La satisfaction des clients canadiens vis-à-vis de leur assurance automobile diminue en raison d’un mécontentement lié au processus de réclamation, indique une étude menée par JD Power.

L’étude, qui en est à sa troisième édition, mesure la satisfaction du client concernant le processus de réclamation. Signalement du sinistre, évaluation des dommages, processus de réparation, expérience de location, ou encore le règlement sont autant de critères permettant de mesurer la satisfaction du client, calculée sur une échelle de 1000 points.

Ainsi, la satisfaction globale a diminué à 782, soit une baisse significative de 16 points par rapport à 2014. Le traitement des réclamations est la principale cause d'insatisfaction globale.

Toujours selon l'étude, les réparations sont moins susceptibles d'être achevées comme promis (80 % en 2015 contre 83 % en 2014, respectivement. En outre, le temps nécessaire pour percevoir le règlement final a augmenté de plus d'une journée (15,5 jours en 2015 contre 14,2 jours en 2014). Seulement un assuré sur cinq (18 %) qui a dû faire l’expérience d’une réclamation affirme que la réclamation a pris un laps de temps plus court que prévu. Ils étaient 21 % en 2014.

« Qu’elle soit simple ou plus complexe, devoir faire face à une réclamation reste une perturbation majeure pour la vie quotidienne d’un assuré », déclare Valerie Monet, directrice de la pratique de l'assurance chez JD Power. « Pour aider les clients à traverser cette période de stress, il est essentiel que les assureurs expliquent clairement les différentes étapes du processus de réclamation afin qu'ils sachent à quoi s’attendre. Ils doivent également proposer un délai raisonnable et des indications précises sur la durée des réparations. Non seulement ces explications peuvent rassurer les assurés, mais elles peuvent aussi améliorer leur satisfaction. », conclut Mme Monet.