Les gestionnaires de risques qui suivent l’évolution de la profession d’expert en sinistre constatent que les exigences du métier et les risques qui y sont associés sont plus importants qu’il y a à peine quelques années.

Dans une présentation aux membres de l’Association canadienne des experts indépendants (ACEI), le cabinet de courtage en assurance responsabilité professionnelle ProLink souligne que les experts doivent aujourd’hui composer avec des clients émotifs, des évaluations de dommages complexes et des délais serrés.

Le contexte de risque change rapidement en raison des modifications réglementaires, de l’évolution des attentes du marché et de nouvelles formes d’exposition, note Sandie Harris, directrice de l’expérience client chez ProLink. Ces facteurs redéfinissent à la fois les responsabilités et les risques des experts en sinistre.

« Être expert en sinistre aujourd’hui, c’est très différent d’il y a six ou sept ans à peine. On s’attend à ce que vous soyez plus que de simples évaluateurs. Vous êtes des analystes, des enquêteurs, des communicateurs et, souvent, des médiateurs. Et avec ces responsabilités supplémentaires vient une exposition accrue [aux risques] », déclare-t-elle au groupe rassemblé pour la présentation, en anglais, Adjusters in 2025: Risks, Trends & Protection Strategies. « Le poids que vous portez est plus lourd, renchérit-elle. Vos risques sont plus élevés que jamais. »

Comme c’est le cas pour les intermédiaires en assurance, il n’existe pas de permis national pour les experts en sinistre : chaque province et territoire établit ses propres règles, normes et mécanismes de supervision.

Sandie Harris rappelle qu’ignorer les mises à jour réglementaires peut entraîner des sanctions. La pénurie de main-d’œuvre, combinée à la hausse des sinistres liés aux changements climatiques, signifie aussi une augmentation du volume de réclamations, des dossiers plus complexes et des charges de travail plus lourdes pour bon nombre d’experts.

« Même le libellé des polices évolue plus rapidement que jamais, ajoute-t-elle. Si vous ne restez pas à jour, vous risquez de commettre des erreurs, de mal interpréter certains éléments ou de faire face à des réclamations en responsabilité professionnelle. La réalité, c’est que votre environnement de travail est plus exigeant et complexe qu’il ne l’a jamais été. »

Les meilleurs pratiques

Selon Mme Harris, la première ligne de défense d’un expert est d’adopter rigoureusement les meilleures pratiques. « Cela vous protège sur les plans professionnel, légal et réputationnel », affirme-t-elle.

Elle recommande notamment aux experts en sinistre d’agir avec empathie envers les assurés. Ses conseils :

  • Éviter tout biais ou conflit d’intérêts, déclarer toute situation conflictuelle et refuser tout avantage indu;
  • Ne pas gérer de réclamations impliquant des proches ou des amis;
  • Être transparent quant à son rôle;
  • Respecter les droits à la vie privée et les obligations légales, et protéger les renseignements confidentiels;
  • Respecter les codes de déontologie, ne jamais participer à une fraude ou nuire à la réputation du secteur;
  • Documenter soigneusement les échanges, les clauses contractuelles, les échéances et les livrables;
  • Travailler dans les limites de son autorité;
  • Mener des inspections rigoureuses, vérifier l’information et interroger toutes les parties impliquées;
  • Effectuer des règlements justes et équitables pour toutes les parties.

« Le professionnalisme ne se limite pas à faire son travail; c’est aussi la manière dont vous le faites, en agissant avec éthique, objectivité et transparence. Une documentation complète vous protège, mais elle permet aussi de bâtir la confiance et la crédibilité. Ce sont des pratiques essentielles pour réussir dans un environnement de plus en plus exigeant », souligne Sandie Harris.

Parmi ses autres recommandations : communiquer clairement, répondre rapidement aux demandes et garder les assurés informés tout au long du processus, notamment en expliquant les résultats et les délais de manière claire et bienveillante.

La présentation s’est conclue sur un rappel : les exigences en matière d’assurance erreurs et omissions (E&O) pour les experts en sinistre varient d’une province à l’autre. Si vous êtes amenés à travailler à l’extérieur de votre province « il est important de connaître les seuils minimaux en vigueur » dans les autres provinces, fait observer Mme Harris.