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C’est le moment pour les assureurs de tirer leur épingle du jeu, dit Ernst & Young

par Hubert Roy | 07 mars 2012 19h55

Les assureurs canadiens auront de nombreux défis à relever en 2012 vu le contexte économique et règlementaire. Néanmoins, il s’agit d’un moment propice pour qu’ils tirent leur épingle du jeu et se démarquent de leurs concurrents, dit Michel Bergeron, nouvellement nommé leader des services aux institutions financières d’Ernst & Young au Québec.Selon M. Bergeron, les assureurs qui se démarqueront sont ceux qui renforceront leurs normes de gestion des risques et qui feront un meilleur usage de la technologie, ainsi que d’Internet. Ils devront aussi tout mettre en œuvre pour en apprendre davantage sur l’évolution démographique des consommateurs.

« Pour être en meilleure position en vue de la croissance et continuer à obtenir d’excellents résultats, les assureurs doivent miser sur l’innovation, raffiner l’analyse des données et utiliser les réseaux sociaux pour mieux comprendre les clients. L’allègement des structures de couts et l’utilisation de divers scénarios de test de tension pour mieux contrôler les flux de trésorerie peuvent aussi générer des avantages concurrentiels dans ce contexte », dit-il.

M. Bergeron a relevé une dizaine d’éléments auxquels devront se consacrer assureurs de personnes et assureurs de dommages au Canada en 2012. Ces défis ont trait à diverses problématiques, notamment le marché volatil, la faiblesse des taux d’intérêt, ainsi qu’aux changements apportés aux normes comptables et à la réglementation.

Équilibre nécessaire entre l’actif et le passif

En assurance de personnes, la volatilité demeure l’élément le plus important à considérer pour les assureurs. Surtout à la suite de l’annonce par la Réserve fédérale américaine du maintien des bas taux d’intérêt pour les prochaines années, dit M. Bergeron.

« Maintenir les taux d’intérêt à un niveau très faible décuple l’incidence de leur processus de gestion. L’impact de l’appariement entre actif et passif sera plus important. Si les marchés bougent beaucoup, le passif devra bouger aussi. Si les assureurs de personnes n’accordent pas une grande importance à cet appariement, ils en souffriront dans leurs résultats financiers », dit-il.

M. Bergeron ajoute que les assureurs de personnes devront raffermir le contrôle de leurs couts, étant donné que le contexte économique actuel présente moins d’opportunités. « C’est une excellente période pour tirer son épingle du jeu. Les dépenses sont plus malléables. Les assureurs vont faire plus attention aux voyages qu’ils font. C’est aussi le moment de regarder son efficience en technologie. S’il y a des choses qui se font encore manuellement, ils pourront regarder quels outils technologiques leur permettraient d’aller chercher des économies de cout. C’est le moment pour eux de revoir leur structure pour leur permettre de faire face à des changements structurels à plus long terme » dit-il.

La convergence de la règlementation et de la comptabilité est un autre élément qui engendrera des changements chez les assureurs de personnes. « La mise en place des normes internationales d’information financière (IFRS) est en développement depuis plusieurs années. Elles vont changer la façon dont les assureurs vont comptabiliser les choses. Les règles actuelles font en sorte que les assureurs ont un bon appariement actif-passif. Les IFRS vont changer cela. Quand ils vont regarder leurs produits, ils vont voir que certains sont plus volatils que d’autres. Ces produits seront revus, car les assureurs seront moins prêts à absorber cette volatilité. Les produits qui auront des charges de valeur marchande rapides seront moins retenus », dit M. Bergeron.

Il ajoute que les fluctuations des résultats sont plus grandes pour les assureurs européens compte tenu des nouvelles règles IFRS. Les assureurs américains sont ceux qui subissent le moins de fluctuations dans le moment, étant donné qu’ils n’ont pas commencé à appliquer les nouvelles règles, notamment en les comparants aux assureurs canadiens, qui commencent à appliquer les IFRS. Ça va changer, dit M. Bergeron. Les IFRS permettront de bien comparer les assureurs à travers le monde, précise-t-il.

Les honoraires fixes seront populaires

« Les produits les plus populaires seront peut-être ceux qui amèneront des honoraires fixes. Ça amènera une stabilité des revenus et moins de variations des résultats », dit-il.
Tel que mentionné précédemment, M. Bergeron dit que les assureurs de personnes auront avantage à améliorer leur gestion des risques et leur efficience au moyen de la technologie. Un des moyens de le faire sera d’adopter Internet, ce qui leur permettra d’accroitre la visibilité de leur marque, d’atteindre de nouveaux publics et de tisser des liens plus serrés avec les consommateurs à l’aide d’applications Internet, comme les médias sociaux.

Ce n’est toutefois pas demain que les assureurs de personnes canadiens vont vendre de l’assurance sur Internet, dit M. Bergeron. « Les assureurs de personnes ont gardé une approche très traditionnelle de vente, avec le conseiller qui va voir le client et qui lui fait remplir des papiers. On peut toutefois s’attendre à ce que le consommateur demande aux assureurs de trouver de l’information sur Internet et sur les médias sociaux. Ce sera toutefois long avant que le client puisse acheter sa couverture sur Internet. Toutefois, le consommateur va le pousser à aller vers ça », dit-il.

L’assurance de dommages bien positionnée

Quant au secteur de l’assurance de dommages, M. Bergeron souligne qu’il est bien positionné. « Il y a quelques années, on voyait des ratios combinés dépassant les 100 %, mais avec un retour sur l’équité de 10 %. Les assureurs de dommages doivent continuer à faire en sorte que leur tarification leur donne un rendement et non se fier uniquement aux placements. Ils sont bien préparés à ce changement, mais ils doivent demeurer vigilants », dit-il.

Il est aussi d’avis que la volatilité des marchés des capitaux et l’accroissement de la règlementation pourraient avoir une incidence sur les programmes de gestion des risques et des capitaux des assureurs de dommages. Comme leurs confrères en assurance de personnes, ils devront gérer la faiblesse des taux d’intérêt et l’appariement des actifs et des passifs. Ils devront le faire en établissant une tolérance au risque appropriée, en identifiant les tests de tension pertinents et en évaluant l’exposition aux risques.

Eux aussi devront veiller à accroitre leur efficacité. Cela passera entre autres par un meilleur usage de la technologie, dit M. Bergeron. Les réseaux sociaux et l’infonuagique sont quelques-uns des outils qui pourront les aider

« Ils devront beaucoup y investir pour mieux connaitre leurs clients. À travers le monde, on voit beaucoup d’assureurs qui se dotent de nouveaux systèmes de réclamations. Leur but est d’avoir une meilleure gestion interne et de mieux connaitre le client. C’est quelque chose de nouveau de penser ainsi pour les banques et les assureurs. C’est toutefois un phénomène qu’on voit depuis longtemps dans les autres industries », dit-il.

Ces changements affecteront aussi les systèmes centraux d’assurance, dit M. Bergeron. Ils devront aussi transformer leurs systèmes de facturation pour améliorer les expériences et les flux de trésorerie des clients.

« Ils devront veiller à réduire le temps d’attente pour le client. Ils auront avantage à présenter l’expérience client la plus efficiente possible pour réduire ce temps-là », dit-il.

Relever les défis règlementaires

Quand on pense aux défis règlementaires pour les assureurs, le secteur de l’assurance de personnes vient vite en tête. Toutefois, l’assurance de dommages aura son lot de changement au cours des prochains mois, dit M. Bergeron. Selon lui, les assureurs devront renforcer leur infrastructure de gestion des risques pour relever les défis règlementaires. « Ils auront avantage à se tourner vers des modèles de capital internes pour la gestion des risques internes, la gestion du capital, les exigences règlementaires en matière de présentation de l’information et les évaluations des agences de notation pour améliorer les normes de gestion des risques », dit-il.

M. Bergeron ajoute que l’arrivée des règles de Solvabilité II, édictées en Europe, auront un impact sur les assureurs de dommages canadiens. « Ces normes ne sont pas encore approuvées au final. Ça devrait toutefois être adopté d’une manière ou d’une autre. Ça va demander des changements de gestion sur le capital des compagnies. Les assureurs devront avoir une bonne structure de gestion des risques, car ils auront besoin d’information pour bien gérer Solvabilité II. Au cours de la prochaine année, c’est le passage aux IFRS qui les occupera, mais ils sont bien préparés pour y faire face », dit-il.

Dernier défi important pour les assureurs de dommages : s’adapter aux attentes et aux visages changeants des consommateurs. Pour ce faire, les assureurs devront élaborer des plans marketing composés de stratégies multi-réseaux, y compris les canaux en ligne et hors ligne pour répondre aux attentes des clients, dit M. Bergeron.

Il ajoute que le secteur de l’assurance de dommages est plus proche de la vente sur Internet que celui de l’assurance de personnes. « Les consommateurs obtiennent déjà leurs soumissions en ligne. La vente sur Internet peut donc y évoluer rapidement, bien que les courtiers demeurent forts », dit-il.

Adaptés aux changements climatiques

Lors d’une étude réalisée en 2008 portant sur les risques touchant les assureurs en matière de développement durable, le changement climatique pointait au premier rang, et ce, autant pour les assureurs de personnes que les assureurs de dommages. Ce risque n’apparait toutefois plus sur la liste de la firme comptable.

« Les assureurs ont bien apprivoisé le changement climatique. Ils savent que le risque de catastrophes est plus important et des analyses ont été faites depuis. En 2008, le changement climatique était un risque évolutif. Il fait maintenant partie du quotidien des assureurs et des réassureurs », dit-il.

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