Option consommateurs a exprimé des inquiétudes face à la plateforme d’autopartage Turo dans son rapport Économie du partage. Le point de vue des Canadiens. Cette dernière s’en défend et dit avoir apporté des améliorations.

Les dirigeants de Turo au Canada sont entrés en contact avec le Journal de l’assurance pour exprimer leur désaccord face à certains points du rapport. Pour rappel, Option consommateurs trouvait qu’il était difficile de trouver l’information relative à la couverture d’assurance sur certains sites d’économie de partage, dont celui de Turo.

Le groupe s’inquiétait du manque de clarté relative aux assurances offertes aux consommateurs. La divulgation d’information posait aussi problème pour Option consommateurs. « On nous avait informés en 2017 que l’information relative à l’assurance n’était pas claire. Nous avons fait des efforts pour éclaircir les informations depuis », a exprimé le directeur Canada de Turo, Cédric Mathieu.

Pas de contacts entre Turo et Option consommateurs

Turo a révélé avoir appris l’existence de l’étude d’Option consommateurs par le biais du texte publié à ce sujet par le Journal de l’assurance. M. Mathieu affirme que personne chez Option consommateurs n’a joint son entreprise lors de l’enquête ou durant la rédaction du rapport.

« Le rapport n’a aucune recommandation pour nous. Ils ne nous ont pas contactés. Tout ce qu’on dit c’est que nos informations d’assurance ne sont pas claires », dit M. Mathieu.

Option consommateurs a reconnu ne pas avoir contacté Turo dans le cadre de la réalisation de son étude, déposée au Bureau de la consommation d’Innovation, Sciences et Développement économique Canada en juin 2017. Elle a été rendue publique en mars 2018.

Choix méthodologique

L’auteure de l’étude et avocate chez Option consommateurs, M^e Annik Bélanger-Krams, a expliqué les raisons de ce choix. « En ce qui concerne les plateformes numériques d’économie partagée, nous avons fait le choix méthodologique de les contacter en fonction de leur part de marché, par catégorie. En mobilité partagée, nous avons donc contacté l’entreprise ayant la plus grande part de marché, soit Uber », a-t-elle expliqué. M^e Bélanger-Krams ajoute que leur mandat était de découvrir la perception des consommateurs et de déterminer l’encadrement et les protections qui leur sont offertes.

Maryse Guénette, superviseure de la recherche et responsable du service de recherche et de représentation d’Option consommateurs, a ajouté que le but de son organisme n’est pas de dire à chaque plateforme quoi faire. « Nous sommes là pour identifier les tendances de l’industrie. L’économie de partage, c’est encore nouveau. Ça ne peut pas être parfait du premier coup. Nous sommes ouverts pour travailler avec les acteurs de l’industrie. »

M^e Bélanger-Krams ajoute que si Turo a fait des modifications depuis l’écriture du rapport, c’est un pas dans la bonne direction. « Nous sommes très ouverts à ce que l’entreprise nous contacte pour discuter du rapport », dit-elle.

Les consommateurs invités à se renseigner

Le président de Turo a indiqué que son entreprise prendra en considération les commentaires du rapport d’Option consommateurs. Il se dit néanmoins satisfait que l’organisme ne remette pas en cause la qualité de la protection de l’entreprise.

« Nous avons toujours priorisé la sécurité du consommateur. On s’est lancé au Canada une fois qu’on avait une entente avec un assureur, pour que tous les utilisateurs soient protégés. Nous sommes seulement en Alberta, au Québec et en Ontario pour des raisons d’assurance. Nous n’avons pas encore trouvé des équivalents assez sécuritaires dans les autres provinces », affirme M. Mathieu.

Cédric Mathieu invite les consommateurs à appeler le service à la clientèle de Turo ou d’Intact pour obtenir plus d’information sur la couverture. « Le rapport s’est mis dans les chaussures d’un consommateur lambda qui ne fouille pas pour trouver de l’information et qui n’a pas appelé ni le service à la clientèle de Turo ni le service à la clientèle d’Intact. Il y avait plusieurs façons d’obtenir de l’information claire. On met l’assurance à leur disposition, mais c’est Intact qui s’occupe de l’information complémentaire. Le rôle de Turo c’est de mettre en contact le propriétaire du véhicule et Intact. »

L’enquête d’Option consommateurs, dont la méthodologie comporte un sondage auprès de consommateurs, révèle que 76 % des répondants se disent satisfaits des plateformes de mobilité partagée comme Turo et Uber. D’autres plateformes d’économie de partage ont également été étudiées dans le rapport, soit Airbnb et Ripe.

Le test du Journal de l’assurance

Le Journal de l’assurance a joint Intact Assurance pour savoir si des consommateurs appelaient pour se renseigner sur le produit. Au moment de boucler le présent texte, l’assureur ne nous avait pas fourni de réponse. Le Journal de l’assurance a alors entrepris la démarche qu’un consommateur ayant des questions sur le produit ferait auprès du service à la clientèle d’Intact. L’agent au bout du fil a indiqué que peu de gens appelaient pour se renseigner sur la couverture.

Le Journal de l’assurance a tenté à son tour d’obtenir l’information relative à la couverture d’assurance de Turo. Dans un premier temps, le Journal a recherché l’information relative aux propriétaires de véhicules qui affichent leur voiture pour l’offrir en location via Turo.

Le Journal a pu trouver l’information après avoir cliqué sur trois hyperliens différents. Le premier se trouve dans les conditions d’utilisation du site Internet de Turo et devrait mener au site de l’assureur, Intact Assurance. Par contre, celui-ci est erroné, tel que l’a relevé Option consommateurs dans son rapport.

La section des conditions d’utilisation de Turo est aussi partiellement traduite en français : de nombreux paragraphes sont en anglais. De plus, sur le site d’Intact, il faut cliquer sur deux autres liens afin d’accéder à une foire aux questions qui mentionne la police d’assurance offerte aux propriétaires de véhicules.

Plus clair pour le locataire

Lors du processus de location d’un véhicule sur le site de Turo, le locataire a plus facilement accès à une information de base sur la protection qui lui est offerte, a pu constater le Journal de l’assurance. Il est mentionné qu’il y a deux niveaux de protection : standard ou supérieure. Il est aussi possible de décliner toute protection. En contactant Intact pour avoir plus d’information sur les deux niveaux de protection offerts aux locataires, l’agent d’Intact n’avait pas pu répondre aux questions du Journal de l’assurance. Il nous a dirigés vers Turo.