À une époque signée conformité, les infractions continuent d'affluer malgré des peines plus sévères. Formulaires en blanc, chèques de clients faits à l'ordre du conseiller, signature sans témoins sont une plaie dans la profession. Mais un client averti aurait pu éliminer plusieurs situations périlleuses, clame un assureur qui s'apprête à lancer une campagne de sensibilisation auprès de ses clients.Depuis que Québec a déposé son Projet de loi 74 à l'automne 2009 pour rehausser la sévérité des peines et la protection des investisseurs et épargnants, l'Autorité des marchés financiers a plus de dents. Dans le secteur de l'investissement, par exemple, le Bureau de décision et de révision en valeurs mobilières peut maintenant imposer des pénalités de 2 millions de dollars (M $). Ces pénalités étaient auparavant limitées à 100 000 $.
Jean Turcotte, directeur de la planification financière et successorale chez AXA Assurances, rappelle que les formulaires laissés en blanc et les signatures sans témoins sont une pratique courante dans l'industrie. « Même s'ils partent d'une bonne intention dans 95 % des cas, ces gestes ne sont pas acceptables au plan déontologique », dit cet avocat de formation et auteur de plusieurs conférences en conformité.
Ces accrocs sont d'apparence légers et sans conséquence. Votre collègue les commet. Vous l'imitez de bonne foi pour accélérer un processus de vente sans cesse alourdi par la paperasse. Or, le code de déontologie de votre profession ne pardonne pas, que l'intention soit malicieuse ou non. « Un formulaire d'assurance vie laissé en blanc peut sembler anodin, mais c'est une entorse au code de déontologie de la Chambre de la sécurité financière », rappelle M. Turcotte.
Dans un procès simulé où un auditoire de plus de 200 conseillers jouait au jury, M. Turcotte a mis quelques volontaires sur le gril quant à certaines pratiques douteuses. « Plusieurs ne réalisaient pas qu'ils étaient dans l'erreur et tentaient de défendre leur pratique devant le jury », a-t-il rapporté avec amusement. Certaines dispositions sont très peu connues des conseillers, constate-t-il. Par exemple, rares sont les conseillers qui savent que la commission qu'ils touchent lorsqu'ils se vendent une police d'assurance vie est maintenant imposable.
Clients, protégez-vous!
Si ces entorses prennent une allure bon enfant aux yeux de plusieurs, c'est que le client les accepte parfois pour faciliter le processus de vente. « Parce que ce n'est pas de la fraude, le client n'y voit pas de mal. Et s'il ne se plaint pas, cette entorse pourra tout de même ressortir du dossier plus tard, pour une autre plainte », prévient M. Turcotte.
Vice-président principal, administration et ventes à l'Industrielle Alliance, Assurances et services financiers, Bruno Michaud est président de la filiale de fonds communs Investia Services financiers. Il souhaite ébranler cette attitude nonchalante chez certains clients. Il y a quelques semaines, l'Industrielle Alliance a mis la dernière touche à un dépliant de sensibilisation à la conformité qu'il a joint à tous les états de compte de ses clients du réseau Investia (voir Extra). Cette première est un test et l'exercice s'étendra bientôt à tous les clients de l'Industrielle Alliance, dit-il. Une section du dépliant s'adresse explicitement aux clients d'Investia et porte la mention « Votre responsabilité à titre d'investisseur ».
L'assureur a pris cette décision en mai après une série de rencontres avec des groupes de discussion. « Lors de nos rencontres, nous nous sommes demandé comment sensibiliser les clients. Nous avons convenu que les dépliants contiendraient des recommandations de prudence aux consommateurs et un rappel des règles de l'art aux conseillers », explique M. Michaud.
Un des principaux conseils que donne l'Industrielle Alliance à ses clients est de ne pas faire de chèque au nom d'un conseiller ni de lui prêter de l'argent. Cet accroc se produit plus souvent qu'on pourrait le croire, observe M. Michaud.
L'Industrielle Alliance a eu maille à partir avec Michel Laliberté, un conseiller qui transigeait par l'entremise d'Investia Services financiers dans la région de Québec (numéro de certificat 135 432). Le comité de discipline de la Chambre de la sécurité financière a ordonné sa radiation provisoire immédiate en mars dernier. (Note de la rédaction : l'industrie compte un autre conseiller qui porte le même nom, qui réside à Lorraine, et qui n'a aucun lien avec cette histoire.)
Quatre chefs d'accusation ont été déposés contre M. Laliberté, dont trois pour appropriation de fonds à des fins personnelles d'une somme totalisant 65 000 $ à l'égard de trois clients. Un autre chef lui reprochait de s'être placé dans une situation de conflit d'intérêts en empruntant la somme de 12 000 $ à un autre client. Les faits reprochés se sont déroulés entre septembre 2008 et aout 2009. Il comparaitra devant le comité de discipline de la Chambre les 2 et 3 septembre prochains.
« La campagne de l'Autorité qui exhorte les consommateurs à vérifier si leur conseiller a un permis permettra d'éviter un prochain Earl Jones. Mais des gestes comme ceux de Michel Laliberté sont posés par des conseillers autorisés à exercer dans le secteur où ils ont commis leurs infractions, déplore M. Michaud. Il y a une éducation à faire dans l'industrie et dans le public aussi. Les clients qui consentent des prêts personnels à leurs conseillers s'achètent des troubles. Je n'ai pas de contrôle là-dessus et les organismes de règlementation non plus. »
Bruno Michaud estime qu'il y a trois paliers de responsabilité dans la distribution d'un produit : le cabinet, le conseiller et le client. « Celle du client consiste à prendre connaissance de l'information que lui envoie le fournisseur ou son cabinet. Si le conseiller vous demande des sommes, vous devez faire le chèque au nom du cabinet ou de la compagnie de fonds ou d'assurance, pas à celui du conseiller », insiste M. Michaud.
D'autres approches ont aussi cours dans l'industrie chez les assureurs de personnes. Le Journal de l'assurance en a interrogé quelques-uns.
Le vice-président et directeur général de SFL Partenaire de Desjardins Sécurité financière, Stéphane Dulude, constate que l'encadrement s'est intensifié dans les dernières années. « Au début des années 2000, notre équipe de conformité comptait trois personnes. Elle en compte maintenant 20 et le nombre de nos conseillers ne s'est pourtant pas multiplié par sept », dit-il.
Avant de sévir, SFL met un accent particulier sur une approche conseil qui s'accompagne de beaucoup de formation auprès des conseillers. L'organisation dispose aussi d'un bulletin électronique qui lui a permis de sécuriser les clients, pendant l'affaire Earl Jones, entre autres.
« Les clients sont plus avertis. Ils ne posaient pratiquement pas de questions il y a deux ou trois ans. Maintenant, ils s'informent beaucoup plus. Il y a certainement eu un impact de la campagne de l'Autorité : Avant d'investir, investiguez. Beaucoup de nos conseillers disent ne plus se déplacer chez leurs clients sans être munis d'une photocopie de leur permis », révèle M. Dulude.
Financière Sun Life traite aussi les problèmes directement dans son réseau. « Aucun conseiller n'a le droit de recevoir de l'argent comptant ni aucun chèque à son nom. Nous n'acceptons pas non plus qu'il garde des documents en blanc dans ses dossiers. Notre équipe de conformité visite chacun de nos centres financiers tous les 18 mois », affirme Stéphane Beaumier, vice-président régional, réseau carrière chez Sun Life.
Lors de ses visites, l'équipe de conformité de Sun Life vérifie des dossiers clients au hasard et utilise un code de couleur pour signaler les problèmes. Le vert, ça va. Le jaune, il y a un avertissement. Quant au rouge, il y a une surveillance étroite.
L’encadrement serré des conseillers au sein des réseaux captifs en fait des recrues de choix pour les firmes indépendantes parce qu’ils connaissent déjà les rudiments de la conformité. Certains en profitent, dont Frédéric Perman, vice-président développement, centre régional de services partagés de l’Ouest (Montréal) chez l’agent général Force financière Excel.
Lui-même un ancien de London Life, M. Perman a dit avoir observé dans ses années de pratique en agence que les conseillers de ces réseaux sont rompus aux rouages de la conformité. C’est selon lui parce qu’ils ont été formés à l’école des ventes croisées. « Lorsque l’on fait des ventes croisées, on doit inévitablement poser l’ensemble des questions. Par exemple, qu’adviendrait-il de votre placement si vous aviez une maladie grave demain ? Quel serait l’impact de décaisser vos REER ? Ce sont des questions que posent de façon routinière les agents captifs », observe M. Perman qui s’attache à enseigner ces principes aux recrues par l’entremise de l’Académie Excel, l’école de formation de l’agent général.
Le conseiller qui se cantonne à ne vendre qu’un seul produit est appelé à oublier de poser les bonnes questions, de proposer des produits de prestations du vivant ou même de prendre des notes, estime M. Perman. Les principales lacunes qu’il constate dans l’industrie en matière de conformité sont, dans l’ordre, l’absence d’un registre des ventes, le manque d’outils pour mieux connaitre le client et la faiblesse du conseiller à faire son propre marketing.
Conscient de ces lacunes chez plusieurs conseillers, Daniel Brisson offrira en aout et septembre une formation en salle sur l’importance pour le conseiller d’avoir une base de données bien organisée. La formation de trois heures donnera droit à trois unités de formation continue (UFC) en conformité, précise le président de Modulex, firme qui développe le système d’arrière-guichet pour agents généraux AGEman, ainsi que le système d’avant-guichet dédié spécialement aux conseillers REPman.
Selon lui, plusieurs conseillers ne sont pas assez rigoureux dans leur entrée de données. « Il faut aller plus loin que les chemises en carton et l’utilisation d’un logiciel. » Le conseiller doit avoir des outils qui facilitent le suivi des clients, ajoute-t-il. Il devrait d’ailleurs contacter ses clients existants tous les 15 mois pour vérifier si leurs besoins ont changé.
Échange d'information
Pour sa part, Transamerica Vie Canada a répondu par courriel sur la procédure que prennent les assureurs poussés à l'extrême : la résiliation du contrat de conseiller. « Transamerica a mis en place des règles déontologiques très strictes et procède à des enquêtes en profondeur dès qu'elle apprend que des intervenants sur le marché auraient commis des irrégularités ou des actes illicites. Comment la compagnie est-elle informée ? Par le biais d'une plainte d'un titulaire ou à la suite d'une enquête qu'elle a elle-même ouverte », a écrit Pierre Vincent, vice-président principal, initiatives corporatives et gestion des produits au niveau de la distribution nationale chez Transamerica.
Si la compagnie apprend que le conseiller a mal agi et qu'il y a eu préjudice, elle résilie le contrat du conseiller et en fait part à l'organisme de règlementation approprié, ajoute-t-il.
Une fois arrivée là, l'information devient disponible aux assureurs.
Or, le processus n'aboutit pas toujours, croit-on chez Sun Life. « Nous avertissons automatiquement l'Autorité lorsque nous mettons fin au contrat d'un conseiller, explique Stéphane Beaumier. Les compagnies ont l'obligation de le faire, mais toutes ne le font pas, parfois en raison de la relation privilégiée qu'elles entretiennent avec le conseiller visé, ou son cabinet », croit-il.
En outre, l'information ne circule habituellement pas entre assureurs. « L'échange d'information sur un conseiller de fournisseur à fournisseur est très rare, explique de son côté Sylvain Gagné, vice-président régional Québec pour Empire Vie. De tels échanges se discuteront davantage d'agent général à compagnie. Si un agent général me demande mon avis sur un conseiller et que j'ai des doutes, je commanderai un rapport d'enquête à une firme spécialisée comme Garda ou Green Grass. »
Les autres sources contactées ont aussi confirmé utiliser ces rapports : Garda pour l'historique du conseiller au Québec et Green Grass pour son historique hors Québec.
En dehors de ces rapports de crédit, M. Gagné hésite à partager des informations confidentielles sur les conseillers. « Si quelqu'un m'appelle pour me dire de faire attention à tel conseiller et me donne sur lui de l'information confidentielle, c'est illégal », rappelle-t-il.
Pour sa part, Stéphane Dulude dit découvrir la majorité des cas douteux en recourant à la Base de données nationale d'inscription (BDNI). La BDNI permet aux distributeurs de fonds et à leurs représentants de soumettre leurs formulaires d'inscription ou de renouveler leur permis en ligne. Aussi, lorsqu'un distributeur a mis fin au contrat d'un représentant, la BDNI indique s'il l'a fait avec ou sans motif.
« De 85 % à 90 % de nos conseillers ont leur permis en épargne collective. Nous complèterons avec un rapport comme celui de Garda, qui donnera de l'information sur les emplois précédents, les faillites, l'existence de dettes ou d'autres données de crédit qu'il obtiendra par l'entremise d'Equifax », explique M. Dulude. Il souligne d'ailleurs que ce genre d'enquête est plus crucial pour les assureurs avec réseaux captifs.
Dans le réseau captif de Sun Life, le conseiller doit passer une batterie de tests. En fin de compte, Stéphane Beaumier approuve la candidature et procède à l'embauche. Une enquête de Garda ou Green Grass aura préalablement été commandé pour « couvrir les arrières », explique-t-il.
