PMA Assurances intégrera le système expert Olivo de Koïos Intelligence. Le cabinet de courtage en assurance de dommages prévoit d’intégrer cette plateforme numérique à chacun de ses segments d’affaires, au cours d’un projet qui doit durer deux ans. Olivo est dotée d’un algorithme d’intelligence artificielle qui simule la conversation humaine.
Établi à Trois-Rivières, PMA Assurances figure au 10e rang du classement des plus grands cabinets de courtage d’assurances de dommages au Québec, publié dans l’édition de septembre 2021 du Journal de l’assurance ainsi que sur le Portail de l’assurance.
Présidé par Patrice Jean, PMA détenait selon ce classement un volume de primes de 160 millions de dollars au 30 juin 2021. PMA compte 11 succursales, incluant son siège social.
Le cabinet occupe les segments de l’assurance des particuliers et de l’assurance aux entreprises. Parmi ses créneaux, on trouve les risques spéciaux (sous-standards), le cautionnement, l’assurance collective de personnes avec une offre d’assurance vie individuelle qui couvre le financement du rachat des parts entre actionnaires.
Aller au-delà des formulaires statiques
Fondateur, PDG et chef scientifique de Koïos Intelligence, Mohamed Hanini a expliqué en entrevue avec le Portail de l’assurance que ce partenariat coule de source. L’entreprise qu’il a fondée en 2017 s’est en effet donné la mission d’automatiser les interactions avec les clients. PMA Assurances cherche de son côté à augmenter l’efficacité opérationnelle et améliorer l’expérience client, a dit en entrevue le vice-président exécutif de PMA Assurances, Steve Martin.
Selon M. Hanini, attendre au téléphone avant de parler à un conseiller irrite les clients tant en assurance de dommages qu’en assurance de personnes, deux secteurs qu’il dessert. « Olivo se propose d’éliminer cet irritant grâce à un assistant virtuel expert en assurance », dit-il. Le PDG de Koïos Intelligence ajoute que la plateforme peut partager rapidement un formulaire de soumission d’assurance, ainsi que répondre à des questions pendant et après le processus de vente. Le temps d’appel avec le courtier sera ainsi écourté.
M. Hanini dit vouloir aller plus loin que les formulaires sous forme d’interface Web dans laquelle l’utilisateur remplit des champs. « Nous offrons au client de pouvoir poser des questions complexes, voire assez sophistiquées, à un robot qui comprend son intention et répond verbalement ou par écrit », affirme-t-il.
Faire plus que remplir des champs
PMA Assurances voit en ce partenariat la possibilité d’offrir à la clientèle une interaction rapide en tout temps. « Le robot travaille 24 heures par jour, sept jours semaine, mais il doit aussi être capable de répondre à la clientèle et d’offrir en ligne une soumission multiassureurs », explique M. Martin.
Le vice-président exécutif de PMA Assurances ne voulait pas d’une solution où le client est laissé à lui-même face à un formulaire dans lequel il doit remplir les champs. Il observe que dans cette situation, les clients ne comprennent pas toujours ce qui est demandé, décrochent avant la fin de la soumission et rappellent le lendemain. « Le robot doit pouvoir poser des questions, donner des réponses et aider à remplir un formulaire de façon interactive avec le client, comme si c’était un courtier qui l’accompagne jusqu’à une offre d’assurance. Le but est de créer une valeur à chaque contact avec le client. »
Commencer par les nouvelles affaires aux particuliers
PMA en est à une première étape d’implantation qui vise la soumission de nouvelles affaires. « Nous voulons amener ce robot sur le centre d’appel pour soutenir les courtiers quand il y a débordement, et même hors de nos heures d’ouverture », explique Steve Martin.
Il dit préparer aujourd’hui ce qui deviendra monnaie courante dans les prochaines années. « Nous voulons le faire maintenant en assurance auto, puis en assurance habitation à l’automne. » Suivront les affaires d’assurance aux entreprises. « L’assurance aux entreprises est un projet qui sera livré plus tard cette année ou au début de 2022, prévoit M. Martin. Nous ciblerons certaines catégories de risques pour que le robot puisse évoluer dans le langage de l’assurance aux entreprises. »
Permettre aux courtiers de se consacrer au conseil
Au fur et à mesure que le robot se développera, M. Martin croit être en mesure d’automatiser des transactions simples, « ce qui dégagera les courtiers pour qu’ils puissent se consacrer à leur rôle-conseil ». Il donne l’exemple du remisage d’un véhicule ou d’un changement de compte bancaire.
Mohamed Hanini ajoute que la plateforme est un outil qui agit comme un accélérateur pour le courtier, et permet de le libérer pour qu’il puisse desservir une clientèle aux besoins plus sophistiqués. « Elle offre aussi un volet hybride : à tout moment du parcours, le courtier peut finaliser la soumission par vidéoconférence avec le client. »
Investissement important
Steve Martin a souligné que son cabinet a l’habitude des chantiers technologiques. « En 2006, nous avons relié nos succursales par fibre optique et instauré la téléphonie internet pour centraliser et avoir une meilleure performance opérationnelle. En 2010, on reliait nos succursales par vidéoconférence pour augmenter l’efficacité et réduire le nombre de déplacements. Nous travaillons à trois écrans depuis une dizaine d’années. PMA a toujours été un joueur à l’avant-plan en technologie », dit-il
Le projet de plateforme intelligente représente un investissement important pour PMA Assurances, reconnaît Steve Martin qui n’a pas voulu le quantifier. « Mais selon notre vision, la plateforme devient une ressource complémentaire, un partenaire de l’équipe de courtiers. Automatiser les tâches les plus simples vient rentabiliser la démarche. »
Pour sa part, le PDG de Koïos Intelligence invite à voir l’assistant virtuel comme un agent de croissance, à condition que l’organisation qui l’utilise ait un plan stratégique pour le déployer. « Steve a aussi pensé à ses canaux, à la campagne de marketing… Par elle-même, la technologie ne générera pas de trafic s’il n’y a pas une stratégie derrière. » M. Hanini dit avoir investi des millions de dollars en quatre ans pour développer cet expert en assurance. « Ça prend des milliers d’heures pour avoir une certaine expertise. Avec Steve, nous pourrons amener ce doctorant au marché », dit-il en faisant l’analogie avec la rédaction d’une thèse.
