Selon un rapport de la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI), les coopératives d’épargne et de crédit et les institutions bancaires régionales offrent un meilleur service aux PME que les grandes banques.

Quelque 11 600 propriétaires de PME ont participé à l’enquête menée par la FCEI en 2019. « Les grandes banques devraient trouver des moyens de mieux répondre aux besoins des petites entreprises si elles souhaitent rester concurrentielles auprès de cette clientèle », indique Jasmin Guénette, vice-président des affaires nationales à la FCEI.

Les répondants ont fait part de leur degré de satisfaction à l’égard de leur institution financière dans quatre catégories : financement, frais, directeurs de comptes et service. Les coopératives d’épargne et de crédit ont obtenu les meilleures notes globales (6,19 sur 10) et elles se démarquent aussi dans chacune des catégories de l’évaluation.

Les coopératives d’épargne et de crédit et les petites institutions financières régionales trônent au premier rang du classement annuel de la FCEI depuis 2009. ATB Financial (4,42) et Desjardins (4,23) suivent, tandis que la Banque Nationale (3,51) termine quatrième. La Banque de Montréal (BMO) domine le palmarès des grandes banques et se hisse à la 5e place du classement général, suivie par la Banque Canadienne Impériale de Commerce (CIBC), la TD Canada Trust (TD), la Banque Scotia et la Banque Royale du Canada (RBC). La Banque HSBC arrive au bas du classement, tout comme en 2015.

Desjardins est passée du 7e rang en 2015 au 3e rang en 2019, tandis que la Banque Nationale est restée au 4e rang. Parmi les cinq grandes banques, la BMO a grimpé de deux places depuis 2015. La Banque Scotia a dégringolé au classement, passant de la 3e à la 8e place durant la même période. La CIBC a chuté de deux places.

La TD obtient la pire note (1,30 sur 10) pour l’aspect du financement, tandis que la RBC (0,85) arrive au bas du tableau pour la catégorie des frais. La Banque Scotia se démarque de la mauvaise manière pour la note accordée aux directeurs de comptes (1,19) tandis que la HSBC reçoit le bonnet d’âne pour la qualité du service (0,35).

En raison de la taille insuffisante des échantillons, la Banque Nationale a été exclue des résultats pour la catégorie 50-499 employés, tout comme la banque ATB Financial. La HSBC a été exclue des résultats de la catégorie 0-4 employés.

Les TPE

Pour les très petites entreprises (TPE, 0-4 employés), leur niveau de satisfaction à l’égard des banques est faible. Encore une fois, les coopératives d’épargne et de crédit obtiennent les meilleurs résultats, tant au niveau de la note globale que dans les catégories évaluées, sauf dans le cas du service. À cet égard, la ATB Financial arrive au premier rang (7,81).

La TD s’est classée au neuvième et dernier rang avec la pire note possible (0) pour les aspects du financement et des frais, tandis que la RBC obtient la plus mauvaise note (0,14) pour ses directeurs de comptes. Les notes accordées pour le service sont nettement meilleures pour toutes les banques, mais la Banque Nationale obtient le score le moins élevé (5,07).

Le rapport rapporte plusieurs commentaires, dont celui exprimé par un agriculteur du Manitoba, qui a sorti ses comptes d’une grande banque pour confier ses affaires à une coopérative d’épargne et de crédit. « Je ne dirai jamais assez combien nous sommes heureux d’avoir fait la transition. Nous étions très insatisfaits des frais de service élevés de la banque. En plus, on devait attendre longtemps en file, sans compter le mauvais service. En tant que petite entreprise locale, nous trouvons que le service personnalisé et la philosophie d’une coopérative nous conviennent mieux », indique cet entrepreneur.

De 5 à 49 employés

Dans le groupe des PME comptant entre 5 et 49 employés, les notes obtenues par l’ensemble des institutions financières étaient en moyenne légèrement supérieures à celles obtenues pour le service aux plus petites entreprises.

La HSBC obtient la pire note globale (2,30), notamment pour la médiocrité de son service (0). La Banque Scotia affiche le pire taux de satisfaction pour l’aspect du financement (1,98), tandis que la RBC arrive au bas du classement sur la question des frais. C’est la TD qui ferme la marche dans la catégorie des directeurs de comptes.

« Les banques changent sans arrêt de personnel, alors les personnes responsables des petites entreprises ne sont jamais les mêmes et n’apprennent jamais à bien nous connaitre. C’est vraiment frustrant. On ne peut plus se fier aux banques », souligne un consultant en aviation de l’Ontario cité dans le rapport de la FCEI.

De 50 à 499 employés

Pour les moyennes entreprises comptant de 50 à 499 employés, des notes ont été accordées à huit institutions financières. Encore une fois, le niveau de satisfaction à l’égard des institutions financières est nettement plus élevé auprès des propriétaires de ces entreprises de taille moyenne.

Les coopératives d’épargne et de crédit et Desjardins obtiennent des notes nettement supérieures aux autres banques dans cette catégorie d’entreprises. Desjardins obtient toutefois le meilleur score pour le financement (9,72).

La BMO reçoit la pire note globale (4,59), à cause des pires notes accordées pour les frais (2,87) et les directeurs de comptes (2,18). La HSBC se voit accorder le plus mauvais résultat pour le service (4,85), tandis que la TD arrive en 8e et dernière place pour le financement.

Des recommandations

La FCEI émet plusieurs recommandations à l’endroit des grandes institutions financières, notamment :

• réduire les frais et s’assurer que les PME reçoivent un service de qualité ;
• éliminer les frais de transfert entre comptes d’une même banque ;
• faire en sorte que les directeurs de comptes travaillent dans l’intérêt du client en misant plus sur le conseil ;
• aider le personnel chargé des prêts aux PME à bien connaitre leurs clients et à entretenir avec eux une relation de confiance ;
• trouver des façons d’entretenir un lien privilégié avec les propriétaires de PME afin de mieux comprendre leurs besoins, particulièrement ceux dont l’établissement est situé loin d’un centre urbain.

Des recommandations plus détaillées sont rapportées pour toutes les catégories évaluées dans le rapport de la FCEI, accessible aisément en ligne.

Méthodologie

Le rapport de la FCEI est basé sur un sondage réalisé du 9 avril au 29 juillet 2019 auprès de près de 11 600 propriétaires de PME partout au Canada. Un échantillon probabiliste de cette taille aurait une marge d’erreur de plus ou moins 0,91 %, 19 fois sur 20.

Les membres de la FCEI devaient leur banque principale selon 11 facteurs. Chaque banque a été classée sur une échelle de 0 à 10. Les notes accordées à chaque institution financière sont classées en fonction de la taille de l’entreprise (moins de 5 employés, de 5 à 49 employés et de 50 à 499 employés).

Les entreprises clientes des banques ont été regroupées en fonction de leur taille, car la FCEI présume que les PME ne reçoivent pas le même niveau de traitement et de service que les grandes entreprises, une observation corroborée dans plusieurs études antérieures de la Fédération.