudront leur parler au téléphone, tandis que d’autres voudront le faire en personne. Ce sont les pourcentages de gens qui voudront traiter ainsi qui changeront, car le Web prendra plus de place, mais aussi la mobilité », dit-il.

David Larkin, PDG de Logiciels Deltek, croit qu’il y aura toujours des consommateurs qui auront besoin des conseils d’un courtier. « Ce ne sont pas tous les consommateurs qui veulent s’occuper des aspects légaux et des petits caractères des contrats. Les gens qui veulent de la qualité dans le service qui leur est offert vont rester avec les courtiers. Il y aura toujours des magasineurs, mais le courtage aura toujours sa place », dit-il.

M. Larkin dit toutefois voir un besoin de vulgarisation dans le marché, ce que le courtier peut offrir. « Le courtier doit se positionner comme un expert, comme le font les avocats et les comptables. Sauf qu’au lieu de se déplacer, le client voudra transiger par Internet. C’est pour cela qu’on met l’emphase sur les communications électroniques. »

Fin du papier

Le PDG de Deltek dit aussi s’attendre à ce qu’il n’y ait plus de communications papier dans l’industrie de l’assurance d’ici dix ans, du moins pour le segment des particuliers. « Les edocs ont marqué un grand pas en ce sens. Mes courtiers utilisateurs sont déjà sans papier », dit M. Larkin.

Karl Greenlaw, PDG de Brovada, croit que le modèle du courtage s’apparentera à celui des assureurs directs, étant donné qu’il est appelé à gagner en efficacité. Il se questionne toutefois sur l’impact de la télématique et des voitures intelligentes, qui ne feront pas que révolutionner le domaine de l’assurance, selon lui. « Les voitures deviendront plus efficientes. Peut-on même s’attendre à voir moins de routes? », se demande-t-il.

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