Comment le RCCAQ déploie son agent conversationnel

Le Regroupement des cabinets de courtage d’assurance du Québec (RCCAQ) est assuré de respecter ses engagements dans le déploiement de son agent conversationnel dans le réseau de courtage.

Communément appelé chatbot, tiré de son acronyme anglais, le projet a entrainé l’adhésion de 34 cabinets jusqu’à maintenant, dont celui d’une bannière quoi prendra 20 licences. C’est ce qu’ont révélé Éric Manseau et Bertrand Rouault, respectivement directeur général et directeur du développement des affaires du regroupement de courtiers.

M. Manseau rappelle que le déploiement de cet agent conversationnel est l’une des grandes priorités stratégiques du Regroupement. « On défend et on fait la promotion des intérêts des courtiers, mais on les soutient aussi dans le développement de leurs affaires. La technologie est un élément prioritaire de ce volet », dit-il.

Le directeur général du RCCAQ ajoute que l’agent conversationnel comme un outil d’efficacité opérationnelle. « L’intelligence artificielle qui y est intégrée améliorera les processus de souscription des courtiers, mais aussi l’efficacité opérationnelle des assureurs, car les courtiers pourront y inclure tous les guides de souscription des assureurs qu’ils utilisent. Ça rendra les courtiers plus autonomes plutôt que de devoir toujours entrer en contact avec le souscripteur de l’assureur. C’est un projet qui va dans les deux sens », dit-il.

Le courtier y trouvera un magnifique outil d’information, affirme M. Manseau, car toute l’information dont il a besoin pour souscrire un risque s’y trouve, notamment le libellé des polices d’un assureur avec qui le courtier traite. « En bout de piste, le client sera gagnant aussi, car l’agent conversationnel réduira sensiblement le temps de recherche du courtier au niveau de l’offre comme telle », dit M. Manseau.

Changement de paradigme

Le directeur général du RCCAQ fait aussi remarquer que le déploiement de l’agent conversationnel du RCCAQ vient avec un changement de paradigme dans la façon dont les courtiers se dotent d’outils technologiques. Il faut remarquer que ce projet est mis de l’avant par les courtiers et n’est pas tributaire de l’appui des assureurs, bien que cet appui facilitera les choses, précisent MM. Manseau et Rouault.

Le RCCAQ souhaite ainsi avoir l’appui des assureurs pour qu’ils y intègrent leurs guides de souscription. Deux assureurs se sont engagés à le faire et les discussions se poursuivent avec trois autres compagnies, révèle M. Manseau. L’agent conversationnel a été présenté à sept assureurs jusqu’à maintenant, précise aussi M. Rouault.

En quoi le développement se voit-il modifié ? Le courtier pourra intégrer lui-même le manuel de souscription d’un assureur qui ne s’est pas entendu avec le RCCAQ à cet égard, rendant l’agent conversationnel plus personnalisé.

« Habituellement, les assureurs font le développement et les courtiers implantent l’outil à leur système. On change l’angle d’approche du développement. L’agent conversationnel est développé par les courtiers et les assureurs s’y intègrent ensuite. C’est beaucoup plus facile pour le courtier », affirme M. Manseau.

Ce dernier rappelle par ailleurs que ce projet est rendu disponible grâce au soutien financier de l’Office québécois de la langue française. Ce soutien permet ainsi au RCCAQ de traduire et d’adapter l’agent conversationnel développé par la fintech ProNavigator, qu’elle commercialise depuis 18 mois hors Québec. La fintech a des ententes avec dix assureurs.

Ouvert à tous, peu importe la taille

M. Rouault souligne que ce type d’outils est généralement réservé aux grands cabinets. L’apport du RCCAQ permet toutefois de le rendre disponible à tous les courtiers, qu’ils soient membres ou non du Regroupement. La tarification est toutefois plus avantageuse pour les mebres du Regroupement. D’ailleurs, parmi la trentaine de cabinets qui y ont adhéré, on retrouve des courtiers de toute taille, affirme M. Rouault, qui l’a présenté à une cinquantaine de cabinets jusqu’à maintenant.

Le RCCAQ est aussi assuré de couvrir ses frais dans ce déploiement, devant obtenir le soutien de 20 cabinets pour atteindre l’équilibre financier, ce qui est chose faite. « Les cabinets en voient rapidement l’avantage. Ça leur évite de perdre du temps et de se promener de portail en portail. Il trouve toutes les réponses en un endroit. On souhaite maintenant susciter l’enthousiasme des assureurs pour intégrer leurs guides de souscription », dit M. Rouault.

Même si l’outil peut fonctionner sans qu’un assureur donné y adhère, leur adhésion demeure importante, car elle permettrait aux courtiers d’avoir un outil toujours à jour. Les assureurs ne font plus des mises à jour au printemps et à l’automne comme avant. Des modifications à leurs guides de souscription se font pratiquement toutes les semaines désormais, fait remarquer M. Rouault.

Ce dernier fait remarquer que chez des assureurs canadiens ayant intégré l’agent conversationnel, le volume d’appel chez les souscripteurs a diminué jusqu’à 40 % dans certains cas. La productivité des assureurs s’en voit ainsi améliorée, dit-il.

Échéancier

L’outil ne sera disponible que pour l’assurance des particuliers dans un premier temps. Il ne touche pas la tarification, mais bien uniquement la souscription des risques Le RCCAQ vise à le déployer en assurance des entreprises dans le futur, probablement en 2022. La francisation de l’outil sera terminée à la fin novembre et sera déployée ensuite dans le réseau de courtage québécois.

« Les possibilités sont immenses, dit M. Rouault. Cet outil apportera un professionnalisme à tous les courtiers, peu importe leur expérience. Ils auront accès à plus de connaissances, ce qui facilitera leur travail. Ça améliorera donc l’expérience client qu’ils offrent. »

L’agent conversationnel se bonifiera aussi de lui-même grâce à l’intelligence artificielle. Toutes les questions que lui poseront les courtiers vont nourrir le robot pour créer des questions plus communautaires qui seront autogénérées au fil du temps. « Le courtier restera néanmoins seul dans son silo pour protéger ses propres guides de souscription », spécifie M. Rouault.

En plus de générer des tags, l’agent conversationnel pourra aussi générer des tableaux comparatifs avec les solutions auxquelles il a accès. Le courtier pourra faire apparaitre des questions par sujet, puis raffiner le tout pour générer des rapports selon les questions les plus posées. « Ça devient aussi un outil de gestion », dit M. Rouault.

Quel est son cout par utilisateur ? Le RCCAQ ne dévoile pas cette information. M. Rouault assure toutefois que même les plus petits cabinets peuvent se le permettre.