Un nouveau rapport publié par Accenture, plus précisément sa dernière Global Insurance Consumer Study (Étude sur la consommation de produits d’assurance dans le monde) portant sur plus de 47 000 consommateurs de par le monde, démontre que le nombre de consommateurs prêts à communiquer des données à leur assureur est en hausse – à condition que cela leur procure des avantages dignes de ce nom. Toutefois, la confiance qu’ils accordent aux assureurs pour la sécurité de ces données a diminué.
« Les consommateurs adoptent la tendance qui consiste à utiliser des données pour établir des prix personnalisés et ils veulent que les assureurs récompensent les efforts qu’ils font pour améliorer leur bien-être. En revanche, le tout est associé à une mise en garde : la confiance diminue, et ils veulent avoir l’impression de rester maîtres de leurs données personnelles », explique Kenneth Saldnha, qui dirige le secteur de l’assurance au niveau mondial chez Accenture.
Sept consommateurs sur dix (67 %) ont affirmé qu’ils partageraient des données importantes concernant leur santé, leur activité physique et leurs habitudes de conduite en échange d’une réduction de prix, comparativement à 59 % il y a deux ans. De plus, six consommateurs sur dix (59 %) déclarent qu’ils donneraient également accès à des données importantes pour obtenir des services personnalisés visant à prévenir les blessures et pertes de vie, contre 48 % en 2019.
La confiance dans la capacité des assureurs à protéger leurs données a toutefois diminué. Moins de 37 % des consommateurs déclarent avoir une telle confiance, contre 45 % dans le rapport publié par Accenture en 2019.
Le nombre de consommateurs à dire qu’ils envisageraient probablement de souscrire une assurance auprès de fournisseurs de services en ligne comme Amazon et Google a augmenté, passant de 22 % en 2018 à 27 % aujourd’hui.
Il est plus important que jamais d’atteindre le bon équilibre entre le numérique et l’interaction humaine, affirment les auteurs du rapport. Près de la moitié des répondants, soit 49 %, disent avoir grande confiance dans l’être humain qui leur répond lorsqu’ils font une demande d’indemnisation, alors que seulement 12 % ont autant confiance en un service automatisé par téléphone, en ligne ou courriel, et seulement 7 % disent de même au sujet d’un agent conversationnel (ou chatbot).
« Pour réussir, il sera indispensable que le secteur de l’assurance forme une main-d’œuvre qui est à l’aise d’utiliser les outils numériques, ajoutent-ils. La souscription d’assurance est une activité qui peut parfois susciter diverses émotions chez le consommateur : il faut qu’il puisse avoir la liberté de choisir les modes d’interaction qui lui conviennent le mieux. »
