Le 24 avril prochain, Suzanne Michaud prendra sa retraite après dix ans comme vice-présidente chez Assurances CAA-Québec.

Recrutée par Industrielle Alliance en 2015 dans la foulée de la création de Prysm Assurances générales, la principale intéressée est arrivée en poste à CAA-Québec avec deux objectifs en tête : rentabiliser le service – ce qu’elle a réussi avec son équipe en cinq ans –, et atteindre 100 000 polices vendues. Ce cap était sur le point d’être franchi au moment où elle s’est entretenue avec le Portail de l’assurance.

Qui plus est, de dix employés à la création du service, son équipe compte désormais une centaine de membres de plus.

Encore de l’avenir pour l’assurance automobile

Il y a dix ans, certains prévoyaient que les systèmes d’assistance à la conduite, installés dans de plus en plus de véhicules, en plus de la conduite autonome offerte par certains fabricants de voitures électriques, rendraient les couvertures d'assurance automobile inutiles à moyen terme.

Cet important virage n’a cependant pas encore eu lieu, reconnaît Suzanne Michaud. En 2030, le parc automobile québécois ou canadien ne sera pas composé entièrement de véhicules autonomes; ce faisant, les besoins en assurance automobile est encore bien présents .

« Je crois que la courbe d’acceptation [de ces technologies] a été plus longue que ce qu’on pensait en 2015 », indique-t-elle.

Cela n’empêche pas que l’offre en assurance évoluera pour s’adapter aux transformations des produits. « On le voit déjà, certains manufacturiers offrent des assurances avec les véhicules à la vente, au même titre qu’ils vendaient des programmes d’assistance routière ou d’entretien il y a quelques années », illustre Mme Michaud.

La diminution des trajets en voiture, notamment attribuable à la normalisation du télétravail depuis la pandémie, change aussi la donne. « Les habitudes de conduite ont changé. Il y a encore beaucoup de gens qui font moins de kilométrage aujourd’hui qu’en 2019, allègue-t-elle. L’existence de l’autopartage, comme Communauto, a aussi une influence. C’est aux assurés de communiquer avec nous pour mettre à jour leurs informations, et à nous d’ajuster les primes en conséquence. »

La technologie, oui, mais pas à tout prix

Contrairement à plusieurs assureurs, ce n’est qu'assez récemment qu’il est possible d’obtenir une soumission en ligne chez Assurances CAA-Québec. Plutôt que de simplement remplir un formulaire, les clients sont invités à échanger avec un agent conversationnel (chatbot) pour bien cerner leurs besoins.

Néanmoins, une grande partie de la clientèle de CAA-Québec est habituée de transiger avec « un vrai humain ». Ce faisant, nombreux sont ceux qui, avant de souscrire à l’assurance proposée par l’intelligence artificielle, communiquent avec le service à la clientèle pour s’assurer qu’ils ont la meilleure offre possible.

« Il y a moins de 10% des gens qui complètent leur soumission en ligne, détaille Mme Michaud. Et en vérifiant les informations avec le client, ça nous permet aussi d’éviter certaines incohérences, comme une faute de frappe. »

Ce contact humain ne doit pas pâtir du recours aux technologies, mais celles-ci offrent des avantages qui rendent les entreprises plus concurrentielles, avance Suzanne Michaud. « L’intelligence artificielle bien utilisée peut nous permettre de diminuer nos coûts d’opération, ce qui va se refléter dans nos tarifs, mais pas au prix des interactions humaines », fait-elle valoir.

Le rôle de conseil est d’ailleurs au cœur de la mission de CAA-Québec, rappelle la vice-présidente. « Non seulement on est heureux quand les clients vont valider le montant proposé par le service d’indemnisation auprès des services auto, mais on les encourage à le faire », cite-t-elle en exemple.

Éduquer les consommateurs

Au cours de sa carrière, Suzanne Michaud a vu la réglementation évoluer dans le secteur de l’assurance. La gestionnaire qualifie d’ailleurs l’Autorité des marchés financiers (AMF) d’« acteur majeur ayant influencé sa vision », et ce, parce que le régulateur a « pris d’excellentes décisions ».

« Le volet de la protection des consommateurs a pris graduellement plus de place, et c’est une fichue de bonne chose, commente-t-elle. À cela s’est greffé un volet d’éducation du consommateur, parce que les plaintes reçues leur font réaliser que les consommateurs ne comprennent pas toujours [les conditions de leur police]. »

Selon Mme Michaud, l’Autorité est à l’avant-garde au pays. « Je suis en contact avec mes collègues des autres clubs CAA [hors Québec] et on sait très bien que quand l’AMF fait quelque chose, quelques années plus tard, les régulateurs dans leur province feront de même », explique-t-elle.

Jumeler conseil et sensibilisation correspond à l’approche que la vice-présidente a elle-même adoptée il y a de nombreuses années. « C’est le fun de voir que le régulateur partage cette vision de prévention et d’éducation, partage-t-elle. Le secret, c’est l’éducation des consommateurs. C’est important qu’ils sachent ce qu’ils achètent et les protections dont ils bénéficient réellement. »

Cette philosophie s’est avérée utile pendant la pandémie, alors que de nombreux clients ont vu leur voyage annulé en raison des restrictions sanitaires. « J’ai été deux ans à gérer des plaintes, rappelle Suzanne Michaud. On a accompagné des gens à l’AMF. Mais en même temps, on a trouvé un sens à ce qu’on faisait : on a amené chez CAA une vision encore plus élargie de l’assistance. »

Soutenir la relève

Les besoins en main-d’œuvre sont criants dans le secteur de l’assurance, particulièrement en assurance de dommages.

Pendant une décennie, Suzanne Michaud en a été témoin. Elle estime que l’industrie, mais surtout la diversité de postes qui la dynamisent, gagnent à être connues.

« Quand on pense aux assurances, on a toujours en tête l’image d’une personne avec une valise qui cogne aux portes, déplore-t-elle. Pourtant, il y a une variété d’emplois qui existent : actuariat, marketing, mise en marché… Il y a tellement de possibilités. »

Celle qui est chargée de cours à la Faculté des sciences de l’administration de l’Université Laval depuis 38 ans se fait un point d’honneur de présenter cet éventail de carrières à ses étudiants.

La gestionnaire ne tarit d’ailleurs pas d’éloges sur la relève dans le secteur, des jeunes adultes passionnés par l’assurance.

« Ce qu’il faut, pour qu’ils restent dans le domaine, c’est de leur faire un plan de carrière en fonction de ce qui les intéressent et de leurs ambitions, plaide-t-elle. Parce que même s’ils se déplacent dans un autre poste, s’ils restent dans l’écosystème de l’entreprise, ça demeure une progression. »

Promouvoir le secteur de l’assurance comme un milieu de travail stable et stimulant permettra aussi d’attirer et de retenir la relève, assure Suzanne Michaud. « Quand je compare le nombre de gens qui quittent le milieu de l’éducation ou de la santé, et qui arrivent dans le milieu de l’assurance, ils trouvent que les conditions de travail sont bonnes, qu’on les traite bien, qu’on leur donne une voix dans les décisions… C’est un atout qu’on devrait mettre de l’avant », plaide-t-elle.

La personne qui succédera à Suzanne Michaud n’est pas encore choisie. De nombreuses candidatures ont toutefois été soumises à l’appel qui s’est terminé il y a quelques jours.

« Je ne peux pas vous en dire trop, mais je peux vous dire qu’on est agréablement surpris de la qualité et du nombre de candidatures qu’on a reçues! François Blais, [vice-président exécutif, membership et assurances], va avoir le choix », précise la future retraitée.