Dans la rubrique Le coin des conseillers, le renommé coach Jim Ruta fait ce qu’il sait faire de mieux : conseiller les professionnels de l’assurance en répondant à des questions d’importance.

Question : Quels trucs de conformité puis-je utiliser pour passer moins de temps à me poser des questions et davantage à servir mes clients?

La réglementation en matière de conformité vise à protéger le consommateur de la cupidité et de l’ignorance. Si vous retirez ces deux variables de l’équation, vous vous inquiéterez moins et agirez plus.

Je vous invite à vous en tenir à quelques notions élémentaires :

1.   Ne vendez que des produits que vous connaissez assez bien pour les expliquer correctement, de manière à ce que vos clients potentiels en saisissent bien la portée. Sinon, vous ouvrez la porte aux plaintes. Lorsqu’une police ne donne pas ce qu’un client a pensé qu’elle donnerait, on se retrouve dans le pétrin.

2.   À moins d’avoir le permis, les études et la formation dans une discipline professionnelle en particulier, n’y touchez pas. Si vous vous trompez sur des points importants, on vous poursuivra, et vous perdrez. On dit que 30 % des plaintes en erreurs et omissions sont liées à des activités non prévues au permis du conseiller poursuivi. Bref, si vous essayez d’ajouter une corde à votre arc sans avoir les flèches nécessaires, vous risquez d’être une cible que l’on traine au tribunal.

3.   L’intérêt de votre client doit primer. On aurait tort de penser différemment. Si vous tenez plus ou moins compte des directives d’un client ou si vous tardez à y donner suite, vous aurez de gros problèmes. De plus, évitez à tout prix d’en promettre trop et d’en procurer moins que promis. Dans le secteur des services, je dirais qu’il n’y a rien de pire.

4.   La transparence autour de votre façon de faire incitera les gens à vous accorder leur confiance. Assurez-vous de faire part par écrit à vos clients de votre processus opérationnel et des avantages que vous leur offrez; il y aura ainsi moins de mauvaises surprises. Vous courrez aussi moins de risques. Prenez aussi des notes lors de vos rencontres avec le client et gardez-les dans son dossier afin de pouvoir donner des preuves de ce qui s’est passé. Tenez des dossiers détaillés. Prenez vos notes au cours de l’entretien ou juste après.

5.   Une résiliation anticipée est source de litiges. Je me demande ce qu’il s’est passé pour que le remplacement des polices d’assurance devienne la norme et non l’exception. Selon ce que l’on me dit, plus de la moitié des polices émises remplaceraient des polices existantes. Aurait-on oublié de surtout remplacer la valeur réelle d’une vie humaine?

6.   Ne recommandez que des produits et services dont vous serez en mesure d’établir la pertinence pour votre client. L’utilisation du profil de l’investisseur ne fait qu’officialiser une pratique courante tout à fait appropriée. De plus, notez ce que vous-même et le client échangez comme propos afin de poser les bons gestes envers ce dernier. Et que diriez-vous d’utiliser également un profil de l’investisseur dans le cas d’une assurance à valeur de rachat? Vous pousseriez ainsi un cran plus loin la protection de votre client.

Si vous suivez ces principes tout simples, il vous sera plus facile d’aider encore plus de clients. Ils vous procureront aussi de belles retombées professionnelles, notamment des indications de client et une plus grande tranquillité d’esprit.

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Question : Qu’est-ce que je devrais répondre lorsque les gens me demandent ce que je fais dans la vie?

Vous ne sauriez que dire si vous vous retrouviez prisonnier dans un ascenseur avec un client potentiel qui souhaite bavarder pour passer le temps? Il vous posera sûrement la question à la fois la plus importante et la plus terrifiante que l’on puisse entendre dans notre métier. J’ai même l’impression que la réponse peut inciter certains à nous éviter. Une foule de réponses ont la réputation d’être parfaites. Or, elles finissent toutes par perdre de leur lustre.

Eh bien, je vous propose une réponse! La meilleure façon de répondre à cette question directe consiste à donner une réponse franche, mais convaincante. Ainsi, les gens poursuivront la conversation. Cette réponse doit aussi être simple et facile à donner. Si ce n’est pas le cas, vous ne l’utiliserez pas. C’est d’ailleurs pour cela que vous n’en avez toujours pas. Les réponses traditionnelles ne collent pas vraiment à la réalité des conseillers et de leurs clients potentiels.

L’important, c’est de comprendre que la question comporte en fait deux points d’interrogation : « En quoi pouvez-vous être utile à quelqu’un? » et « Ai-je intérêt à faire affaire avec vous? » Dans la plupart des entreprises ou professions, la valeur et les possibilités en cause sont claires : « Je suis menuisier », « Je suis médecin », « Je vends des maisons ».

Chacun conviendra qu’il y a « valeur » lorsqu’on répond à un besoin. Toutefois, lorsqu’on se déclare « planificateur financier », « conseiller financier » ou même « agent d’assurance vie », l’interlocuteur n’a pas nécessairement toute l’information pour comprendre dans quelle mesure on peut lui être utile. Il ne sait donc pas trop, non plus, si ce qu’on fait peut l’intéresser.

Un véritable client potentiel voudra vous entendre décliner vos « qualités d’expert ». Celles-ci doivent pouvoir être présentées en un simple énoncé de cinq à huit mots qui montre clairement ce que vous faites de mieux et en quoi votre interlocuteur peut en tirer parti. Il répond aux deux questions implicites de tout à l’heure et se dit en moins de 30 secondes, comme dans toute bonne conversation d’ascenseur.

Par exemple, mes qualités d’expert se présentent comme suit : « Je vois à relancer la productivité et les résultats des conseillers financiers. » Marc Silverman, un membre du Million Dollar Round Table, dit quant à lui : « J’embellis la retraite des gens ordinaires. » Voici d’autres exemples : « Je protège le patrimoine familial de ceux qui s’en soucient », « Je diminue les risques pris par les dirigeants et les entrepreneurs », « Je protège le mode de vie des entrepreneurs et ce qu’ils souhaitent léguer », « J’aide les familles actives à vivre comme elles en ont l’habitude quoi qu’il arrive » et « Je m’organise pour faciliter la vie de Monsieur et Madame Tout-le-Monde ».

On voit bien, de cette façon, que tout interlocuteur peut rapidement décider si ces propos le concernent ou non. Votre but, en prononçant ces mots, c’est de vous faire répondre : « Ah oui? Et comment faites-vous? » Vous pouvez alors lancer la discussion.

Toute autre façon de répondre à la question se traduit généralement par des circonlocutions interminables parsemées du plus récent jargon, qui embrouillent plus qu’autre chose. Faites plutôt valoir vos « qualités d’expert » et vous serez plus efficace. Quand vous aurez maitrisé la chose, vous agirez en toute aisance et clarté.

La clarté des propos entraîne des résultats. Le flou les fait rester au pas de la porte.