Les nouvelles habitudes de consommation des millénariaux et des Z forcent les assureurs à recourir à l’analytique, à la veille médiatique et à l’intelligence artificielle pour considérer chaque client comme un segment à lui seul.

Parce que les millénariaux sont « cyberfutés », qu’ils sont suivis de près par les consommateurs de la génération Z, et que les deux générations représentent désormais la plus grande cohorte démographique au Canada, les assureurs devront revoir leurs activités de fond en comble et mettre à profit les mégadonnées s’ils veulent espérer croitre de façon rentable.

C’est ce que soutient un rapport de KPMG Canada intitulé Assurance : vers de nouveaux horizons. Le rapport rappelle du même coup que la règlementation change et que les assurtechs externes à l’industrie livrent une conférence féroce aux assureurs traditionnels. « Le secteur de l’assurance changera radicalement d’ici une dizaine d’années », précise Chris Cornell, associé, audit et leadeur national, assurance chez KPMG.

« Les assureurs doivent informatiser leurs activités, leurs produits et leurs processus, et utiliser les renseignements fondés sur les données pour s’engager dans la transformation radicale de la dynamique avec les clients. Les solutions universelles ne seront plus possibles », dit M. Cornell

Étapes de vie chamboulées

À l’échelle mondiale, jusqu’à 86 % des chefs de direction de compagnies d’assurance qui ont répondu au sondage de KPMG disent se soucier des répercussions que la génération du millénaire aura sur leurs affaires. 

Parmi ces répercussions, les habitudes d’achat sont bouleversées. Les millénariaux n’atteignent plus au même moment les grandes étapes de la vie qui amènent normalement les consommateurs à acheter. Bon nombre ne les franchissent pas toutes : certains décident de demeurer locataires ou de ne pas acheter de voiture. Le prix, le mode de vie entrent en ligne de compte.

De plus, 84 % des millénariaux canadiens ne font pas confiance à la publicité classique et 95 % d’entre eux affirment que les amis sont la source d’information la plus fiable sur les produits. Parmi les répondants au sondage, le PDG d’iA Groupe financier, Denis Ricard, a déclaré que les membres de la génération Z sont des consommateurs peu fidèles par rapport à leurs ainés. « C’est un des plus grands obstacles à surmonter. Si j’estime que les effets cette tendance sont exagérés à court terme, je pense également que ses effets à long terme sont probablement sous-estimés. Nous devons chercher à comprendre leurs désirs et savoir comment ils souhaitent nous voir interagir avec eux », ajoute M. Ricard.

Main d’œuvre insuffisante

Comme nombre de ses pairs, le PDG d’iA croit que les services en lignes sont appelés à croitre. Du même coup, 63 % des chefs de direction canadiens disent que l’incapacité de trouver les employés dont ils ont besoin constitue un obstacle majeur à leur croissance. L’ensemble des dirigeants reconnaissent que la main-d’œuvre actuelle ne suffira pas à réaliser leurs mandats à venir.

Or, 79 % d’entre eux croient que l’intelligence artificielle et la robotique créeront davantage d’emplois qu’elles n’en élimineront. Plusieurs veulent amener leurs employés à se perfectionner et embaucher de nouveaux employés spécialisés. Ils recherchent particulièrement des spécialistes en technologie.

Vieux réflexes ?

Un autre rapport de KPMG, intitulé 2019 Global CEO Outlook, constate que 87 % des chefs de direction de compagnies d’assurance ont affirmé participer directement à la réalisation des changements technologiques au sein de leur entreprise.

Dans le sondage Assurance : vers de nouveaux horizons, 76 % des chefs de direction de compagnies d’assurance ont toutefois répondu qu’ils ne tiennent pas compte des renseignements fournis par l’analyse des données et les modèles axés sur l’informatique, puisqu’ils les trouvent contrintuitifs et qu’ils ne cadrent pas avec leur expérience.

Encore IFRS 17

Le rapport exhorte également les compagnies d’assurance à agir rapidement pour se préparer à l’arrivée de la norme IFRS 17 le 1er janvier 2022. « Les assureurs doivent prévoir suffisamment de temps pour effectuer les tests, analyser et comparer les résultats afin d’apporter les modifications nécessaires », indique Stephen Smith, associé, audit, services financiers à KPMG. 

Selon M. Stephen l’implantation est aussi difficile pour les grands assureurs que les petits : « L’un des principaux problèmes est que la norme n’est pas évolutive, ce qui rend sa mise en œuvre plus compliquée pour les grandes institutions en raison de la plus grande complexité de leurs livres. Les petits assureurs canadiens ont par contre moins de ressources et de souplesse opérationnelle, et estiment pour leur part que le fardeau associé à la mise en œuvre de la norme est plutôt lourd. »