« La pandémie a été riche en apprentissages », dit Bernard Lord, chef de la direction de Medavie, lors d’un webinaire sur L’art de dépasser de la perturbation à la transformation, diffusé le 1er avril.

Il aura fallu de la flexibilité, de la résilience, de l’ouverture et de l’écoute pour passer au travers de la crise, mais ce sont les incertitudes qui nous ont permis de renforcer nos valeurs d’entreprise et notre transformation, ajoute-t-il.

Le contexte pandémique a permis à l’assureur de constater que ses adhérents souhaitent prendre davantage part à l’élaboration de leur programme d’assurance collective et de soins de santé. « Les adhérents veulent prendre les décisions qui concernent leurs propres soins », indique Bernard Lord.

L’avenir en libre-service

La conception des régimes d’assurance collective modernes s’appuiera davantage sur la technologie pour développer de nouveaux produits, faire ou répondre à des demandes de règlements, mais aussi pour correspondre davantage aux attentes et aux besoins des employés, dit Éric Laberge, président de Croix Bleue Medavie.

« Les programmes de bases vont laisser leur place à des offres beaucoup plus flexibles avec la possibilité de personnaliser les protections », ajoute-t-il. Par exemple, les comptes de gestions de santé, les comptes de gestion mieux-être et les garanties facultatives offrent un plus grand choix aux employés sur la façon dont ils contribuent à leur bien-être et à leur régime, poursuit M. Laberge.

Par ailleurs, dans les prochaines années, l’assureur entend miser sur des espaces clients aussi conviviaux que les plateformes d’achats en ligne populaires. « Les options de libre-service pour les adhérents et les employés seront mises de l’avant et comprendront, par exemple, des portails de santé en ligne, de la téléconsultation sur demande ainsi que des solutions et des plateformes de soins de santé à partir d’un guichet unique », dit-il.

La diversification des attentes et des besoins des adhérents ainsi que leur composition démographique sont des aspects importants à garder en têtes lors de la création des nouveaux programmes, dit M. Laberge, lors du webinaire. La flexibilité, les choix optionnels, les intégrations et la personnalisation seront des enjeux majeurs dans la conception des régimes d’assurance de demain, croit-il.

« Les soins virtuels sont là pour de bon. La demande est trop forte », ajoute à son tour M. Lord.

L’importance de communiquer

La pandémie a mis en lumière les besoins de santé et de mieux être des employés et la gestion de la santé mentale a été l’un des éléments les plus importants pour Medavie, révèle M. Lord. Il s’est avéré nécessaire pour l’assureur de communiquer plus à l’interne et à l’externe pour minimiser les incertitudes et réduire l’exposition au stress de ses employés, mais aussi pour leur permettre de mieux équilibrer leur travail et leur vie personnelle.

L’expérience de ses travailleurs a renforcé son statut de pilier fondamental pour Medavie. « Nos employés sont les actifs les plus importants et c’est le seul actif qui ne déprécie pas. C’est grâce a eu si on a été capable de garder la tête hors de l’eau », dit Éric Laberge.

D’autant plus que le contexte actuel sert à l’environnement de travail de demain, ajoute-t-il. Une fois la crise sanitaire passée, ce n’est pas tous les employés qui vont revenir à 100 % au bureau. Afin de répondre aux attentes des employés quant à leur nouvelle vision du travail, il va y avoir trois types de travailleurs : ceux qui vont travailler principalement au bureau ; ceux qui vont travailler principalement de la maison et les hybrides, explique M. Laberge.

« Si nous avions demandé à nos équipes, il y a 18 mois, pensez-vous que l’on puisse fonctionner presque aussi bien avec 99 % des employés à distances, je suis certain qu’ils auraient tous dit non. Pourtant, en quelques jours, on est passé de 0 % à 99 % des employés à distance et ça fonctionne très bien. Ce qui prouve que nous sommes tous capables de nous adapter », dit Bernard Lord. Cette capacité a été importante en temps de pandémie comme elle le sera tout autant en période post-pandémie, ajoute-t-il.

« La crise nous a appris qu’il y a un danger, mais aussi une occasion de mieux faire les choses », conclut M. Laberge.

En début de crise, Medavie avait basé son plan de survie sur 6 aspects qui lui semblaient fondamentaux : veiller au bien-être physique et mental de tous les employés, patients, adhérents et partenaires ; continuer de fournir les services et produits importants pour les adhérents et partenaires ; maintenir le capital au-dessus du niveau réglementaire ; éviter les mises à pied des employés permanents ; soutenir les collectivités et la préparation à la période post-pandémie.