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Une bonne préparation permet d’éviter des désagréments lors d’une réclamation

par La rédaction | 11 avril 2013 12h03

« Passeport? Réglé. Billet d’avion? Réglé. Numéro d’urgence de l’assurance voyage? Euh… De quoi tu parles? »Les voyageurs ne pensent probablement pas à apporter le numéro du service d’assistance voyage de leur assureur lorsqu’ils bouclent leur valise. Et pourtant, les porte-paroles des compagnies d’assurance insistent : il s’agit du premier numéro à composer en cas de maladie ou si une autre urgence survient lors d’un déplacement à l’étranger. Ce petit geste facilite l’ensemble des demandes de remboursement qui suivront. D’autres petits gestes permettent aussi d’éviter bien des désagréments.

« S’il y a une recommandation que les conseillers et les courtiers devraient faire à leurs clients, c’est d’avoir sur eux le numéro de téléphone de leur service d’assistance voyage dès qu’ils sortent du pays, dit François Morel, conseiller en développement des affaires, assurance voyage, de Desjardins Assurances. Si possible, ayez aussi le nom de la compagnie d’assurance et votre numéro de police. »

Le service d’assistance aide le client à trouver ce qu’il lui faut, qu’il s’agisse d’un médecin ou d’un hôpital, en plus d’ouvrir immédiatement un dossier, de manière à ce que le processus de remboursement soit déjà enclenché lorsqu’il revient à la maison, dit M. Morel.

Contrairement à la croyance populaire, seulement 2 % à 3 % des demandes de règlement légitimes au titre de l’assurance voyage sont refusées, signale Martha Turnbull, directrice du service des règlements en assurances biens, automobile et voyage de RBC Assurances.

Certaines demandes de remboursement de soins médicaux peuvent toutefois ne pas être couvertes, même si elles sont légitimes, lorsque le problème de santé existait déjà, fait remarquer M. Morel. Lorsqu’une demande de remboursement est refusée en tout ou en partie, l’assureur envoie une lettre explicative, et le client dispose de trois ans pour interjeter appel de la décision, précise-t-il.

Pour faciliter la tâche du client qui présente une demande de remboursement, le conseiller ou courtier doit s’assurer que toute l’information exigée se trouve sur le formulaire. Par exemple, il est possible que le voyageur ayant obtenu des soins médicaux à l’étranger reçoive, après son retour, de l’information de l’établissement traitant. S’il ne s’assure pas que toute l’information demandée est bien fournie – il peut s’agir d’une chose aussi simple que la date exacte à laquelle un traitement a été prodigué –, tout le processus peut être retardé.
Donner toute l'info nécessaire

« Dans de tels cas, nous recevons le formulaire, que nous devons renvoyer au client qui, à son tour, doit le transmettre à nouveau à l’hôpital, explique M. Morel. C’est la raison pour laquelle les gens disent parfois que cela prend du temps. Sauf que nous ne pouvons pas traiter une demande tant que nous ne disposons pas de toute l’information nécessaire. »
Il arrive souvent que les assureurs fassent confirmer par les médecins la nature des traitements donnés, voire qu’ils s’assurent qu’on a vérifié adéquatement les antécédents médicaux en remplissant le questionnaire de santé, dit Mme Turnbull. « L’obtention de cette information de la part des médecins peut retarder le processus. Il faut parfois qu’ils se fassent un peu pousser dans le dos par le patient et l’assureur… »

Il existe un certain nombre de produits d’assurance voyage distincts, et chacun se traite différemment, ajoute-t-elle. Par exemple, le client qui pense se prévaloir de son assurance annulation de voyage devrait immédiatement communiquer avec la compagnie d’assurance pour savoir comment procéder.

S’il annule son voyage, une demande de remboursement est amorcée, et on lui envoie les formulaires appropriés. Le client doit alors produire la preuve de paiement du voyage, par exemple, une facture ou une confirmation de réservation. Si l’annulation est faite pour des raisons médicales, il doit aussi faire remplir un formulaire par un médecin.

«  Si tout est conforme, nous produisons en un jour ou deux un chèque de remboursement correspondant à la partie non remboursable et déjà payée du voyage », dit Mme Turnbull.

Si on utilise une assurance interruption de voyage, advenant le décès ou la maladie d’un membre de la famille, l’assureur peut payer à l’avance le supplément occasionné par le changement de billet d’avion, explique madame Turnbull. L’assureur fait encore une fois remplir un formulaire réservé à cette fin, en vertu duquel le client l’autorise à obtenir certains renseignements normalement confidentiels.
Nombreuses ententes

Bon nombre de sociétés d’assurances canadiennes ont conclu des ententes relatives au remboursement de frais médicaux auprès d’hôpitaux hors frontières, essentiellement en Arizona et en Floride, qui traitent alors directement avec l’assureur canadien. Cela simplifie le processus de remboursement, dit M. Morel. « Normalement, on n’a pas à régler les frais médicaux sur-le-champ si l’assureur a une entente avec l’hôpital ou la clinique en question. »

Comme certains assureurs n’ont pas de telles ententes ailleurs qu’aux États-Unis, les clients doivent parfois tout régler avec leur carte de crédit, puis se faire rembourser une fois de retour. Dans une telle situation, il est aussi approprié de communiquer avec le service d’assistance voyage, dit M. Morel, car celui-ci aidera le client à régler certains problèmes pouvant survenir.

Les destinations particulièrement prisées des Canadiens ces temps-ci rendent encore plus essentiel l’accès au numéro de téléphone du service d’assistance voyage de la compagnie d’assurance, dit Mme Turnbull. On remarque depuis quelque temps un engouement pour le tourisme d’aventures, par exemple la randonnée en Thaïlande, à Bali et en Europe de l’Est. Elle invite d’ailleurs les conseillers et courtiers à recommander à leurs clients d’apporter une carte d’appel Canada Direct, qui permet de loger un appel au Canada à partir de presque n’importe quel endroit dans le monde à l’aide d’une carte de crédit ou en appelant à frais virés. Les compagnies d’assurance acceptent les appels à frais virés.

Un autre geste qui peut faire la différence lors d’une réclamation : aider son client à bien remplir son formulaire d’assurance voyage. Les clients doivent se garder de ne pas commettre certaines erreurs courantes. Si ces formulaires peuvent sembler manquer de clarté ou s’avérer redondants, il est important que les conseillers ou courtiers voient à ce que le client réponde à chaque question, complètement et en toute honnêteté.

« Il faut guider attentivement le client en insistant sur l’importance de dire la vérité, explique Joanne Parent, directrice des ventes et développement à la Croix Bleue du Québec, à Montréal. L’information obtenue du client dépend de la qualité de l’accompagnement fourni par les conseillers et courtiers. »

Il peut être plus difficile qu’on ne le croit d’amener le client à dire la vérité. Celui-ci n’a aucune hésitation à donner ses dates précises d’arrivée et de départ, mais il lui arrive bien souvent de prétendre être « pétant » de santé, même s’il prend régulièrement des médicaments.

« Les gens affirment toujours être en super forme… jusqu’à ce que je leur demande de me nommer les pilules qu’ils prennent régulièrement, dit Heather Freed, planificatrice financière agréée indépendante. J’ai l’impression qu’ils ne veulent pas trop s’inquiéter de leur santé. Quand je leur demande s’ils prennent une pilule quelconque, c’est souvent ce qui les amène à me révéler un problème de santé. »

Certains voyageurs savent pertinemment ce qui peut être couvert ou non, notamment les problèmes de santé préexistants. « Ils sont donc conscients qu’ils ne pourront pas se faire assurer s’ils disent toute la vérité, dit Mme Freed. Le voyageur sait pourtant que l’assureur est bel et bien autorisé à obtenir ses antécédents médicaux, ajoute-t-elle. Si l’assureur constate que le client a menti quelque part dans le formulaire, il peut très bien refuser une demande de remboursement, même si l’assurance a couté des dizaines de milliers de dollars au voyageur. »

Les clients devraient se dire que les réponses inscrites au formulaire devraient être tout à fait franches, dit Martha Turnbull, de RBC Assurances. « Ils doivent dire quand ils ont vu tel ou tel médecin et préciser quels médicaments leur ont été prescrits. »

Par ailleurs, bien des gens disposant d’une assurance voyage personnelle ou collective de 30 jours croient à tort qu’ils seront protégés durant les 30 premiers jours d’un séjour de plus longue durée, par exemple, 6 semaines. Or, pour valider l’assurance des 30 premiers jours, il faut souscrire au supplément des 2 autres semaines, explique Mme Freed. « Il est très simple de se procurer ce supplément, qui ne coute d’ailleurs pas cher. N’empêche que certaines personnes argumentent avec moi, lorsque je leur en parle. »

Joanne Parent signale qu’il est important de couvrir la totalité du voyage, y compris le jour de l’arrivée et celui du départ. Il faut aussi se procurer l’assurance avant de partir.

Elle dit que Croix Bleue du Québec veille à garder ses courtiers et conseillers au courant de tout ce qu’il peut y avoir de nouveau en matière d’assurance voyage, notamment les changements apportés aux formulaires. L’entreprise dispose pour ce faire d’outils en ligne. Ceux-ci comprennent un processus de validation des demandes, une foule de conseils et des textes explicatifs. Courtiers et conseillers peuvent aussi obtenir une formation en direct, en plus d’utiliser le centre d’appels réservé aux distributeurs.

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