Desjardins Groupe d’assurances générales (DGAG) veut de la croissance en assurance aux entreprises. Où la trouver? L’assureur ira puiser dans les centres financiers aux entreprises du Mouvement Desjardins pour ce faire.Les résultats sont déjà au rendez-vous, alors que l’assureur affiche une progression de 12 % de son volume de primes depuis le début de 2011. Le volume de DGAG en assurance des entreprises atteint maintenant plus de 90 millions de dollars (M$) et dessert 40 000 clients entrepreneurs.
Depuis, le début des années 1990, DGAG avait développé un produit d’accommodation pour sa clientèle en assurance des particuliers. La stratégie de l’assureur a été revue en 2009, a expliqué Stéphane Morency, premier vice-président, entreprise, chez DGAG, en entrevue au Journal de l’assurance.
« Nous avons fait le choix de nous positionner comme assureur direct dans le segment des entreprises. Nous avons regardé notre historique. Nous nous sommes ensuite questionnés à identifier ce qu’il serait intéressant de faire. Pour finir, nous avons évalué si c’était viable de le faire. Nous étions conscients que le marché était dominé par les assureurs à courtage. On s’est penché là-dessus. Nous en sommes venus à la conclusion que le mode de distribution direct était le meilleur pour nous permettre d’atteindre la croissance que nous voulons avoir », dit M. Morency.

Plusieurs raisons ont justifié ce choix, poursuit-il. Tout d’abord, l’accès à la vaste base de clientèle du Mouvement Desjardins. « Nous n’avons qu’une petite part de la clientèle des centres financiers aux entreprises en assurance de dommages. Le bassin de clientèle est là », dit-il.

Expertise verticale

Le fait que DGAG soit le joueur dominant de la distribution directe au Québec a aussi pesé dans la balance. « Nous avons les façons de faire et l’expertise de distribution. Nous pourrons donc y jumeler notre base de clientèle en assurance des particuliers et celle des centres financiers aux entreprises », dit-il.
En plus de la marque DGAG, Desjardins commercialisera aussi ses produits en assurance aux entreprises sous la bannière de La Personnelle. « Nous pouvons aussi nous appuyer sur le fait que nous sommes le plus gros assureur de groupe au Québec. On fait bien les choses et on ne prend rien à la légère », dit M. Morency.
Pour s’implanter en assurance aux entreprises, DGAG travaillera trois axes de positionnement de la clientèle : bien comprendre celle-ci, lui simplifier la vie et poursuivre l’accompagnement.
« On reconnait qu’il faut un niveau d’expertise élevé en assurance des entreprises, vu la clientèle et la complexité des produits. Personne ne fait tout. C’est pourquoi nous allons occuper des segments où nous serons très performants. Nous aurons une expertise verticale très forte », révèle M. Morency.
L’assureur vise trois types de clientèle avec son nouveau positionnement : les très petits comptes (chiffre d’affaires inférieur à 1 M$), les petites entreprises (chiffre d’affaires de 1 M$ à 10 M$ et les moyennes entreprises (chiffre d’affaires de plus de 10 M$).
Chaque segment aura son approche particulière, précise M. Morency. Les très petits comptes seront desservis par le centre d’appel. Quant aux petites entreprises, elles seront desservies soit par le centre d’appel ou par des directeurs de compte en lien avec le centre financier aux entreprises, compte tenu qu’elles sont souvent des clients de Desjardins au départ. Les moyennes entreprises sont toujours desservies par un directeur de compte. La plupart sont d’ailleurs déjà clientes de Desjardins.
DGAG a aussi identifié les créneaux où il sera actif : l’immobilier, les détaillants grossistes, les services professionnels, les véhicules commerciaux, les entrepreneurs en construction et la restauration. « Tout ce qui est secteur tertiaire nous intéresse. On veut y devenir des experts. Ça ne veut pas dire qu’on ne fera pas d’autre chose. On ne veut pas s’éparpiller dans l’économie dans le moment », dit M. Morency.
Il ajoute que la prime moyenne de DGAG est plus faible que celle des grands assureurs établis en assurance des entreprises. Il ne cache pas que DGAG souscrit déjà des primes de l’ordre de 30 000 $ à 40 000 $. « Nous en avons aussi d’autres qui sont beaucoup plus substantielles », dit-il.
Il attribue cette capacité de souscrire des risques plus grands à l’expertise verticale dont se dote DGAG. « Il y a des créneaux où nous devenons de plus en plus forts. On peut donc souscrire des risques plus importants. On n’assurera pas une aluminerie demain matin. Toutefois, qu’un détaillant nous approche avec cinq ou 50 magasins, ce sont des risques similaires. Même chose s’il en a 150. C’est le même type de risque, avec les nuances qui s’imposent », précise M. Morency.
La priorité sera tout de même mise sur les petits comptes et les PME. L’offre se service de DGAG en assurance des entreprises se fait partout au Québec. M. Morency souligne toutefois que les segments qu’il souhaite desservir se trouvent dans les milieux urbains.
Efficacité de mise
DGAG souhaite aussi rendre son organisation la plus efficace possible. « On veut donner une réponse très rapide au client. L’assurance est souvent perçue comme étant quelque chose de complexe et d’opaque par les PME, voire même un mal nécessaire. On veut être efficace et que ça roule! », dit-il.
À cet effet, une révision complète des rôles, des processus et des fonctionnements internes a été réalisée. « On veut être en mesure de bien prendre cette croissance et d’assurer une bonne prestation au client. Il ne faut pas oublier que quand on va chercher un client du Mouvement, il s’attend à une prestation bien répartie. Il nous faut offrir un service au même niveau », souligne M. Morency.
Même si l’assureur se lance dans des risques plus complexes, il ne délaisse pas l’accompagnement de sa clientèle en assurance des particuliers. « On veut poursuivre sur notre lancée. On veut se donner des outils additionnels », dit-il. Des outils de prévention sont aussi développés, notamment des capsules Web, qui seront mises en ligne à la fin novembre.
Force de vente de 100 personnes
En ce moment, DGAG compte une centaine de directeurs de comptes et d’agents spécialisés dédiés à l’assurance aux entreprises. Ils travaillent autant dans les centres d’appels que sur le terrain, avec les centres financiers ou directement auprès des entrepreneurs. M. Morency a d’ailleurs confié au Journal de l’assurance qu’il compte renforcer la présence des agents et directeurs de comptes dans les centres financiers aux entreprises du Mouvement Desjardins. Il ajoute que la synergie entre DGAG et les centres financiers aux entreprises dans le segment commercial est excellente.
« Nous combinons le modèle que nous avions déjà en assurance des particuliers et on l’adapte, avec en plus l’apport des centres financiers aux entreprises. Dans certains de ces centres, nous aurons des gens qui y travailleront à temps plein, tout dépendant de l’intérêt du centre et du bassin de clientèle. »
L’assureur a-t-il songé à faire appel à des courtiers pour distribuer des produits d’assurance aux entreprises? Pas vraiment, répond M. Morency.
« Le mode de distribution direct était déjà notre favori. On s’est penché sur le courtage et on a regardé ce qui s’est fait dans divers pays, notamment aux États-Unis et au Royaume-Uni. Dans ce dernier cas, nous avons vu que de grands assureurs à courtage avaient démarré des branches directes distinctes pour offrir une offre supplémentaire en assurance aux entreprises. Le Royaume-Uni est aussi reconnu comme un marché en avance. On s’est dit pourquoi pas nous? »
Le marché mou en assurance aux entreprises rend toute croissance difficile pour les assureurs. Comment DGAG explique-t-elle la sienne de 12 % depuis le début de l’année. Travailler de façon plus étroite avec les centres financiers aux entreprises du Mouvement a grandement aidé, souligne M. Morency. L’assureur a aussi investi de fortes sommes d’argent en publicité, en ciblant bien son message.
« On s’est assuré que les gens sachent qu’on fait de l’assurance aux entreprises. Aucun autre assureur n’a été près d’investir les sommes que nous y avons allouées, à notre avis. Ça a permis d’augmenter notre achalandage. L’augmentation de notre force de vente a aussi aidé. Comme le dit le vieux proverbe chinois : Let the giant sleep. On a décidé de bouger. Ça va s’amplifier et ça va continuer à un bon rythme », dit M. Morency.
L’assureur dit d’ailleurs avoir constitué une bonne partie de cette force de vente à l’interne, en offrant à ses agents en assurance des particuliers de l’avancement. Quant aux autres métiers de l’assurance, tels ceux en souscription et en actuariat, les embauches se sont faites à l’interne, mais aussi à l’externe, en provenance d’assureurs à courtage. Pour tous les autres postes, tels ceux en gestion de projet et en marketing, des embauches ont aussi été faites dans d’autres industries. « Notre but est d’avoir l’organisation la plus complète possible », dit M. Morency.
D’ailleurs, les embauches vont se poursuivre en 2012, précise-t-il. « Nous devrons embaucher des dizaines de personnes dans les métiers d’assurance », spécifie le premier vice-président.