L’importance qu’on accorde à l’expérience et à l’automatisation n’a rien de nouveau pour Frederic Glorieux, directeur principal, tarification et nouvelles affaires, iA Groupe financier. Les compagnies d’assurance veulent offrir des technologies conviviales et améliorées à leurs clients et à leurs conseillers, mais les compétences nécessaires pour parfaire cette expertise sont difficiles à trouver.
« Les stratégies dont on a besoin sont de plus en plus importantes, dit Frederic Glorieux. On a besoin de gens avec plus d’expérience, sauf qu’il y en a très peu sur le marché, à l’heure actuelle. C’est l’un des défis que nous devons relever, quoique ce n’est pas inhabituel pour nous et c’est une grande tendance du marché, actuellement. »
Manque de souscripteurs
La souscription est l’un de ces domaines où les talents sont rares en Amérique du Nord. C’est pourquoi iA Groupe financier a conçu un plan de carrière clair pour ceux qui aimeraient grossir ses rangs et rester dans l’entreprise, explique M. Glorieux.
« Il n’y a pas de recette universelle. Plusieurs solutions sont possibles. »
À iA Groupe financier, on a créé un cheminement professionnel pour aider les employés à approfondir leur expertise, dit-il. On a également réparti les souscripteurs dans plusieurs équipes. Les plus chevronnés montrent les ficelles à ceux qui ont moins d’ancienneté.
« L’idée, c’est de pouvoir soutenir les employés pour les aider à se développer. C’est très important pour nous. » - Frederic Glorieux
De plus, on s’assure que les personnes qui s’intéressent à l’automatisation ont un certain degré de connaissances et d’expertise afin de pouvoir accélérer l’utilisation des technologies, qui sont de plus en plus nécessaires. Les souscripteurs, par exemple, doivent être capables de suivre la recherche médicale et savoir traduire cette information pour faire leur travail.
« L’idée, c’est de pouvoir soutenir les employés pour les aider à se développer. C’est très important pour nous. C’est pour ça que nous avons une équipe aussi forte, y compris à la direction – parce qu’on ne peut pas se fier uniquement à des spécialistes externes. »
Attirer les talents
Avec une excellente expertise, accompagnée du logiciel de gestion de projets Workbench, on peut également soutenir les employés et déterminer la prochaine grande tendance, d’après M. Glorieux. « Nous sommes sur la bonne voie. Mon équipe n’est pas en difficulté ; elle ne ralentit pas la croissance. Au contraire : nous appuyons la croissance. La bonne nouvelle, c’est que nous sommes capables d’attirer de nouveaux talents même si le marché est restreint. »
M. Glorieux donne aussi l’exemple d’une souscriptrice principale qui est revenue à iA un mois après avoir quitté son emploi. Elle devait tout mettre par écrit chez son nouvel employeur, un processus long et complexe, alors qu’elle n’avait qu’à utiliser un logiciel à iA. Elle se trouvait moins efficace.
« Nous sommes l’exception sur le marché en ce moment [par rapport au fait d’utiliser Workbench]. Nous cherchons constamment l’équilibre entre automatiser et soutenir notre équipe. »
M. Glorieux dit que grâce au logiciel, iA a apporté plus d’améliorations dans les deux dernières années que dans la décennie précédente. « Nous sommes en train de construire l’avenir. Il faut continuer d’engager des personnes talentueuses [et] s’assurer que nos employés sont heureux de travailler au quotidien. »
Définir l’expérience client
Alex Watson est chef du groupe des assurances au Canada à Capco, une société de conseil spécialisée en gestion et en technologie. Lors d’un récent congrès de la LIMRA, il a affirmé que l’utilisation des technologies est une évolution majeure pour le secteur, une qui définira l’expérience client et déterminera la place du numérique dans le travail des conseillers.
La COVID-19 a fourni au secteur le coup de pouce dont il avait besoin pour effectuer un virage, notamment abandonner les signatures manuscrites au profit des signatures électroniques. Technologiquement parlant, le secteur avance d’une manière inédite, de sorte que les intéressés doivent s’adapter au marché d’une manière tout aussi inédite.
Enfin, il est essentiel de veiller à répondre aux différents besoins des clients (assurances, placements, etc.) et d’adopter une approche indépendante du produit pour le traitement des demandes.
« C’est une évolution. »