Selon un rapport produit par CapGemini et Efma, il existe un lien clair entre une expérience client positive et l’augmentation de la marge de profit en assurance. Les États-Unis ont été, en 2012, le pays à avoir le plus de succès en termes d’expérience client positive, avec 51 % des clients se disant satisfaits. Ce pointage a fait des États-Unis le premier pays avec plus de la moitié de la clientèle satisfaite. Le Canada arrive 5^e en termes de satisfaction de la clientèle avec 41 % de taux de satisfaction.

Selon le rapport, la loyauté des consommateurs est de plus en plus grande s’ils vivent une bonne expérience client. Les assureurs de dommages sont, selon le rapport, plus enclins à faire vivre une expérience client agréable que les assureurs vie. Le taux de satisfaction s’élève à 29 % en assurance vie, alors que les assureurs de dommages obtiennent un taux de 39 %.

Le plus haut taux de satisfaction est enregistré dans la catégorie des ventes via des agents, par contre, les consommateurs ayant une expérience positive avec des souscriptions en ligne sont les plus susceptibles de référer les services qu’ils ont utilisés à des amis. D’ailleurs, d’ici 2015, les ventes faites par des canaux digitaux devraient augmenter pour atteindre 14 milliards, représentant 11 % de la croissance annuelle et environ 6 % des ventes en assurance.