L’année 2021 aura été bonne dans la plupart des segments chez Aviva Canada. Son grand patron affirme que son expansion continuera de dépendre de l’excellence de ses liens avec le réseau de courtage. 

Le président et chef de la direction d’Aviva au Canada, Jason Storah, a accordé une entrevue au Portail de l’assurance au début du mois de décembre pour parler des ambitions de l’assureur en 2022.

À la fin du troisième trimestre de 2021, Aviva déclarait une hausse moyenne de 5 % de ses revenus de primes après neuf mois. « C’est tout aussi vrai pour le Canada. Pour les plus grands comptes commerciaux, la hausse des revenus de primes est plutôt de 10 à 15 %. Pour les petites et moyennes entreprises, la croissance sera quelque part entre 5 et 10 % », dit-il. 

À l’automne 2019, Aviva avait annoncé le lancement d’une nouvelle division en assurance des entreprises, appelée Grands comptes et assurances spécialisées (GCS). À la fin de 2021, les revenus de primes dépasseront le milliard de dollars, dit-il. « Ce succès montre que la demande était là et nous avons travaillé très fort depuis deux ans pour occuper ce marché », dit-il. 

L’équipe chargée du GCS au Canada travaille de concert avec son équivalent au Royaume-Uni. L’assureur est désormais mieux outillé pour aider les entreprises canadiennes qui exploitent des établissements à l’étranger, selon M. Storah. 

Le rôle du courtage 

Le PDG d’Aviva tient d’ailleurs à remercier le réseau de courtage pour les succès de l’assureur dans ce marché des risques spécialisés. « On ne peut réussir dans ce marché sans leur apport. C’est un marché qui est mené par le courtage, grâce aux relations qu’ils tissent avec les clients. Leur contribution à la gestion de risques est essentielle si l’on veut réussir dans ce marché », insiste-t-il. 

Chez Aviva, on continue d’investir pour améliorer l’efficacité du réseau de courtage. Dans les lignes personnelles, on se prépare à lancer un produit basé sur les outils télématiques, une technologie déjà courante chez plusieurs autres assureurs en automobile. 

« Les courtiers nous fournissent 85 % de nos ventes, alors tous nos investissements doivent viser à leur faciliter la vie, c’est dans la culture de notre entreprise », dit-il. 

Marché dur 

Le durcissement du marché en assurance des entreprises n’est pas terminé, mais M. Storah promet des jours meilleurs. Après deux années où les hausses de primes ont dépassé les 10 %, on voit une certaine accalmie du côté de la tarification dans la foulée de l’amélioration des résultats des assureurs. Les capacités sont aussi en augmentation. 

« N’oublions pas que le marché dur a été empiré par le retrait de certains assureurs qui ont quitté des lignes d’affaires. Ils commencent à y revenir, maintenant que les résultats sont meilleurs », indique Jason Storah.

Ces concurrents opportunistes disparaissent quand les pertes sont trop élevées et reviennent quand le marché est redevenu discipliné. Le président d’Aviva au Canada estime que les courtiers continueront de favoriser les assureurs qui sont présents dans le marché, peu importe la conjoncture. 

Actions collectives 

De nombreuses demandes d’actions collectives sont intentées contre les assureurs canadiens par des entreprises qui veulent utiliser leur couverture en interruption des affaires afin de se faire indemniser pour leurs pertes des revenus d’exploitation découlant de la pandémie. « Nous pensons, comme le reste de l’industrie, que ces pertes d’exploitation associées à la COVID ne sont pas couvertes par nos polices », affirme M. Storah.

La seule exception est un programme national de soins dentaires pour lequel le mot-à-mot de la garantie incluait justement une possible pandémie. « Dans ce cas, nous avons payé toutes les réclamations », précise-t-il. 

De tels recours juridiques existent ailleurs dans le monde, et au fur et à mesure que les tribunaux entendent les demandes d’action collective, ils les rejettent une par une, explique Jason Storah. « Les tribunaux comprennent que ce produit d’assurance n’a jamais été conçu ni prévu pour couvrir les pertes d’exploitation découlant d’une pandémie », insiste-t-il. 

Une pensée pour le climat 

Selon Jason Storah, si la pandémie de la COVID-19 a créé des bouleversements importants, « ça n’est rien en comparaison avec l’impact des changements climatiques ». Il constate que ce sont les plus vulnérables qui ont été les plus durement frappés par la pandémie.

Graduellement, les employés de l’assureur ont recommencé à venir au bureau depuis quelques mois, après 18 mois de télétravail imposé par les mesures sanitaires. « Il y a de plus en plus de gens qui reviennent au bureau, et ce, dans tous nos établissements. On peut aussi tenir des réunions en personne », dit-il. 

Au début de la pandémie, l’approche était prudente et l’entreprise a mis l’accent sur la nécessité de rendre le plus efficace possible le mode télétravail pour son personnel. Maintenant, l’assureur reconnaît déjà que le mode hybride sera encore présent pour quelques mois, le temps que les choses reviennent à la normale. « Il faudra encore un peu de temps », indique M. Storah. 

L’une des leçons les plus importantes à retenir de la pandémie est que le retour du travail au bureau et à la vie normale a été rendu possible par les progrès scientifiques qui ont mené à la création des vaccins. « C’est aussi par la science et l’innovation que nous arriverons à résister aux changements climatiques », dit-il. 

Le souhait, un an plus tard 

Lors d’une entrevue similaire tenue un an plus tôt, Jason Storah disait souhaiter plus de proactivité de la part des assureurs dans leur aide aux clients afin que ces derniers puissent passer au travers des conséquences négatives liées à la pandémie de COVID-19.

Est-ce que ce but a été atteint en 2021 ? « Je ne pense pas que nous puissions atteindre complètement cet objectif, mais on doit s’efforcer d’y arriver », dit-il.

De manière générale, les assureurs ont tous travaillé très fort pour améliorer le sort de leurs clients, avec des résultats variables d’une entreprise à l’autre. « L’intention a toujours été de faire le mieux pour les consommateurs. Je pense que nous avons réussi », dit-il en soulignant la réponse des assureurs aux nombreux sinistres climatiques qui ont frappé un peu partout au Canada en 2021. 

« On voit que l’industrie continue de se préoccuper en premier lieu de faire ce qui est juste pour les clients, particulièrement en matière de réclamations qui sont en hausse à cause des catastrophes naturelles », ajoute-t-il. 

Cette recherche de l’amélioration doit être maintenue, insiste M. Storah. « Lorsqu’on pense avoir fait un progrès, ça ralentit nos réflexes de prévention à l’égard de ce qui s’en vient et ce qu’on doit faire. Nous faisons de notre mieux, mais il y a encore du chemin à parcourir. »